Kundenservice via Messenger: Welche Rolle spielen Chatbots?

von Gastautor am 06.Dezember 2018 in Chatbots, Mobile Insiders, Mobile Messaging, News

Von Matthias Mehner (MessengerPeople)

Wir alle wollen schnellen und qualitativen Customer Service. Egal ob wir auf Unternehmens- oder Kundenseite stehen. 62% der Unternehmen, die bereits Kundenservice via Messenger machen, antworten auch innerhalb von 24 Stunden. Eine große Anzahl der Fragen sind dabei aber auch sich wiederholende. Hier ist Potenzial für Automatisierung. Sie schafft freie Ressourcen. Die wiederrum für die Qualitätssteigerung des Kundenservice eingesetzt werden können.

In meinem dritten und letzten Gastbeitrag zum Thema Kundenservice via Messenger beantworte ich die Frage, wie Chatbots mit und ohne künstliche Intelligenz den Kundenservice auf ein nächstes Level heben können.

Was können Chatbots im Kundenservice leisten?

CORA heißt der digitale Analyse Assistent der Commerzbank für WhatsApp

Maschinen für die Optimierung von Prozessen einzusetzen ist nichts neues. Die Vorteile die solch eine Automatisierung mitbringt, auch klar. Übertragen auf den Kundenservice sind 5 Vorteile von Chatbots hervorzuheben:

  1. 24/7 verfügbar, nie krank oder im Urlaub
  2. lernen und verbessern sich stets
  3. reagieren in real-time, sind aber auch geduldig
  4. vergessen nie – sie merken sich die Daten
  5. wartungsarm, denn im Gegensatz zu Apps müssen sie nicht ständig auf neue Betriebssysteme aktualisiert werden

Allein unsere 1.600 Kunden haben im Jahr 2018 bereits über 50 Millionen Kundenanfragen mit Hilfe eines Chatbots beantwortet.

Die digitalen Helfer spielen dabei einmal im 1st Level Support eine wichtige Rolle. Über sie können Anfragen z. B. vorqualifiziert oder grundlegende Informationen, wie die Kundennummer, automatisiert abgefragt werden. Volkswagen Automobile Frankfurt nutzt z. B. so schon einen Bot erfolgreich, wie im letzten Beitrag vorgestellt.

Chatbots können aber auch dazu dienen automatisiert zu beraten. Das Customer Service Team der Commerzbank wird von CORA, dem ersten digitalen Analyse Assistenten auf WhatsApp unterstützt. Fragt ein Kunde via Hashtagsuche nach einem bestimmten Thema – z. B. #Dax oder #facebook – fragt CORA das dahinterliegende Content Hub ab und schickt dem Interessenten in Sekundenschnelle die drei relevantesten Ergebnisse.

Fiete, der digitale HVV-Berater der Hamburger Hochbahn hilft Kunden weiter, wenn Sie Fragen zu Ticketpreisen, Verbindungen, Fundsachen oder zu vielen weiteren Themen.

Ist die Anfrage aber doch komplexer, ist es für mich selbstverständlich, dass der menschliche Kundenservice  einsteigt. Bei dieser Kombination von Chatbot und Beratung durch einen Mitarbeiter spricht man von einem „hybriden Chatbot“. Von den Antworten des menschlichen Beraters kann und sollte der Chatbot aber dann lernen. Nach und nach wird der Chatbot so in der Lage sein, immer mehr Fragen zu beantworten.

Wie ist die Akzeptanz der digitalen Helfer?

Die Medien lassen uns gern glauben, dass niemand mit Chatbots interagieren will und dass die digitalen Helfer emotionskalt und „Arbeitsplatzvernichter“ sind. Fragt man aber genauer nach, zeigt sich ein anderes Bild:

Und auch Statista hat das Thema abgefragt: Hier gaben 91% an, dass sie der Nutzung von Chatbots zur Kommunikation mit Unternehmen positiv bis neutral gegenüberstehen.

Und ich sage immer gern: Auch ein Chatbot ist irgendwie ein Mensch, schließlich hat sich die Antworten am Anfang ein Mensch überlegt. Soviel auch zum Thema emotionskalt – das hat jedes Unternehmen mit der Konzeption selbst in der Hand.

Was macht einen guten Chatbot aus?

Ein guter Bot ist geduldig, lernt ständig dazu – und wird so immer besser. Hier kann man durchaus den gleichen Anspruch haben, wie an einen Service-Mitarbeiter.

Beachtet man dann bei der Konzeption folgende Punkte, sind die Erwartungen auch erfüllbar:

  • Zielgruppe, Einsatzgebiet und Ziel festlegen
  • Persönlichkeit des Bots definieren – Name, Charakter, Kommunikationsstil
  • Der Dialog muss über einen „gesunden Menschenverstand“ verfügen – versteht er etwas nicht, fragt er nach oder verweist an einen Agenten – und einem normalen Gespräch nachempfunden sein
  • Anschluss des Chatbots an Wissensdatenbank des Unternehmens, damit er möglichst alle gängigen Dialogszenarien beantworten kann
  • Blacklist and Bad Words festlegen und dazu passende kommunikative Reaktionen entwerfen
  • Genug Hilfestellungen einpflegen, damit der User nicht in einer Sackgasse landet und ihm gar nicht weitergeholfen wird

Wo geht die Reise hin?

Ja, die Chatbots, die es bisher gibt, sind noch nicht das Gelbe vom Ei. Hier ist oft eine nicht durchdachte Konzeption das Problem und nicht das System.

Ich sehe bei Chatbots durch die weitere Entwicklung von Künstlicher Intelligenz großes Potenzial für Unternehmen, ihren Service zu verbessern. Fortgeschrittene Systeme werden dann verstärkt über Analysefähigkeiten verfügen und auf „Ich will nach Spanien reisen“ automatisch mit der Suche und dem Vorschlag von Urlaubsangeboten reagieren. Bis dahin ist es aber noch ein bisschen hin und Unternehmen sollten erst einmal ihre grundsätzliche Angst vor Chatbots ablegen und sich für das Aufsetzen ein bisschen Zeit nehmen.

Wer noch mehr Expertenstimmen von z. B. Daniel Backhaus, Johannes Ceh, Alexander Graf oder Markus Besch zum Thema Kundenservice via Messenger hören möchten, kann das in unserer neuen MessengerPeople Talk-Serie. Viel Spaß und bis bald!

Lesen Sie hier auch die ersten beiden Beiträge der Serie von Matthias Mehner:

Über den Autor:

Nach verschiedenen Stationen auf Agenturseite verantwortete Matthias Mehner (40) fünf Jahre lang das Social-Media-Marketing beim Medienkonzern ProSiebenSat.1. Im Sommer 2017 wechselte Mehner zum Spezialisten für Messenger Services MessengerPeople (ehemals: WhatsBroadcast), wo er sich mit dem Einsatz von Messengern und Chatbots für Unternehmen, Institutionen und Marken beschäftigt. Matthias Mehner tritt auch als Keynote-Speaker und Redner auf diversen Konferenzen rund um die Themen Marketing, Social Media und digitale Transformation auf und ist Dozent an der Akademie der Deutschen Medien (München).

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Messenger & Chatbots in der Kundenkommunikation
Über 60 Prozent der Deutschen nutzen Messenger mehrmals pro Tag, 11 Prozent sogar mehrmals pro Stunde. Wir von bam! zeigen in unserem Blog, wie führende Unternehmen heute Messenger sowohl fürs Marketing als auch im Kundenservice einsetzen. Sei es als zeitgemäßer Kanal für Newsletter, als Tool für persönliche Kundenberatung oder als Mensch-Maschine-Dialog mit einem Chatbot – wir stellen die wichtigsten Varianten und besten Cases vor.


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