Kundenservice via Messenger: Macht’s schon wer?

von Gastautor am 13.November 2018 in Mobile Insiders, Mobile Messaging, News

Von Matthias Mehner

Kürzlich berichtete ich hier, welche Bedeutung Messenger wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Apple Business Chat heute für den Customer Service haben. Diese Aussagen wurden jetzt auch noch einmal in einer Umfrage mit YouGov – enthalten in der MessengerPeople Studie 2018 – untermauert.

Aber macht das eigentlich schon jemand? Erfolgreich? Ja, schon rund 40% der Unternehmen in Deutschland kommunizieren via Messenger, meldete der Bitkom vor Kurzem. In diesem zweiten Teil der Serie über Kundenservice via Messenger stelle ich spannende Cases vor, die aufzeigen wie vielfältig WhatsApp und Co. in der persönlichen Beziehung zum Kunden bereits eingesetzt werden.

Brille24: Stilberatung via Messenger

Die neue Brille online zu bestellen ist heutzutage schon normal. Was hier oftmals fehlt ist die persönliche Beratung. Brille24 macht sich dafür WhatsApp – das Kommunikationsmittel, was jeder täglich verwendet – zu nutze. Kunden erhalten über den 1:1 Dialog via Messenger persönliche Beratung sowie Kundenservice und können Termine für den Sehtest beim nächstgelegenen Optiker vereinbaren. Sogar eine sehr individuelle Brillenempfehlung über Messenger ist möglich: Der Kunde sendet ein Bild von sich ohne Brille. Dann werden ihm einige Fragen gestellt, z. B. zu gewünschter Brillenmarke, Budget, Materialien der Fassung, Farbe, etc. Basierend auf diesen Angaben werden dem Kunden Links zu Brillenmodellen aus dem Shop zugesendet. Hier vereint sich die Qualität einer Beratung, die man aus dem lokalen Laden kennt mit der Geschwindigkeit, Bequemlichkeit und Unabhängigkeit der digitalen Kommunikation.

Transgourmet: Betreuung von B2B-Kunden

Transgourmet ist Spezialist für die Belieferung von Großverbrauchern in Hotellerie, Gastronomie, Betriebsverpflegung und sozialen Einrichtungen. Mit der Kontaktmöglichkeit über WhatsApp hat das Unternehmen auf den steigenden Druck von seiner Kunden reagiert. Diese meldeten sich nämlich immer verstärkter in Textform via Messenger auf den Privat-Handys der Mitarbeiter. Seither werden parallel zu den üblichen Kundenservice-Kanälen besonders Produktauskünfte, Verfügbarkeitsanfragen, kleine Nachbestellungen, Stornierungen oder auch allgemeine Service-Themen wie Adressänderungen oder ähnliches via WhatsApp abgewickelt. Einen besonderen Vorteil sieht das B2B-Unternehmen in der Möglichkeit ganz einfach Bilder zu verschicken und zu empfangen, was bei Reklamationen oft notwendig ist.

Lokale Tageszeitungen: Kundenservice mit Fokus auf Feedback-Kultur und exklusiven Stories

Regionale Tageszeitungenwie die Nordwest-Zeitung oder das Mindener Tageblatt stärken über ihren WhatsApp Service die Beziehung zu den Lesern. Im Rahmen ihrer Content-Distribution über Messenger setzen sie stark auf eine persönliche Feedback-Kultur und gehen in den direkten Dialog. So können Leser über WhatsApp Nachfragen stellen, auf Fragen der Redaktion reagieren oder sich aktiv an der Berichterstattung beteiligen, indem sie Content liefern. Hierzu lädt die Redaktion auch immer wieder aktiv ein – auch darunter Umfragen in der WhatsApp-Community.

Volkswagen Automobile Frankfurt: Hybrider Chatbot im Einsatz für 1st Level Support

Der Werkstattservice von Volkswagen Automobile Frankfurt bietet eine Terminvereinbarung via WhatsApp an. Hier fragt ein WhatsApp Bot alle relevanten Informationen ab (First Level), die anschließend an den entsprechenden Kundenservice-Mitarbeiter übergeben werden. Per direkter Kommunikation im 1:1 Chat hilft der Kundenservice-Mitarbeiter dann zum entsprechenden Thema weiter, vereinbart einen Termine oder gibt Bescheid, wenn das Auto wieder abholbereit ist (Second Level).

Die effiziente Gestaltung durch die automatisierte Abfrage verbunden mit dem „direkten Draht“ zum Mitarbeiter, der die Anfrage übernimmt, ist einer der entscheidenden Faktoren, der für Kundenservice via Messenger spricht. Mit einer solchen Hybridlösung ist Kundenservice wesentlich effizienter und qualitativer.

Was es noch für Arten von Kundenservice Chatbots auf WhatsApp und Facebook Messenger gibt und was es es bei der Automatisierung von Kundendialogen zu beachten gibt, zeige ich in Kürze genauer im letzten Teil unserer Artikelserie „Customer Service via Messenger“.

Über den Autor:

Nach verschiedenen Stationen auf Agenturseite verantwortete Matthias Mehner (40) fünf Jahre lang das Social-Media-Marketing beim Medienkonzern ProSiebenSat.1. Im Sommer 2017 wechselte Mehner zum Spezialisten für Messenger Services MessengerPeople (ehemals: WhatsBroadcast), wo er sich mit dem Einsatz von Messengern und Chatbots für Unternehmen, Institutionen und Marken beschäftigt. Matthias Mehner tritt auch als Keynote-Speaker und Redner auf diversen Konferenzen rund um die Themen Marketing, Social Media und digitale Transformation auf und ist Dozent an der Akademie der Deutschen Medien (München).


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