Kundenservice via Messenger: ja, nein, vielleicht?

von Gastautor am 22.Oktober 2018 in Chatbots, Mobile Insiders, Mobile Messaging, News

Kundenservice via WhatsApp und anderer Messenger ist auf dem Vormarsch

Customer Service ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für Unternehmen. In Zeiten der Überflutung mit Informationen und neuen Produkten, zählt die persönliche Beziehung zur Marke und die individuelle Beratung um ein Vielfaches mehr. So stufen Kunden heutzutage den Dialog mit Unternehmen als überzeugender ein als Werbung. In einer dreiteiligen Serie analysiert Gastautor Matthias Mehner, Chief Markting Officer bei MessengerPeople, worauf es im Kundenservice via WhatsApp & Co. ankommt.

Von Matthias Mehner

Die Traurige Wahrheit an der Kundenservice-Front ist, dass Kunden täglich immer noch in Warteschleifen hängen, standardisierte, unpersönliche E-Mail-Antworten erhalten oder sogar keine Antwort, geschweige denn Hilfe bekommen. Doch was macht eigentlich guten Kundenservice aus? Einfach erreichbar, direkt, effizient, freundlich und hilfreich sollte er sein. Immer mit der obersten Priorität, das Problem des Kunden zu lösen. Ein Aspekt ist dabei sicherlich die Wahl des Kommunikationskanals. These: Customer Service auf Messenger wie WhatsApp und Apple Business Chat wird hier vieles zum Besseren verändern!

Warum Ihr Kunde Service per Messenger möchte!

#Einfach erreichbar

Warum noch kompliziert und teuer Apps programmieren oder Call Center einrichten, wenn 9 von 10 Deutschen bereits über Messenger kommunizieren und 54% sich auch Kundenservice via Messenger vorstellen können. Naheliegend: Customer Service über Messenger, die hat jeder auf seinem Smartphone und nutzt sie täglich mehrfach.

#Direkt

Kein Kanal ist so direkt wie Messenger. Über WhatsApp und Co. sind Kunden und Unternehmen gleich im persönlichen 1:1 Dialog. 95% der Informationen werden innerhalb von zwei Minuten zugestellt und innerhalb von 15 Minuten gelesen! Trotzdem sind Pausen nicht lästig.

#Effizient

Beim Kundenservice über Messenger muss niemand mehr Zeit in der Warteschleife verbringen und das Problem muss nicht mehrfach erläutert werden. Dialoge können dann (fort-) geführt werden, wenn es am besten passt und es besteht stets Zugriff auf die Historie des Gesprächs. Muss der Kunde gerade ins Meeting oder seinen Knirps im Kindergarten abgeben – kann der 1:1 Dialog auch nach 30 Minuten direkt weitergeführt werden. Das ist bei einer Hotline praktisch nicht möglich.

#Freundlich

Die Kommunikation über WhatsApp, Facebook Messenger & Co. zeichnet eine sehr persönliche und positive Ebene aus. Persönlicher als andere Kanäle, weil der Dialog mit einem Unternehmen zwischen Chats mit Freunden, der Ehefrau und dem Sportverein stattfindet. Eine Studie von Facebook ergab, dass Menschen im Kundenservice auf Messenger viel öfter und besseres Feedback geben.

#Hilfreich

Mit dem Einsatz von multimedialen Inhalten (Texte, Bilder, Videos, Audio, Dateien) können komplexe Sachverhalte besser vermittelt werden und so noch schneller gelöst werden.

Warum sich für Unternehmen Customer Service via WhatsApp und Co. lohnt!

Die Implementierung ist mit überschaubaren Kosten verbunden. Es braucht keine aufwändige App, um mobilen Kundenservice zu bieten. Das klassische Call Center wird entlastet und durch den Einsatz von Chatbots können Anfragen z. B. vorqualifiziert werden oder grundlegende Informationen, wie die Kundennummer, automatisiert abgefragt werden. So werden Ressourcen im Customer Service Team frei, die zur weiteren Qualitätssteigerung verwendet werden können. Schließlich steigt auch die Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von Messengern im Kundenservice, wie die Washington Post kürzlich berichtet. In ihrem Artikel Want better customer service? Don’t call, text!!! fand sie nicht nur heraus, dass 70% der Kundenservice-Nutzer lieber chatten als telefonieren, sondern auch, dass die Kundenzufriedenheitsrate für Messaging 25% höher ist als für Anrufe.

Was muss beachtet werden?

Customer Service via Messenger anzubieten ist eines, aber auch hier muss die Qualität stimmen. Service-Teams müssen gut geschult und Chatbots Zugriff auf die richtigen Daten haben.

Und es muss sich in der Kommunikation an den Kanal angepasst werden. Auf eine persönlichere und weniger förmliche Tonalität und eine bestimmte Geschwindigkeit beim Antworten sollte man sich speziell einstellen.

Messenger sind keine Insellösung! Die verschiedenen Kanäle sollten miteinander funktionieren – immer aus der Sicht des Kunden. Es sollte also egal sein, ob der Kunde über Telefon angerufen hat und morgen vielleicht eine E-Mail schreibt – die Historie des Kunden sollte immer komplett abgebildet und für den Kundenservice einsehbar sein.

Tipp: Nicht gleich alles in den Messenger verlagern, sondern erst einmal mit speziellen Themen anfangen und Erfahrung sammeln und dann ausbauen. Gegenüber Kunden sollte offen kommuniziert werden, welcher Service ihnen über WhatsApp, Apple Business Chat und Co. geboten wird.

Wer das schon gut macht, erfahrt Ihr demnächst im zweiten Teil meiner Artikelserie zu Kundenservice via Messenger. Und im dritten uns letzten Teil wird es darum gehen, welche Rolle Chatbots im Kundenservice via Messenger spielen.

Über den Autor:

Nach verschiedenen Stationen auf Agenturseite verantwortete Matthias Mehner (40) fünf Jahre lang das Social-Media-Marketing beim Medienkonzern ProSiebenSat.1. Im Sommer 2017 wechselte Mehner zum Spezialisten für Messenger Services MessengerPeople (ehemals: WhatsBroadcast), wo er sich als Chief Marketing Officer mit dem Einsatz von Messengern und Chatbots für Unternehmen, Institutionen und Marken beschäftigt. Matthias Mehner tritt auch als Keynote-Speaker und Redner auf diversen Konferenzen rund um die Themen Marketing, Social Media und digitale Transformation auf und ist Dozent an der Akademie der Deutschen Medien (München).


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