Tipps zur digitalen Transformation powered by Sevenval – Frontend Experten seit 1999

Heute: Kundenzufriedenheit als Wachstumsmotor – Anleitung zur digitalen Transformation im Frontend

Von Jonas Kristen

„Der Zeitrahmen, den sich Unternehmen für die Umsetzung der digitalen Transformation einst gesetzt haben, ist deutlich knapper geworden. Jetzt geht es darum, den Prozess zu beschleunigen,” sagt Doug McCuaig, Verantwortlicher der Umfrage CGI Global 1000.

Alle reden von der Digitalen Transformation, das Unternehmen Sevenval ist tagtäglich mit der Umsetzung befasst. Die Experten von Sevenval konzentrieren sich dabei auf das Frontend. Denn dort, wo Kunden das Unternehmen erstmals kennenlernen, wiedertreffen und einkaufen, lassen sich schnell positive Transformationseffekte erzielen. Laut einer Umfrage des IT-Unternehmens CGI, geben über 70% der Führungskräfte an, dass das Verbraucherverhalten in digitalen Kanälen eine immer größere Rolle spielt. Kunden erwarten, dass ihnen personalisierte und umfassende digitale Funktionen einschließlich integrierter Bank-, Einzelhandels- und Verbraucherservices über alle Kanäle hinweg zur Verfügung stehen.

Nach Hunderten erfolgreichen Frontend-Projekten hat Sevenval die wichtigsten Erfahrungen für die zahlreichen Baustellen, die die Transformation mit sich bringt, zusammen getragen.

Digital Transformation Teil 1: Der Kunde ist wieder König

1. Beschleunigen Sie die Transformation.

Lassen Sie sich nicht abbringen von langwierigen Prozessen, veralteten IT-Strukturen und zermürbenden Projekten, die im Sande verlaufen. Fangen Sie gedanklich auf der grünen Wiese an. Denn bei der Transformation im Frontend können Sie mit einem kleinen Projekt viel erreichen. Testen Sie neue Funktionen Ihres Projektes möglichst schnell beim Kunden, um den Stein ins Rollen zu bringen. Setzen Sie ein Team zusammen, das gerne nach agilen Methoden arbeitet und starten sie mit einer neuen Funktion Ihrer App oder Webseite. Wenn Ihr Unternehmen ein schwerer Dampfer ist, brauchen Sie für die Transformation ein schnelles Beiboot als Expeditionsfahrzeug. Sobald dieses Team erste Erfolge vorzeigen kann, wird der Kulturwandel im ganzen Unternehmen einfacher.

Die IT ist der treibende Faktor für Veränderung. Sie ist nicht mehr nur eine rein technologische Grundlage für neue Geschäfts- und Betriebsmodelle, sondern treibt deren Entwicklung aktiv voran. Mehr als 70% der Führungskräfte wollen ihre IT-Budgets erhöhen oder stabil halten, um die digitale Transformation zu beschleunigen.
CGI Global 1000

2. Customer Centricity – stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt.
Das Frontend ist Ihr Schaufenster. Räumen Sie dort zuerst auf und beginnen Sie die Transformation im Frontend.

Nutzen Sie den digitalen Wandel, um Ihre Beziehung zum Kunden aufzufrischen. Die Transformation beginnt an der Kundenschnittstelle – und das ist Ihr Frontend: Ihre Webseite, Ihr Shop, Apps oder Mischformen wie WebApps.

Denken Sie zuerst an ein Feature, das übergreifend in den meisten Nutzersituationen sinnvoll ist. Entwickeln Sie dieses Feature ohne Rücksicht auf Ihr Backend und traditionelle Vorgehensweisen. Die neue Funktion soll Ihre Kunden glücklich machen und dabei Ihr Unternehmen konkurrenzfähig halten. Dabei aufkommende Probleme mit veralteten Systemen lassen sich in der Regel durch eine automatische Umformatierung von Daten lösen. Die sogenannten Parsing oder Scraping-Verfahren lassen sich mit einer entsprechenden Software ohne großen Aufwand durchführen.

3. Kostenoptimierung im Backend ist keine kundenorientierte Transformation.

Gerade Konzerne mit erfolgreicher Vergangenheit tun sich schwer die Perspektive zu wechseln und ihre Kundenbeziehungen zu überdenken. Oftmals modernisieren sie das Backend, etwa um die Datenverarbeitung zu verbessern und Betriebskosten zu senken. Das ist kein angemessener Prozess, um dem Innovationsdruck der Transformation gerecht zu werden. Nutzen Sie die Transformation um Neuland zu entdecken. Welche Leistungen können Sie mit Hilfe neuester mobiler Geräte und Anwendungen verbessern oder neu erfinden? Modernisieren Sie veraltete Prozesse oder ganze Geschäftsmodelle, um den Bedürfnissen und Ansprüchen des digitalen und anspruchsvollen Kunden gerecht zu werden. Wenn Sie es nicht tun, wird die Konkurrenz (vor allem Startups) das für Sie erledigen. Angesichts dieser dynamischen Marktlage sollte die Backend-Modernisierung dem neuen, nutzerorientierten Frontend-Anwendungen folgen. Außerdem sind Backendsysteme mittlerweile einfach zu skalieren, beispielsweise mit Amazon Web Services. Das Rennen läuft im Frontendbereich.

Digital Transformation Teil 2: Unternehmenskultur 3.0

4. Bleiben Sie am Puls der Zeit – bleiben Sie neugierig, beobachten Sie Innovationen, auch in anderen Branchen.

Die Automobilbranche durchlebt den Einfluss aus anderen Bereichen gerade sehr deutlich. Zuerst kamen die automatische Steuerung beim Einparken, das ist im wesentlichen noch autotypische Hardware. Dann revolutioniert das Startup Uber den Umgang mit Daten und vereinfacht die Arbeit von Taxizentralen (und bald von ganzen Logistikunternehmen) zu Prozessen mit wenigen Klicks. Warum nicht autonomes Fahren und die Datenauswertung zusammen bringen? Das ist der Grund warum Google Autos baut – als Beispiel für Innovationsdruck der von außen kommt. Vermeiden Sie alles was nach “Das haben wir schon immer so gemacht” klingt. Ernennen Sie intern Innovationsscouts oder lassen Sie sich von externen Beratern über neueste Entwicklungen informieren und schauen Sie dabei über den Tellerrand hinaus.

Lassen Sie analysieren, welche Webtechnologien Ihren Kunden den meisten Nutzen bringen. Krempeln Sie Ihr Geschäftsmodell um, wenn Sie diese Technologien bisher ignoriert haben.
Ein Beispiel für ein gelungene State-of-the-Art-Lösung:  Bankkunden sind in Deutschland traditionell sehr treu, die meisten scheuen den Aufwand ein neues Konto zu eröffnen, obwohl ein anderer Anbieter bessere Konditionen bietet. Ein hervorstechendes Feature des Fintech Startups Number26 ist daher die bequeme Kontoeröffnung. Ein Briefverkehr mit Ausweiskopie oder ähnlichem ist nicht nötig. Stattdessen wird mit Hilfe eines Drittanbieters ein kurzer Videochat geführt, bei dem der Nutzer seinen Ausweis “abfilmen” lässt. Die Kontoeröffnung lässt sich so vom Sofa aus vollständig erledigen. So begegnet man alten Gewohnheiten mit neuester Technik.

5. Denken Sie um und machen Sie den Kulturwandel möglich.

Organisieren Sie den Know-how Transfer. Durch externe Beratung, Kooperation oder besser Übernahme von Startups bringen Sie frischen Wind ins Unternehmen.

Im Alltagsgeschäft ist der digitale Wandel kaum unterzubringen. In den meisten Fällen ist ein Know-how Transfer notwendig. Eine Kooperation mit einem Startup ist oft die schnellste Methode, birgt aber das Risiko, dass sie den Kundenkontakt verlieren, wenig dazulernen und zum Dienstleister des Startups werden.

Dies ist zum Beispiel im Fintech-Bereich schnell der Fall, wenn Startups den Kundenkontakt übernehmen und nur die Banklizenz eines traditionellen Bankhauses nutzen. Die Bank reduziert sich damit selber auf das Backoffice.

Die Übernahme eines Startups ist kostspielig, erlaubt aber einen umfangreicheren Know-how-Transfer. Kostengünstiger ist es, Berater ins Haus zu holen, die schon Erfahrung mit Projekten aus ihrer Branche haben und noch besser, best-pratice Beispiele aus verschiedenen Branchen einbringen können und in der Lage sind, diese für Ihr Unternehmen anzugleichen. Sobald das Transformationsprojekt feststeht, muss die Geschäftsführung den Kulturwandel führen und verdeutlichen, dass dieser gewollt ist. Der größte Widerstand ist oft, dass hausinterne Experimente zur digitalen Transformation die Wirtschaftlichkeit beeinträchtigen ohne das zukünftige Mehreinnahmen garantiert werden können. Innovation ist ein Investment in langfristige Ziele. Das Vertrauen in diese Ziele wird am besten von der Geschäftsführung verkörpert und kommuniziert. Denn Angestellte möchten nicht zwischen den Interessen Innovation und Wirtschaftlichkeit aufgerieben werden und brauchen den Rückhalt und den Antrieb aus dem Führungsteam.

6. Machen Sie sich selber Konkurrenz bevor andere es tun.

Die digitale Transformation bringt einen hohen Konkurrenz- und Innovationsdruck mit sich. Wenn traditionsbedingte Widerstände im Unternehmen zu groß sind, um Neues auszuprobieren, ist die Ausgründung eines Startups ein probates Mittel.

Einige Unternehmen erkennen, dass ihre Strukturen zu langsam sind oder bisherige Geschäftsmodelle ohne Rücksicht auf (zukünftige) Verluste verteidigt werden. Dabei ist es immer noch besser alte Geschäftsmodelle selber abzulösen, als dies von der Konkurrenz erledigen zu lassen. Denken Sie an Apple: Der Konzern hat seine Rolle vom Bastler-PC für Enthusiasten (Apple I), zum Consumer-Gadget-Hersteller (iPod) und Content-Lieferant (iTunes) und zum Smartphone- und Tablet-Hersteller vielfach geändert und dabei keine Rücksicht auf die bisherige Produktpalette genommen. Dabei hat Steve Jobs immer im Kundeninteresse gehandelt. Legale, digitale Musik- und Medienangebote für ein kleines, tragbares Gerät: So bedient man zwei Kundenbedürfnisse auf einmal. Das Smartphone als nutzerfreundliches, mobiles Universalwerkzeug für das 21. Jahrhundert mit seinem stetig wachsenden Angebot im AppStore zeigt die gleiche Vorgehensweise. Dabei hat der Konzern seine Überzeugung aufgegeben, Software (App Store) und Hardware (Intel-Prozessoren)  ausschließlich im eigenen Haus zu entwickeln.

Digital Transformation Teil 3: Interne Organisation und Prozesse modernisieren

7. Bilden Sie aus Marketing, IT und Geschäftsführung ein interdisziplinäres Team.

Ohne die Geschäftsführung geht es nicht. Am besten wird ein Verantwortlicher ernannt, der die Entwicklung neuer Kundenschnittstellen vorantreibt und auch gegen Widerstände verteidigt. Die Marketingabteilung ist für die Definition der Kundenbedürfnisse und Erwartungen zuständig. Um herauszufinden, inwiefern Sie Ihre Geschäftsmodelle für Ihre Kunden modernisieren können, gilt aktuell die Festlegung von Personas, also das Erstellen konkreter Profile typischer Kunden, anstelle von demographischen Zielgruppen, als zielführend. Mit der Analyse der Customer Journeys können die Touch Points, die Sie mit dem Kunden verbinden, festgestellt werden. Beides sind gute Methoden, um Funktionalitäten von Kundenbedürfnissen abzuleiten. Die IT-Abteilung sorgt für die Umsetzung, beurteilt aber zunächst, wie groß der Aufwand für gewünschte Features ist. Die Priorisierung von Funktionen und  Aufgaben erfolgt in Abstimmung mit dem Marketing.

8. Nutzen Sie agiles Development, um schneller ans Ziel zu kommen.

Eine Erkenntnis, die sich in der Softwareentwicklung mittlerweile durchgesetzt hat, ist, dass Benutzer die Anforderungen an eine Software umso genauer beschreiben können, je eher sie mit ersten Versionen der Software arbeiten können. Eine App wird also möglichst schnell mit wenigen Funktionen veröffentlicht damit Nutzer-Feedback möglich ist. Die Methoden der agilen Produktentwicklung sind hierfür gut geeignet, weil kurzfristig reagiert werden kann. Ein sogenannter Product Owner auf Unternehmensseite sorgt dafür, dass die Features mit dem meisten Kundennutzen als erste umgesetzt werden. Dieser ist der Repräsentant der Kundenseite und verteidigt den Kundennutzen notfalls gegen Widerstände. Nach jedem Entwicklungzeitraum (genannt Sprints und selten länger als vier Wochen), ist er für die Abnahme und Beurteilung der getanen Arbeit zuständig. Darüber hinaus kann ein weiterer Mitarbeiter zum Account Owner ernannt werden. Er ist damit der Controller, der dafür sorgt, dass die Aufwände nicht aus dem Ruder laufen.

Die Methode lebt vom regelmäßigen Austausch zwischen allen Beteiligten.

Software-Entwicklung bei abgeschnittener Kommunikation fördert Missverständnisse, erhöht die Kosten, führt zu fehlerhaft umgesetzten Features und einer falschen Fokussierung. Deshalb hat eine häufige, intensive Kommunikation zwischen Entwicklern, Anwendern und Projektverantwortlichen einen hohen Wert.

FAZIT

Was wird der nächste, disruptive Technologiesprung?

Disruptive Veränderungen erfolgen in Wellen. Zuletzt haben Startups meist mit einer Anpassung an die zunehmende mobile Internetnutzung auf sich aufmerksam gemacht. Die technische Disruption lag hier in der Einführung von mobilen Geräten wie Smartphones und Tablets. Diese haben inzwischen einen hohen Reifegrad erreicht, die mobile Internetnutzung ist alltäglich und entsprechende Anwendungen werden von Startups im Detail verbessert. Wir sind sozusagen in der Aufräumphase eines längst erfolgten Technologiesprungs.

Dabei ist der nächste, disruptive Technologiesprung bereits im Gange und steht kurz vor der Massentauglichkeit. Experten zählen dazu die Fortschritte bei der Anwendung von künstlicher Intelligenz und die damit einhergehende Verbesserung von Big Data-Analysen. Dazu gehört das autonome Fahren und intelligente Sprachassistenten wie Siri von Apple oder Alexa von Amazon. Im Finanzsektor gilt das Blockchain-Verfahren als nächste, sehr disruptive Technologie. Analysen des Bearing Point Institute haben ergeben, dass durch die Nutzung der Blockchain-Technologie die durchschnittliche Bearbeitungsdauer bei Geldtransaktionen von 24 Stunden auf sagenhafte 0,1 Sekunden verkürzt werden könnte. Der P2P-Cloud-Speicherdienst Storj und das Startup Counterparty haben hierzu einen Proof of Concept angekündigt. Aber auch für andere Branchen scheint das Verfahren aussichtsreich: Beispielsweise das Unternehmen Blockchain Technologies Corp, das Wahlen sicherer und einfacherer machen möchte, das Startup Everledger, das den Diamantenhandel sicherer machen möchte oder Blockai, die das Registrieren von Copyrights bei Bildern durch Einträge in die Blockchain ermöglichen.

Lesetipp: In den letzten Tagen haben wir bereits 5 Tipps zur digitalen Transformation von Banken sowie 5 Tipps zur digitalen Transformation von Versicherungen gegeben.

Über Sevenval

Gestalten Sie mit uns die Digitale Transformation! Die Sevenval Technologies GmbH entwickelt Software für die schnelle und hoch qualitative Realisierung und Pflege von Webseiten und digitalen Services. Sevenvals Frontend-Experten liefern in kurzer Zeit nutzerfreundliche Lösungen, die mit wenig Aufwand zu betreiben und für zukünftige Entwicklungen vorbereitet sind.

Sevenval, gegründet 1999, wurde für seine Technologie und Lösungen vielfach ausgezeichnet und zählt internationale Konzerne, wie Mercedes-Benz, Bosch, Baur, Douglas uvm. zu seinen Kunden.

Sevenval-Gründer Jan Webering: „Für die erfolgreiche Digitale Transformation empfehlen wir interdisziplinäre Teams aus Marketing, Sales, Technik und Geschäftsführung zu bilden. Es ist wichtig, dass Mitarbeiter mit viel Kundenkontakt ihr Feedback einbringen können, wenn die nächsten Features für die App oder Webseite geplant werden. In der Geschäftsführung muss jemand die Transformation verantworten, Ressourcen bereitstellen und die Entwicklung auch gegen Widerstände verteidigen.“

Join the FAST TRACK! Treffen Sie uns auf der DMEXCO am 14. & 15. September 2016 in Köln. Wir freuen uns auf Ihren Besuch in Halle 6, Stand F025. Jetzt Termin vereinbaren!