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Heute: 5 Tipps zur digitalen Transformation für Banken

„Die Filiale war früher das Frontend der Bank, heute ist der Computer oder das Smartphone der wichtigste Zugangsweg zum Kunden“, sagt Ulrich Dietz, Vizepräsident des IT-Verbandes Bitkom. Der teurere Filialbetrieb lohnt sich für Banken immer weniger, wie auch eine Bitkom-Umfrage nahelegt: Demnach geht fast jeder dritte Nutzer von Online-Banking gar nicht mehr in eine Bankfiliale. Das veranschaulicht diese Infografik von Bitkom:

Zwar hat das große Sterben von Bankfilialen bereits vor 20 Jahren, parallel mit dem Aufkommen von Online-Banking und Internet-Direktbanken, begonnen. Allein seit 1995 hat sich die Zahl der deutschen Bankfilialen vor Ort halbiert. Doch noch immer gehen die meisten Banken die digitale Transformation eher behäbig an – wir geben daher fünf konkrete Tipps, wie Banken Schritt halten können. Denn vermutlich ist es nur noch eine Frage der Zeit, dass auch im Banking-Sektor ein so großer Disruptor daher kommt wie etwa MyTaxi für die Taxizentralen oder Netflix für die Videotheken – schon haben etliche FinTech-Startups gute Ideen, mit denen sie den Banken durch kundenfokussierte Lösungen Marktanteile abjagen könnten.

Zwar ist der Mehrzahl der Bank-Manager bewusst, wie schnell die Digitalisierung voranschreitet. 55 Prozent der Führungskräfte in Deutschlands Banken sind selbstkritisch genug zu bestätigen, dass mangelnde Anstrengungen bei der Digitalisierung zu Umsatzeinbußen führen. Zugleich fürchten 50 Prozent, dass sie über 10 Prozent ihrer Kunden an Wettbewerber verlieren könnten (siehe Abbildung 2). Das zeigt die „digital pulse check“-Studie der Managementberatung zeb aus dem Mai 2016. Auch wenn den Banken ihr Problem durchaus bewusst ist, so sind sie bei der Umsetzung konkreter Maßnahmen ziemlich zögerlich. So sieht zum Beispiel nur jedes fünfte Geldinstitut hohen Handlungsbedarf bei der Überarbeitung der eigenen IT-Architektur, so die zeb-Studie. „Wir plädieren dafür, den Megatrend Digitalisierung umfassender anzugehen. Denn Banken, wie wir sie heute kennen, wird es so langfristig nicht mehr geben,“ warnt zeb-Studienautor Matthias Gans.

Tipp 1: Multi-Device-Optimierung ist Pflicht  

Heute reicht ein für den Internet Explorer entwickeltes Online-Banking-Angebot längst nicht mehr aus, um zeitgemäß zu sein, sondern immer mehr Kunden wickeln ihre Bankgeschäfte am liebsten direkt auf dem Smartphone oder Tablet ab, sei es auf einer mobil-optimierten Website oder direkt per App. Schon 36 Prozent der Nutzer von Online-Banking verwenden laut einer Bitkom-Umfrage ihr Smartphone fürs Banking – und stolze 42 Prozent setzen ihr Tablet dafür ein. Eine nutzerorientierte Kundenschnittstelle kann also nur mit einem Multi-Device-Ansatz bereit gestellt werden. Ein für Smartphones, Tablets und PCs optimierter Online-Auftritt bildet heute das neue Frontend einer Bank. Perspektivisch werden weitere Entwicklungen wie Smart TV, Sprachassistenten und vernetzte Autos als neue Kundenschnittstellen hinzukommen – auch diese sollten bei der digitalen Transformation mitbedacht werden.

„Ganze Branchen denken und entwickeln ihre Geschäftsmodelle heute über das Frontend und denken erst im zweiten Schritt an Datenbanken, Logistik usw. Sämtliche erfolgreiche eCommerce-Unternehmen denken und arbeiten so“, sagt Jan Webering, CEO des Frontend-Spezialisten Sevenval Technologies. “Im Brainstorming kann mit der Entwicklung einer Benutzertypologie und einer geräteübergreifenden Customer Journey schnell ein Frontend-Denken eingeführt werden, das zu heutigen Ansprüchen der Nutzer passt. Das ist nicht anderes als ein kundenorientiertes Vorgehen mit Hilfe der neuesten Technologien. Wenn dann noch agile Methoden bei der Umsetzung eingesetzt werden, ist die Transformation im Frontend schnell gestartet und auf dem richtigen Weg.”

Doch das ist bei vielen Banken noch nicht angekommen. So moniert FinTech-Experte Maik Klotz, dass er sich beim Online-Banking vieler Sparkassen „in der Zeit zurückgeworfen fühlt. Das Design des Online-Bankings der Sparkasse ist, je nach Versionsstand der lokalen Sparkasse, irgendwo Mitte der 90iger Jahre stehen geblieben. Mit einem Hinweis‚ optimiert für Netscape Navigator’ und einem animierten E-Mail-Gif wäre die Illusion perfekt.“

Auch das Bezahlen mit dem Smartphone dürfte sich immer mehr durchsetzen und mittelfristig mit dem Banking verschmelzen. In den USA ist vor allem das händler-übergreifend nutzbare Apple Pay schon weit verbreitet und wird bald ebenfalls nach Deutschland kommen. Payback hat seinen deutschlandweiten Roll-out  einer entsprechenden Lösung bereits gestartet. Abermals sind es nicht klassische Banken, die hier die Technologie-Führerschaft übernommen haben, sondern Firmen aus Bereichen wie IT, Retail oder Loyalty.  

Tipp 2: Neue Services rund ums Girokonto bauen

Auch wenn heute viele Banken per Smartphone erreichbar sind, so sind die Angebote rund ums Girokonto längst nicht mehr auf dem neuesten Stand der Technik. Bei vielen Punkten ist noch viel Luft nach oben! Hier einige Beispiele, welche veralteten Prozesse bereits von Startups ersetzt werden:

• Wieso muss ich bei jeder Überweisung eine 22-stellige IBAN eingeben?
  In den Apps von Direktbanken wie ING-Diba, DKB oder Comdirect werden bereits Fotoüberweisungen angeboten. Oder eine auf Nutzernamen oder E-Mail-Adressen basierte Überweisungslösung wie von den deutschen Startups Cringle und Cookies oder dem US-Platzhirschen PayPal.
• Wieso kommen Überweisungen nicht in Echtzeit an, sondern erst 1-2 Tage später? PayPal und P2P-Startups können das schon. Zudem ergeben Analysen des BearingPoint Institute, dass durch die Nutzung der Blockchain-Technologie die durchschnittliche Bearbeitungsdauer bei Transaktionen von 24 Stunden auf sagenhafte 0,1 Sekunden verkürzt werden könnte. Viele Experten sehen daher in der Blockchain das größte, disruptive Potential für die Bankenbranche.
• Wieso informiert mich meine Bank nicht per Push-Nachricht, wenn ich eine wichtige Zahlung erhalte oder ins Minus rutsche? Startups wie Number26 machen es vor, zudem springen erste Banken wie die alt-ehrwürdige Sparkasse auf den Zug auf. Aber die Funktion gibt es längst noch nicht bei allen Banken.
• Wieso führt meine Bank nicht automatisch ein kategorisiertes Haushaltsbuch für mich? Nachdem Startups wie Finanzblick bereits mit einer automatischen Sortierung von Eingaben und Ausgaben gepunktet haben, hat es nun u.a. die Commerzbank eingeführt.
• Wieso sagt meine Bank mir nicht, dass die Abbuchungen für meinen Handyvertrag oder meine Lebensversicherung viel höher sind als bei einem Durchschnittskunden? Dies bietet unter anderen das Startup “Aboalarm” an.
• Wieso muss ich meistens ein “Postident”-Verfahren durchführen, um online ein Konto zu eröffnen? Das app-basierte Girokonto Number26 überprüft den Ausweis einfach per Videoübertragung.
• Für kleinere Gewerbetreibende: Wieso kann sich meine Bank nicht mit meiner Buchhaltungssoftware verknüpfen und automatisch erkennen, wenn eine Rechnung bezahlt wurde oder umgekehrt eine Mahnung ausstellen? Neben anderen will das Buchhaltungsstartup FastBill in Kürze einen Bankabgleich einführen, der die Kontobuchungen ganz automatisch den offenen Rechnungen zuordnet.

Tipp 3: Kundenorientierung ist alles – Transformation beginnt im Frontend

Nutzen Sie die Transformation, um ihre Beziehung zum Kunden aufzufrischen. Die Transformation beginnt an der Kundenschnittstelle und das ist ihr Frontend: Ihre Webseite, der Shop, Apps oder Mischformen wie WebApps.

Denken Sie zuerst an ein Feature das übergreifend in den meisten Nutzersituationen sinnvoll ist. Entwickeln Sie dieses Feature ohne Rücksicht auf ihr Backend und traditionelle Vorgehensweisen. Damit aufkommende Probleme mit Legacy-Systemen lassen sich in der Regel durch eine automatische Umformatierung von Daten lösen (Parsing, Scraping).

Tipp 4: Produkte besser erklären

Laut der Bitkom-Umfrage zu digitalem Banking gaben 67 Prozent der Befragten an, die Finanzwelt immer weniger zu begreifen. 66 Prozent meinten, sie verstünden digitale Angebote überhaupt nicht. „In Sachen Benutzerfreundlichkeit ist noch viel zu tun“, sagt Bitkom-Vizepräsident Ulrich Dietz deswegen. Das betrifft aber nicht nur traditionelle Banken: Es komme derzeit eine „Tsunami-artige Flutwelle von FinTechs auf die Verbraucher zu“, so Dietz. Viele von ihnen würden im Vergleich zur traditionellen Finanzindustrie vor allem Nischenprodukte anbieten. „Banken und FinTechs müssen jetzt Aufklärungsarbeit leisten und Vertrauen aufbauen.“ Dass dies auch bei den vermeintlich jungen und tollen FinTechs ziemlich in die Hose gehen kann, zeigt das mobile Girokonto von Number26, das zuletzt mit Kündigungen von Konten wegen „missbräuchlicher Nutzung“ von sich reden machte. Grund waren zu häufig getätigte Bargeld-Abhebungen, die Number26 so nicht einkalkuliert hatte. Eine nun eingeführte „Fair-use-Policy“ von Number26, die die Anzahl der kostenfreien Abhebungen pro Monat auf drei bis fünf Stück pro Kunde beschränkt, sei aber „keine Fair-Use-Policy, sondern eine Tariftabelle, wie sie in meiner alten inzwischen geschlossenen Sparkassenfiliale hängt“, moniert nun beispielsweise der einflussreiche Blogger Daniel Fiene.

Tipp 5: Modernisierung der Beratung

In einer Welt, wo die Produkte für Kunden immer schwerer verständlich werden, sollten Banken auch ihre Beratung modernisieren. Einerseits könnte durch ein attraktiveres Beratungsangebot vor Ort womöglich das Sterben der Filialen verlangsamt oder gar gestoppt werden. Andererseits muss aber vor allem auch die Online-Beratung für die Multi-Device-Welt ausgebaut werden. Noch viel zu häufig bieten Banken ihren Online-Kunden allenfalls eine telefonische Beratung an, aber keine Beratung direkt im Online-Banking selbst. Jan Webering von Sevenval sagt:  “Videochats und andere Echzeit-Lösungen z.B. via Chat können dem Kunden viele Wege ersparen, weil zum Beispiel die Ausweiskontrolle bei der Kontoeröffnung per Video erledigt werden kann.“ Das ist bei den ersten Banken bereits angekommen: So bietet etwa die HypoVereinsbank seit 2012 eine Beratung per Video an. Auch die Deutsche Apotheker- und Ärztebank bietet eine solche Videoberatung an sowie zusätzlich auch für Smartphone-Nutzer eine Beratung per Text-Chat.

Ein Teil der Bank-Beratung dürfte künftig auch über andere für den Verbraucher heute schon alltägliche Kanäle verlaufen, z.B. über Messenger-Dienste wie WhatsApp oder den Facebook Messenger. In Asien ist dies schon seit längerem üblich: So bietet Chinas größte Bank ICBC schon seit 2013 eine Online-Beratung über Chinas wichtigsten Messenger WeChat an. Dank „Chatbots“ können Banken künftig auch eine automatisierte Beratung per Messenger anbieten. Durch einen Programmiercode werden Antworten zu einem bestimmten Satz oder einer Frage adäquat und natürlich verfasst. Via Messenger-Befehl lassen sich dann Kundenfragen wie “Wo kann ich überall mit meiner Kreditkarte bezahlen?” unmittelbar beantworten. “Banken sollten mit der Verwendung starten und zum Beispiel allgemeine Kundenanfragen, die keine Authentifizierung benötigen, über Chatbots abdecken. In einer zweiten Phase können komplexere Dienste wie Live-Chats umgesetzt werden”, rät die Agentur TWT in einem Blogbeitrag.

Wohin die Reise bei Chatbots gehen kann, zeigt ein Banking-Chatbot namens MyKAI aus dem Silicon Valley, der in Asien und den USA bereits zum Einsatz kommt. Der Bot kann innerhalb des Facebook Messengers Überweisungen vornehmen sowie Fragen beantworten wie etwa “Wieviel habe ich diesen Monat für Lebensmittel ausgegeben?”

Fazit

Die Kunden sind den Banken oft voraus und wünschen sich einfachere Online-Services. So sind 75 Prozent der Befragten laut ECC Köln dem Fingerabdruck zur Identifikation gegenüber aufgeschlossen und freuen sich, wenn sie sich keine Passwörter mehr merken müssen.

Zugleich verwenden immer mehr Nutzer Apps von FinTech-Startups, um ihre Bankkonten zu verwalten, da sie einen besseren Funktionsumfang haben. Dazu gehören Haushaltsbücher, Push-Nachrichten oder Multibanking-Schnittstellen. Gingen viele Innovationen im Online-Banking einst von Direktbanken aus, haben nun FinTech-Startups wie etwa Figo oder Number26 die Führungsrolle übernommen.

Banken müssen deshalb schleunigst das Frontend mit allen Geräten als zentrale Kundenschnittstelle verstehen und dafür neue Produkte und Services entwickeln. Erste Ansätze dafür werden nun erkennbar wie z.B. die Kooperation der Deutschen Bank mit FinTech-Startups oder auch das Projekt „Yomo“ der Sparkassen, das zu einer Online-Banking-Lösung für die Millenials werden soll und damit im gleichen Fahrwasser wie Number26 unterwegs ist. Immerhin: Auch wenn die kundenzentrierte Entwicklung bislang nicht ihre Stärke war, wollen die Sparkassen nun bei Yomo einen starken Fokus aufs Frontend legen.

Über Sevenval

Gestalten Sie mit uns die Digitale Transformation! Die Sevenval Technologies GmbH entwickelt Software für die schnelle und hoch qualitative Realisierung und Pflege von Webseiten und digitalen Services. Sevenvals Frontend-Experten liefern in kurzer Zeit nutzerfreundliche Lösungen, die mit wenig Aufwand zu betreiben und für zukünftige Entwicklungen vorbereitet sind.

Sevenval, gegründet 1999, wurde für seine Technologie und Lösungen vielfach ausgezeichnet und zählt internationale Konzerne, wie Mercedes-Benz, Bosch, Baur, Douglas uvm. zu seinen Kunden.

Sevenval-Gründer Jan Webering: „Für die erfolgreiche Digitale Transformation empfehlen wir interdisziplinäre Teams aus Marketing, Sales, Technik und Geschäftsführung zu bilden. Es ist wichtig, dass Mitarbeiter mit viel Kundenkontakt ihr Feedback einbringen können, wenn die nächsten Features für die App oder Webseite geplant werden. In der Geschäftsführung muss jemand die Transformation verantworten, Ressourcen bereitstellen und die Entwicklung auch gegen Widerstände verteidigen.“

Join the FAST TRACK! Treffen Sie uns auf der DMEXCO am 14. & 15. September 2016 in Köln. Wir freuen uns auf Ihren Besuch in Halle 6, Stand F025. Jetzt Termin vereinbaren!