Ein qualitativ hochwertiger Kundenservice hat sich mittlerweile auf die Schlüsselfaktoren Auswahl und Komfort reduziert. Erreicht wird dies durch die Kommunikation und die Art und Weise, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten. Den Kunden die Möglichkeit zu geben, Sie auf ihrem bevorzugten Kanal zu kontaktieren, ist besser, als eine Barriere zu schaffen, wenn sie sich mit einem Telefonanruf nicht wohl fühlen.

Die Erfüllung von Kundenbedürfnissen und -erwartungen sind Kriterien, die Sie von Ihren Mitbewerbern abheben können. Die Kanäle, auf denen Sie mit den Nutzern kommunizieren, entscheiden hier über Sieg oder Niederlage. Wer hier einen hohen Standard erarbeitet, trägt zum Image seines Unternehmens bei.

Ein Ort, an dem Kunden mit Marken in Kontakt treten möchten, ist Messaging. In diesem Bereich gibt es eine Vielzahl von verschiedenen Kanälen mit vielen ähnlichen, aber dennoch subtilen Nuancen. Hier den richtigen Ansatz bezüglich der Verfügbarkeit auf den von Ihren Kunden bevorzugten Kanälen zu finden, ist eine große Hürde, die es zu nehmen gilt. Aber dies sowohl für den Kunden als auch für Ihre Agenten zu vereinfachen, kann ziemlich knifflig sein.

Facebook Messenger, WhatsApp und Apple Business Chat sind Beispiele für Kanäle, die von Kunden heute häufig genutzt werden. In Deutschland verwenden beispielsweise 58 Millionen Menschen WhatsApp täglich. Jeder Messenger spricht dabei unterschiedliche Demografien an. Unabhängig davon, ob sie über die Suche oder über Maps mit Google Business Messages oder über den Facebook Messenger Kontakt mit einer Marke aufnehmen, eines ist sicher: Kunden wollen Komfort.

Jede Nachricht ist wichtig

Die Ausführung einer Strategie mit mehreren Kanälen ist hervorragend, aber die Bereitstellung eines einheitlichen Erlebnisses über jeden dieser Kanäle ist ein weiterer wichtiger Schritt. Der Live-Chat ist auf Website-basierte Sitzungen beschränkt, bei denen der Gesprächsfaden verloren geht, aber viele Kunden bevorzugen ihn gegenüber einem Telefonanruf. Zudem ist er schneller als eine E-Mail.

Wie so oft bei den besten User-Experience-Designs und -Funktionen, wird dieser Wechsel von synchroner zu asynchroner Kommunikation für die Kontaktpersonen wahrscheinlich unbemerkt bleiben. Marken, für die das Kundenerlebnis von entscheidender Bedeutung ist, sollten sich von einem Wechsel von dieser Art von Kanal zu einem anderen asynchronen Kanal wie Facebook Messenger oder WhatsApp nicht so sehr einschüchtern lassen. Der Einsatz eines Tools, das alle diese Kanäle zusammenführen kann, wäre die optimale Lösung.

Einfach mit Kunden in Kontakt treten

Live-Chat ist ein Standardkanal, aber aufgrund der temporären Natur der Website-basierten Sitzungen gehen Gesprächsfäden verloren. Die Möglichkeit, mit einem Kundendienstmitarbeiter zu chatten, bietet Verbrauchern sofortige Unterstützung und schnelle Antworten. Aber auch der Live-Chat greift in bestimmten Situationen zu kurz.

Da der Live-Chat ein synchroner Kanal ist, bei dem Agenten und Kunden zur gleichen Zeit online sein müssen, können Zeitzonenunterschiede ein Problem darstellen. Außerdem gibt es keine Möglichkeit, vom Web zum Handy zu wechseln. Wenn die Verbindung unterbrochen wird, verlieren Sie Ihre Chat-Sitzung. Das kann frustrierend sein.

In diesem Fall kann die Berücksichtigung asynchroner Kommunikation (wie Messaging) weiter an die Gewohnheiten und Vorlieben der Kunden angepasst werden. Im Gegensatz zum Live-Chat kann Messaging jederzeit und überall dort erfolgen, wo der Kunde gerade ist. Es gibt keine Wartezeit und keine Verpflichtung, sich auf das Gespräch zu konzentrieren, wie bei traditionellen Kanälen.

Diese Art von Kanälen mit einer ähnlichen Unmittelbarkeit wie ein Live-Chat in Verbindung mit der Schnelligkeit und Flexibilität von Messaging-Kanälen  anzubieten, bedeutet, das Beste aus beiden Welten zu bieten.

Außerdem ist es wichtig, einheitliche Tools zu verwenden, um diese verschiedenen Kanäle zu verwalten und den Agenten die beste Möglichkeit zu geben, effizient zu arbeiten. Sicherstellung einer vollständigen Historie der Kundeninteraktionen und Bereitstellung hochgradig personalisierter Services.

Warum ist es wichtig, in eine Plattform zu investieren, die das kann, wenn man bereits die richtigen Kanäle hat? Nun, Adobe hat vor kurzem herausgefunden, dass Unternehmen mit den robustesten Omni-Channel-Kundenbindungsstrategien ein jährliches Wachstum von 10 %, einen Anstieg des durchschnittlichen Mindestbestellwerts von 10 % und einen Anstieg der Abschlussraten von 25 % verzeichnen. Die Finanzierung dieser Initiative scheint ein Selbstläufer zu sein.

Fazit

Die nächste Ära des Service stellt den Kunden und potenziellen Kunden in den Vordergrund. Das bedeutet eine Offenheit für die Kundenzufriedenheit und die Wahl des Kunden. Diese beiden Dinge in den Vordergrund zu stellen, ist ohne eine neue Ära von Kommunikationsplattformen unmöglich.

Anbieter wie RingCentral ermöglichen über eine Plattform die Zentralisierung aller Interaktionen in einem System. Hierdurch wird die Produktivität gesteigert und die Antwortzeit reduziert. Zudem ermöglicht es eine einfache Einführung neuer Kanäle, welche von Kunden geschätzt werden.

Auf diese Weise müssen Kunden nur ein einziges, effizientes Gespräch führen und es ist viel wahrscheinlicher, dass sie sich wertgeschätzt fühlen und das Unternehmen im Zusammenhang mit dem Kundenservice positiver bewerten.