Interview: Christian Schmidtchen über den Chatbot „Lisa“ von O2.

von Florian Treiß am 14.Mai 2018 in Chatbots, Highlight, Interviews, News

Christian Schmidtchen arbeitet als Head of Digital Assistance & Innovation im Bereich Customer Service & Sales bei O2

„Indem Lisa von einem Agent lernt, verbinden wir menschliche mit künstlicher Intelligenz. Außerdem gibt Lisa unseren Service-Mitarbeitern mehr Freiraum, um sich auf komplexe Anliegen unserer Kunden zu konzentrieren“, sagt Christian Schmidtchen über Lisa, einen Chatbot des Mobilfunkbetreibers O2. Lisa wird direkt auf der Website von O2 eingesetzt und entlastet den Kundendienst um 8.000 Kontakte pro Woche. Über seine Erfahrungen mit Lisa berichtet Christian Schmidtchen an diesem Mittwoch bei unserem 27. Mobilisten-Talk „Jenseits des Webshops“ im Telefónica BASECAMP in Berlin (kostenlose Tickets hier!) sowie bereits heute hier im Interview mit uns.

mobilbranche.de: O2 setzt seit einiger Zeit den Chatbot Lisa im Kundendienst ein. Wie hilft Lisa Euren Kunden konkret?

Christian Schmidtchen: Unser Chatbot Lisa ist eine virtuelle Online-Hilfe und beantwortet einfache Kundenanliegen schnell und zuverlässig. Sie navigiert unsere Kunden durch das o2 Portal und spielt ihnen Informationen zu den Themen zu, die sie interessieren. Wenn ein Kunde beispielsweise nach „Datenvolumen“ fragt, zeigt Lisa ihm, wo er seinen Datenverbrauch einsehen kann. Oder sie verweist auf ein passendes o2 Guru Video.

mobilbranche.de: Anders als bei vielen anderen Chatbots wird man bei Anfragen an Lisa kaum die Antwort bekommen: davon habe ich keine Ahnung. Wie bekommt Ihr das hin?

Christian Schmidtchen: Lisa lernt einfach schnell. Sie kann bereits mehr als die Hälfte der Fragen, die unsere Kunden ihr stellen, selbstständig beantworten. Wenn sie sich aber doch mal nicht zu 100 Prozent sicher ist, hilft ihr ein Agent weiter und bringt Lisa die richtige Antwort bei. Das nächste Mal kann sie die Frage dann alleine beantworten.

Der Chatbot Lisa hilft O2-Kunden direkt auf der Website des Unternehmens

mobilbranche.de: „Künstliche Intelligenz“ ist ein Begriff, der von vielen Menschen heute fälschlich schon mit menschlicher Intelligenz verglichen wird. Wie schlau ist Lisa wirklich?

Christian Schmidtchen: Indem Lisa von einem Agent lernt, verbinden wir menschliche mit künstlicher Intelligenz. Außerdem gibt Lisa unseren Service-Mitarbeitern mehr Freiraum, um sich auf komplexe Anliegen unserer Kunden zu konzentrieren. Denn wie bereits beschrieben, zeigt Lisa unseren Kunden, wo sie die richtigen Informationen finden und unterstützt sie, einfache Anliegen selbst zu lösen. Zugriff auf Vertragsinformationen hat Lisa allerdings nicht. Für diesen tiefergehenden Vorgang hat die Telefónica Gruppe die künstliche Intelligenz Aura entwickelt. ura kennt den Kunden, seine Historie und lernt seine Präferenzen. Dadurch kann sie konkrete Vorschläge machen.

mobilbranche.de: Warum habt Ihr den Chatbot direkt auf Eurer Website integriert? Wenn ich sonst über Chatbots schreibe, geht es meist um Lösungen für den Facebook Messenger.

Christian Schmidtchen: Über den Facebook Messenger können unsere Kunden die eben erwähnte Technologie Aura nutzen. Den Chatbot Lisa dagegen haben wir ganz bewusst auf unserer Website positioniert, und zwar unter „Kontakt“. Dort geben wir unseren Kunden die Möglichkeit, selbst zu wählen, über welchen Weg sie mit uns Kontakt aufnehmen möchten. Lisa ist dabei eine attraktive Option.

mobilbranche.de: Lisa scheint mir einer der „hidden champions“ unter den Chatbots zu sein. Nach außen hin habe ich für Lisa noch keine Marketingmaßnahmen wahrgenommen. Wie schafft Ihr es trotzdem, dass Lisa jede Woche tausende Male genutzt wird?

Christian Schmidtchen: Mit ihrem sympathischen und ansprechenden Design macht Lisa unsere Kunden auf der Kontaktseite auf sich aufmerksam. Wer Lisa ausprobiert, merkt sofort: Sie antwortet schnell, kompetent und humorvoll. Es macht richtig Spaß, mit ihr zu chatten.

mobilbranche.de: Bei unserem Mobilisten-Talk geht es am 16. Mai auch darum, wie Chatbots direkt zum Shopping eingesetzt werden können. Lisa ist ja momentan vor allem ein Support-Tool – wollt Ihr Lisa zur Einkaufsassistentin für z.B. ein neues Handy plus Vertrag ausbauen?

Christian Schmidtchen: Mit Lisa verfolgen wir ein klares Ziel: Wir wollen die digitale Kundenerfahrung bei Telefónica noch besser machen. Unser Fokus für Lisa liegt aktuell darauf, Service-Anliegen zu lösen und die Kundeninteraktion smarter zu gestalten. Hier sammeln wir Erfahrungswerte und beobachten sehr genau, was unsere Kunden wünschen. Diesem Kundenwunsch folgend, werden wir Lisa weiterentwickeln. Unser Chatbot bietet dafür viele Möglichkeiten.

mobilbranche.de: Vielen Dank für das Interview, Christian. Wir sehen uns am Mittwoch bei unserem 27. Mobilisten-Talk „Jenseits des Webshops“ im Telefónica BASECAMP in Berlin.

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