Einfach und bequem soll’s sein – und virtuelle Assistenten könnten echte Menschen als Verkaufsberater ersetzen: Wie sich der Handel im Zeitalter von Chatbots, Voice oder Virtual Reality verändert, war die zentrale Frage bei unserem 27. Mobilisten-Talk „Jenseits des Webshops“ gestern Abend im Telefónica BASECAMP in Berlin. Experten wie Martin Wild (Chief Innovation Officer, MediaMarktSaturn), Constance Stein (Innovation Management, Otto Group) oder Dirk Hörig (CEO, commercetools) diskutierten über aktuelle Technologietrends im Handel und tauschten Erfahrungen beim Einsatz neuer Technologien im stationären und Online-Handel aus. Den gesamten Mobilisten-Talk gibt’s hier im Video – und darunter unsere Zusammenfassung.

Mit dem Laden des Videos akzeptieren Sie die Datenschutzerklärung von YouTube.
Mehr erfahren

Video laden

YouTube immer entsperren

Innovationsträgheit und mangelnde Risikobereitschaft im deutschen Handel

Wird der Supermarkteinkauf in Zukunft per Sprachbefehl über virtuelle Assistenten wie Alexa oder Google gesteuert, während man im eigenen Kühlschrank „Inventur“ macht? Handelsunternehmen haben mit Chatbots, Voice Commerce und Virtual Reality spannende neue Möglichkeiten, stehen aber vor der Herausforderung, Innovationen optimal zu nutzen und in die eigenen Prozesse zu integrieren. Noch dauere es oft viel zu lange bis eine Innovation umgesetzt werde, kritisiert Martin Wild von MediaMarktSaturn die Innovationsträgheit und mangelnde Risikobereitschaft im deutschen Handel. Oft werde bis ins Detail perfektioniert anstatt einfach auszuprobieren. Bei Saturn Express, einem kassenlosen Pop Up Store in Innsbruck, habe Saturn hingegen von der Idee bis zur Umsetzung kaum vier Monate gebraucht.

Was die großen Handelskonzerne machen

Handelskonzerne wie die Otto Group und MediaMarktSaturn experimentieren bereits mit Chatbots: Während Otto u.a. mit Hilfe eines „dummen“ FAQ-Chatbots namens „Clara“ das Nutzerverhalten studiert und die Learnings für Neuentwicklungen nutzen will, setzt MediaMarktSaturn Chatbots u.a. als Geschenkberater oder im Facebook Messenger (Saturn) ein. Dirk Hörig vom Shoptech-Spezialisten commercetools sieht die Chancen von Chatbots vor allem abseits der Produktpräsentation, z.B. im Bereich Customer Support, bei Reparaturen oder Flugumbuchungen. Das Automatisierungspotenzial sei riesig. Auch Roboter – bei Media Markt übrigens bereits in einigen Läden als Verkaufsberater im Einsatz – haben aus Sicht von Hörig vor allem in der Logistik großes Potenzial. Die Kehrseite der Medaille neuer Technologien sei, dass oft einige wenige Player wie Amazon und Google die Technik bereitstellen und durch ihre undurchsichtigen Algorithmen zum wenig berechenbaren Gatekeeper werden. Deshalb auf Innovationen wie Voice Commerce zu verzichten, sei aber keine Lösung, waren sich die Diskutanten einig. „Abwarten ist die falsche Taktik, man schließt sich als Händler nur selbst aus“, sagte Dirk Hörig.

Chatbots und Voice Commerce sind startklar, man muss sie nur (sinnvoll) nutzen

intive-Manager Dominik Ueblacker zeigte in seiner Keynote, was Chatbots und Voice für die Customer Journey bedeuten, kritisierte aber fehlende Best-Practice-Beispiele aus Deutschland. Ueblackers Fazit: Beide Technologien funktionieren, sind aber noch ganz am Anfang. Vor allem die sprachgesteuerte Suche biete große Chancen und die vor wenigen Tagen vorgestellte Lösung Google Duplex könnte ein echter Gamechanger werden. Unternehmen sollten allerdings genau abwägen ob ein Einsatz für die eigenen Ziele Sinn mache und Mehrwert biete, denn Voice Interface Designer seien noch rar, die Entwicklung mitunter ziemlich teuer.

Chatbots als riesige Chance bei der Automatisierung

chatShopper-Gründerin Antonia Ermacora gab spannende Einblicke in die Landschaft von Chatbots – also computergesteuerte Systeme, die automatisiert, z.B. auf Kundenanfragen, antworten können. Das ernüchternde Fazit von Ermacora: „Es gibt immer noch keine guten Bots.“ Das Fehlen eines zentralen Bot-Stores erschwere die Vermarktung von Chatbots, die Zurückhaltung großer Unternehmen beim Einsatz der Technik und eine aufwändige Datenverarbeitung und -aufbereitung seien ebenfalls hemmend. Dabei sind Bots technisch gesehen mittlerweile so weit, auch komplexe Anfragen in natürlicher Sprache zu erkennen und zu verarbeiten, während sie anfangs nur einzelne Keywords verstanden hätten. Beim Kundensupport könnten Menschen dank Chatbots längst durch Maschinen ersetzt werden, so Ermacora. Die Herausforderung dabei sei aber das Conversational Design – also die nutzerfreundliche Aufbereitung von Konversationsmustern.

Menschen schauen Kundenservice-Bot über die Schulter

Viele Unternehmen vertrauen ihren Chatbots aber noch nicht blind: Der Kundenservice-Bot Lisa von O2 funktioniert aktuell nur zu den „Öffnungszeiten“, in denen zur Not auch ein Callcenter Agent in den Kundendialog eingreifen kann. Denn Lisa schauen im Hintergrund echte Menschen über die virtuelle Schulter. Langfristig soll Lisa aber 24/7 und ohne menschliche Unterstützung Kundenanfragen bearbeiten, kündigte Christian Schmidtchen von Telefónica an.

Ausprobieren statt abwarten

Ein Leben komplett ohne stationären Handel ist für den Großteil der Experten beim 27. Mobilisten-Talk zwar aktuell noch unvorstellbar, das stationäre Einkaufserlebnis müsse sich aber grundlegend verändern: „Läden müssen zu Touchpoints für alle Sinne werden“, wünscht sich etwa Silvia Buermann von AppAnnie. Händler müssten den Kunden in den Mittelpunkt stellen und endlich aufhören, in Verkaufskanälen zu denken. Vor allem aber sollten Unternehmen mehr ausprobieren und aus ihren Fehlern lernen, statt jahrelang bis zur Perfektion herumzuexperimentieren, bis die Technologie schon wieder veraltet oder der Markt besetzt ist. „Late Mover im Handel zu sein, ist schwer zu überleben“, so Martin Wild, der mit MediaMarktSaturn selbst erst recht spät mit einem eigenen Online-Shop startete. Mittlerweile führt der Konzern aber neue Technologien wie menschenlose Kassen, Roboter oder Virtual Stores in der Augmented Reality im Eilverfahren ein, testet sie im Rahmen temporärer Innovation Stores und führt, auf Basis der Erfahrungen, neue Technologien sukzessive in den normalen Betrieb ein oder aber stampft sie wieder ein.

Bis Roboter die Kunden bedienen, Sprachassistenten die zum eigenen Modegeschmack passende Jeans vorschlagen oder die Blockchain-Technologie im Handel genutzt wird, müssen aber erst einmal die Probleme von heute gelöst werden: Zum Beispiel klappt der geräteübergreifende Online-Einkauf noch immer nicht perfekt – und mancher Sprachassistent weiß nicht, was der Nutzer vorher schon an seinem PC in den Warenkorb gelegt hatte.

Die einstündige Podiumsdiskussion können Sie hier als Podcast nachhören:

Weitere Fotos vom 27. Mobilisten-Talk gibt’s in unserer Facebook-Fotogalerie >>