Chatbots können, wenn sie effektiv eingesetzt werden, viel mehr als nur zur Kommunikation dienen. Sie können Contact Centern auch dabei helfen, eine breite Palette von Anfragen und Kundenwünschen zu bearbeiten und gleichzeitig einige der monotoneren Aufgaben wie die Beantwortung häufig gestellter Fragen zu automatisieren. Wir von RingCentral stellen Ihnen sieben nützliche und effektive Möglichkeiten vor, wie Sie Chatbots in Ihrem Contact Center strategisch einsetzen können.
Produktauswahl und Aufklärung ermöglichen
Effektive Chatbots funktionieren am besten, wenn sie so programmiert sind, dass sie dem Kunden Informationen zu einem Produkt geben, um bei der Fehlersuche zu helfen. Chatbots können auch eingesetzt werden, um Kunden anhand von Auswahlkriterien die passenden Informationen anzubieten.
Um Chatbots effektiver zu machen, arbeiten Sie mit einem großen Datensatz von Kundenanfragen. Da Chatbots auf maschinellen Lernalgorithmen beruhen, werden Ihre Chatbots umso genauer und effektiver sein, je mehr Daten Sie in das System einspeisen können.
Support zur Reduzierung der Abbruchquoten bei Anrufen
Hohe Abbruchquoten sind schlecht für Contact Center. Kunden erwarten, dass ihre Fragen beantwortet oder ihre Probleme bei der ersten Kontaktaufnahme gelöst werden. Wenn man sie auf einen Weg führt, der ihnen nicht das gibt, worauf sie hinarbeiten, endet das in Frustration.
Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass sie auflegen, um dann erneut anzurufen. Wenn das passiert, sind sie wahrscheinlich noch frustrierter, als sie es vielleicht beim ersten Anruf waren,
Chatbots können eine leicht verständliche Anleitung und Unterstützung bieten, die eine Antwort oder eine Lösung für den ersten Anruf liefern kann. Auf diese Weise bekommen die Kunden das, was sie brauchen, gleich beim ersten Mal, was die Abbruchquote verringert.
Verständliche Chatbot-Sprache einführen
Die Agenten werden darin geschult, die gleiche Terminologie zu verwenden wie ihre Kunden, damit sie sich besser in sie hineinversetzen können. Die Kunden fühlen sich wohler, wenn sie mit jemandem sprechen, der ihre Fragen und Frustrationen versteht. Sie bevorzugen es, mit Agenten zu sprechen, die einfach und ohne viel Schnickschnack sprechen. Das gleiche Konzept gilt für Chatbots.
Es ist wichtig, dass die Chatbot-Skripte genau dem entsprechen, was Live-Agenten sagen würden. Contact Center-Manager sollten die Chatbot-Leistung im Laufe der Zeit genau beobachten und bestimmte Schlüsselkennzahlen verfolgen, darunter Nutzerzahlen, Kundenzufriedenheit und Rückrufraten. Diese Metriken können wertvolle Daten darüber liefern, wie gut vorgefertigte Chatbot-Skripte bei den Kunden ankommen.
Chatbots nicht für komplexe Kommunikation verwenden
Chatbots können zwar vorprogrammiert sein, um eine Vielzahl von Fragen zu beantworten, aber diesen digitalen Werkzeugen fehlt das emotionale oder menschliche Element. Bestimmte Anfragen und Probleme lassen sich zwar gut mit Chatbots lösen, andere sollten jedoch von Live-Mitarbeitern bearbeitet werden.
Kunden schätzen schnelle Reaktionszeiten, wenn sie sich an ein Contact Center wenden, und Chatbots sind in dieser Hinsicht die richtige Wahl. Aber Kunden wünschen sich auch ein gewisses Maß an menschlichem Einfühlungsvermögen und Verständnis, vor allem, wenn sie mit einem Problem, das sie zu lösen versuchen, besonders frustriert sind.
Letztendlich funktionieren Chatbots am besten bei Routineproblemen. Bei komplizierteren Problemen sollten die Gespräche, die mit Chatbots beginnen, schnell zu einem Live-Agenten führen. Die Kombination von Chatbots und Live-Agenten kann sehr gut funktionieren, wenn sie richtig eingesetzt wird.
RingCentral für die Kommunikation wählen
Chatbots sind der Schlüssel zu einem modernen Contact Center. RingCentral bietet Cloud-basierte digitale Lösungen, einschließlich Chatbot-Technologie, die dazu beitragen, die Abläufe im Contact Center zu vereinfachen und zu rationalisieren. Die innovative Chatbot-Technologie von RingCentral sorgt für ein kommunikatives Erlebnis für Kunden.
