Durch den digitalen Wandel hat sich die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden grundlegend verändert. Der E-Commerce-Sektor boomt und stellt seine Akteure durch die Vervielfachung des Interaktionsvolumens vor neue Herausforderungen. Nicht selten wird ein Kaufvorgang aufgrund zu langer Antwortzeit abgebrochen. Es kommt also darauf an, aus dem Kundensupport einen proaktiven Service zu machen, der die Erwartungen der Konsumenten erfüllt.

KI-Unterstützung für Lastspitzen

Während der Coronakrise mussten sich Kundenservice-Abteilungen noch stärker den neuen Konsumentenanforderungen anpassen. Das starke Wachstum des Internethandels führte bei den Online-Händlern zu Beschaffungs- und Lieferengpässen.

Da die krisenbedingt hohen Erwartungen der „Online-Shopper“ auf Dauer nur schwer zu erfüllen waren, mussten neue Optionen geschaffen werden. Ein Beispiel sind Hybrid-Chatbots. Sie basieren auf dem Prinzip der Zusammenarbeit zwischen menschlichen Agenten und einem virtuellen Agenten auf demselben Interaktionskanal und bieten zahlreiche Vorteile gegenüber den Automatisierungstools im Kundensupport.

Hybrid-Chatbots sorgen für die gewünschte Echtzeitinteraktion mit der Antwortgeschwindigkeit, die Konsumenten von einer Marke erwarten und die ihre Markentreue positiv beeinflusst.

Es gilt also, den neuen Anforderungen und Erwartungen der Konsumenten Rechnung zu tragen, ohne dabei jedoch eine Verschlechterung des Kundenservice zu riskieren. Angesichts des steigenden Volumens an Nachrichten auf immer mehr digitalen Kanälen wird es immer wichtiger, diese zentral zu verwalten.

Eine solche Lösung zur Verwaltung aller Kundenservice-Kanäle stellt die Engage Digital Plattform von RingCentral dar. Die Plattform zentralisiert alle Interaktionen in einem einzigen System. So behalten die Agenten den Überblick über sämtliche Interaktionen eines Kunden und benötigen weniger Schulungszeit, während zugleich die Prozesse im Kundensupport vereinfacht werden.

Im Zuge der jüngsten Entwicklungen im Bereich Spracherkennung setzten sich auch Chatbots zur automatisierten Beantwortung von Kundenanfragen immer mehr durch. Diese klassischen Chatbots liefern jedoch häufig noch unvollständige, für die Konsumenten nicht zufriedenstellende Antworten.

Wird ausschließlich ein Chatbot eingesetzt, erhält eine Mehrheit der Nutzer entweder eine zu späte oder gar unpassende Antwort auf ihre Anfrage. Dass sein vorgetragenes Problem nicht verstanden wird, erlebt der Kunde als negative Erfahrung und seine Zufriedenheit sinkt.

Man stößt hier also an Grenzen und stellt fest, dass eine rein technologische Lösung der Herausforderung nicht nachhaltig gerecht werden kann. Daher scheint es unumgänglich, Technologie und menschliche Agenten kombiniert einzusetzen, um von den Vorteilen beider zu profitieren.

Hybrid-Chatbots als Lösungsoption

Für die zuvor erläuterte Problematik bieten Hybrid-Chatbots eine innovative, effiziente Lösung, die auf verschiedenen Kanälen in Kombination mit einem Agenten implementiert werden kann:

• Live Chat: Der Live Chat (oder Web Chat) ist ein Tool, mit dem die Besucher einer Internetseite in Echtzeit mit einem Agenten sprechen können. Auf der Website des Unternehmens wird ein Fenster eingeblendet, über das sich der Live Chat starten lässt. Vorteil des Live Chats ist die Unterstützung der Kunden in Echtzeit.
• Messaging: Messaging umfasst Anwendungen wie Messenger, WhatsApp, WeChat und Viber, die einen „schnellen asynchronen“ Austausch ermöglichen.
• In-App Messaging: Mit diesem System kann ein Unternehmen innerhalb seiner mobilen App mit einem Kunden kommunizieren. Die In-App Messaging-Schnittstelle ähnelt einer App wie Messenger oder WhatsApp, ist jedoch in die mobile Anwendung des Unternehmens integriert.

Ein Hybrid-Chatbot ist eine ideale Lösung für den Kundensupport. Sie erkennt häufig gestellte und besonders zeitintensive Fragen und liefert in kürzest möglicher Zeit eine personalisierte automatische Antwort. Der Chatbot wird nur ergänzend zu den Agenten auf einem Instant-Messaging-Kanal eingesetzt (Live Chat, Messaging oder Social Media).

Ein Unternehmen, das bereits eine Software für das Management seiner Kundeninteraktionen nutzt, kann den Chatbot problemlos als Plugin hinzufügen. Hierzu wird einfach ein Agent „Chatbot“ konfiguriert, der in der Lage ist, unmittelbar alle eingehenden Anfragen zu lesen und wenn möglich zu beantworten. Ist keine Antwort möglich, werden die Nachrichten an einen menschlichen Agenten im System weitergeleitet und von ihm bearbeitet.

Dabei ändert sich weder die Arbeit der Agenten noch deren Bearbeitungsprozess für Kundenanfragen. Der Hybrid-Chatbot agiert wie ein neuer virtueller Agent, der nur häufig gestellte und besonders zeitintensive Fragen bearbeitet, die vorher definiert wurden.

Dies verschafft den Support-Agenten freie Kapazität, um Anfragen mit höherer Komplexität oder höherem Mehrwert zu bearbeiten. Für die Kunden bleibt der Dialog fließend und angenehm, ihr Kundenerlebnis verbessert sich und ihre Zufriedenheit steigt.

Fazit

Hybrid-Chatbots machen sich das Beste aus beiden Welten zunutze: Auf der einen Seite bietet die Lösung eine automatisierte, sofortige Massenbearbeitung einfacher Anfragen, auf der anderen Seite greift ein menschlicher Akteur ein, wenn die Kundenanfrage ein komplexeres Problem betrifft und es sich – wie häufig der Fall – um eine Aufgabe handelt, die Einfühlungsvermögen erfordert. Kurz gesagt, eine innovative Mehrwertlösung für alle Kundenserviceteams.