Payment is Key: Bereit für die Shopping-Hochsaison.

Von Alexa von Bismarck

Mit dem Black Friday, dem Cyber Monday und der direkt anschließenden Vorweihnachtszeit startet auch in Deutschland die Hochsaison für den Handel. In den letzten Jahren verzeichneten Online-Händler in dieser Zeit im Durchschnitt doppelt so viele Transaktionen und einen doppelt so hohen durchschnittlichen Warenkorb als üblich.Doch gerade in dieser hochfrequentierten Phase müssen Payment-Prozesse reibungslos funktionieren, damit ein optimales Einkaufserlebnis für den Kunden gewährleistet wird. Folgende Strategien helfen Händlern, ihre Infrastruktur hinsichtlich kundenfreundlichen Zahlungsmöglichkeiten, Sicherheit und effektiver Betrugsabwehr aufrüsten und so ihr Umsatzpotenzial voll ausschöpfen.

Reibungsloser Online-Checkout

Das Erledigen der Weihnachtseinkäufe stellt für viele Menschen in der ohnehin stressigen Vorweihnachtszeit eine zusätzliche Belastung dar. Zeitsparender und bequemer scheint es da, die Geschenke für die Liebsten online zu shoppen. Doch auch im Internet gibt es Dinge, die bedacht werden müssen, damit Komplikationen für Kunden und daraus entstehende Umsatzeinbußen für Händler vermieden werden können. Wie der Adyen Retail Report 2019 zeigt, können diese bis zu 292 Mrd.€ jährlich betragen. Check-Outs, bei denen beispielsweise Zahlungsformulare umständlich ausgefüllt werden müssen oder bei denen die Abstimmung mit Mobilgeräten nur unzureichend funktioniert, haben bei 70% Kunden dafür gesorgt, dass Käufe abgebrochen wurden. Eine Möglichkeit, ihnen ein solches kompliziertes Check-Out Erlebnis zu ersparen, bietet die 1-Click-Lösung. Dabei muss der Kunde einmalig seine seine Zahlungsinformationen im Kundenkonto hinterlegen. Danach muss er bei kommenden Einläufen diese nicht mehr manuell eingegeben, sondern kann seine Transaktion durch nur einen Klick abschließen. Die 1-Click-Lösung würde bei 34% der Kunden dafür sorgen, dass sie ihre Bindung an einen bestimmten Händler stärken.

Eine große Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten

Um der Individualität jedes Kunden vollkommen gerecht zu werden, sollte bei der Auswahl der Produkte angefangen und bei der Auswahl der Bezahlmethoden nicht aufgehört werden. Denn können Kunden nicht auf dem Wege bezahlen, wie sie es sich wünschen, hat dies nicht selten zur Folge, hat, das Online-Einkäufe abgebrochen werden – bei 53% der befragten Kunden war dies der Fall. Hinzu kommen länderspezifische Unterschiede der Bedürfnisse beim Bezahlen. Wenn Händler auf internationaler Ebene aktiv sind oder es werden wollen, ist es wichtig, auf lokale Zahlungsvorlieben einzugehen. Kreditkarten sind in den USA, oder in Großbritannien oder in Australien beliebt, doch in Brasilien werden 15 % aller Online-Zahlungen über Boleto getätigt. In China laufen mehr als die Hälfte aller Online-Zahlungen über Alipay und WeChat und in den Niederlanden ist iDEAL mit 60 % ganz vorne. Apple Pay und Google Pay ermöglichen beide schnelle und sichere Zahlungsabwicklungen. Aufgrund ihrer besonders sicheren Authentifizierungmethoden sind die Autorisierungsraten hier zudem höher als bei normalen Kartenzahlungen. Wichtig ist es ebenso, dem Kunden Zahlungsmethoden dynamisch je nach Ort, dem Gerät das er verwendet oder dem Warenwert anzubieten. Auf diesem Wege können potentielle Umsatzverluste von rund 241 Mrd. €, die im Zusammenhang mit abgebrochenen Transaktionen wegen fehlender Zahlungsmöglichkeiten entstehen, verhindert werden.

Das Sicherheitsgefühl stärken

Sicherheit der eigenen Daten steht bei der Abwicklung von Zahlungen für Kunden ganz oben auf der Agenda. Die in diesem Jahr europaweit eingeführte Zahlungsdiensterichtlinie PSD2 hat dieser Thematik besondere Aufmerksamkeit verschafft und erwartet von allen Händlern zusätzliche Maßnahmen zum Schutz der Verbraucher. Vollkommen zurecht, da 59% der Händler berichten, dass bei ihnen seit dem letzten Jahr die Anzahl unrechtmäßiger Transaktionen zugenommen hat. Pannen passieren laut der Angabe der Verbraucher auch andersherum: eben dann, wenn ihre Kredit- oder Debitkarte  beim Bezahlen irrtümlicherweise abgelehnt wird. In Zeiten, in denen laut Umfrage 60% der Online-Einkäufe vorzugsweise mit Karte getätigt werden, stellen diese sogenannten False Positives ein großes Problem dar und ziehen Kaufabbrüche mit sich. Es sollte immer auf eine effektive Balance in den Einstellungen zur Betrugsbekämpfung geachtet werden, um sicherzustellen, dass nur Betrüger blockiert werden, ohne aber echte Kunden am Einkaufen zu hindern.

Eine Strategie, um einen sicheren, PSD2-konformen Bezahlvorgang zu gewährleisten, besteht im Einsatz von 3DS2 als Sicherheitsverfahren für Kartenzahlungen mit zusätzlicher Authentifizierungsstufe. In Kombinationen mit Technologien wie beispielsweise Künstlicher Intelligenz lassen sich verdächtige Aktionen identifizieren, ohne dabei das Shoppingerlebnis zu beeinträchtigen. Immer mehr Händler setzen auf KI und maschinelles Lernen, um Sicherheitsrisiken zu reduzieren. Diese Technologien können mit Sicherheitstools wie 3D Secure 2 und der Analyse des Nutzerverhaltens kombiniert werden, um außergewöhnliche Transaktionen und verdächtiges Verhalten zu identifizieren, ohne das Kundenerlebnis zu stören. Die gute Nachricht: das Verstärken von Schutz- und Sicherheitsmaßnahmen sorgt auf Kundenseite nicht einfach nur für zusätzliches Vertrauen sondern auch für eine größere Motivation mehr Kartenzahlungen zu tätigen, so 45% der befragten Verbraucher.

Payment als verkaufsentscheidenen Faktor nutzen

Neben einem attraktiven Angebot und hoher Warenverfügbarkeit wird der Bezahlvorgang zu einem immer entscheidenderen Faktor für ein positives Einkaufserlebnis. Damit das Umsatzpotenzial trotz hoher Belastung der Verkaufskanäle und trotz zunehmend anspruchsvoller Kunden optimal genutzt werden kann, gilt es für Händler, sich ein Verständnis für die verschiedenen Bedürfnisse an den Bezahlvorgang zu verschaffen und die Infrastruktur im eigenen Online-Shop dementsprechend anzupassen. Denn Payment ist der Schlüssel zu großen Umsätzen – zu dieser Zeit mehr als denn je.    

Über die Autorin:

Alexa von Bismarck ist seit 2013 für Adyen tätig und seit Mai 2018 Country Managerin Deutschland. Mit ihrer langjährigen Erfahrung im Bereich Payment führt Alexa von Bismarck Adyens Expansion in Deutschland fort. Als weltweit einziger Omnichannel-Zahlungsanbieter bietet das europäische Unicorn Händlern eine einheitliche Plattform, um Zahlungen über alle Verkaufskanäle direkt mit Visa, MasterCard und anderen weltweit genutzten Zahlungsmethoden abzuwickeln.

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