Nicht nur in der Alltagskommunikation sind Messenger heutzutage wichtige Kommunikationskanäle, auch für Unternehmen und vor allem für den Kundenservice spielen Applikationen wie Facebook Messenger, WhatsApp Business Solution & Co. eine immer größere Rolle. So sollen nach Gartner bis zum Jahr 2022 Telefonate nur noch 12 % der Kundenservice-Interaktionen darstellen.
Auch wenn die Applikationen auf den ersten Blick recht ähnlich erscheinen, unterscheiden sich diese bezüglich der Zugangsmöglichkeiten, der Nutzerbasis und der Funktionen. Im Folgenden werden die Top 5 Messenger-Kanäle für den Kundenservice vorgestellt.
Facebook Messenger
Einer der beliebtesten und meist genutzten Messaging-Kanäle stellt Facebook Messenger dar, welcher geografisch betrachtet weit verbreitet ist. Mit der Applikation können Textnachrichten und Sprachnachrichten versendet sowie Videochats und Gruppenkonversationen geführt werden.
Bei Facebook Messenger handelt es sich um den ersten Messaging-Kanal, der für Unternehmen geöffnet wurde. Seit 2016 also stellt Messenger for Business einen wichtigen Kanal für Kundenbeziehungen dar, über welchen monatlich über 20 Milliarden Mitteilungen versendet werden.
Neben den zahlreichen Zugangsmöglichkeiten bietet die Applikation Funktionen wie den Messenger Customer Chat. Dieser ähnelt dem Live-Chat, allerdings wird hierbei der Gesprächsverlauf gespeichert. Zudem handelt es sich bei dem Messenger um eine Offene Plattform, mit der Möglichkeit zur Personalisierung.
WhatsApp Business Solution
Neben Facebook Messenger handelt es sich bei WhatsApp um einen weiteren beliebten Kanal, der in zahlreichen Ländern den Messenger-Standard darstellt. Der Messenger ermöglicht den Versand verschiedener Medienarten, wie beispielsweise Texte, Fotos, Sprachnachrichten und Dokumente. Aufgrund der Ende-zu-Ende-Verschlüsselung von Mitteilungen haben dritte keinerlei Zugriff auf diese. Hierdurch wird die Datensicherheit der Mitteilungen gewährleistet.
Unternehmen können WhatsApp Business Solution mit einem professionellen Konto koppeln und hierdurch eine große Anzahl an Interaktionen managen. Kontaktieren Kunden ein Unternehmen, müssen diese innerhalb von 24 Stunden antworten. Wird eine Nachricht nach Ablauf der Frist verschickt, wird den Unternehmen in Abhängigkeit von Land und Mitteilung ein Festpreis fakturiert. Hierdurch sollen schnelle Antworten und die Anpassung an die Erwartungen der Kunden an Messaging Kanäle ermöglicht werden.
Apple Business Chat
Bei Apple Business Chat handelt es sich um eine Funktion, bei welcher Kunden direkt über die Geräte der Marke Apple mit einem Unternehmen in Kontakt treten können. Das Betriebssystem von Apple iOS ist nach Google’s Android in Deutschland das erfolgreichste Betriebssystem. Daher ist der Messaging-Kanal von Apple für die Kommunikation mit Kunden ähnlich erfolgreich wie Whatsapp, Facebook Messenger & Co.
Bei Apple Business Chat ist keine Installation erforderlich, da es sich bei Messages um die Standard-Applikation für den Versand von Nachrichten bei allen Apple-Geräten handelt. Zudem werden native Funktionen zur Erweiterung von Nutzerroutinen angeboten. Dabei handelt es sich beispielsweise um einen Terminplaner oder die Zahlung über Apple Pay. Ebenso ermöglicht die neue Funktion “Chat Suggest” eine Rufumleitung. Hierbei wird ein besserer Kommunikationsablauf sowie eine schnelle Lösung unterstützt.
Google’s Business Messages
Die von Google eingeführten Business Messages ermöglichen es mobilen Nutzern, Messaging-Gespräche mit Unternehmen direkt von Google Search and Maps aus zu starten, anstatt diese anzurufen. Hierdurch wird der unkomplizierte Austausch von Text- und Bild-Nachrichten ermöglicht, unabhängig von den installierten Messaging Apps.
Business Messages soll es den Kunden erleichtern, Produkte zu kaufen, Besuche zu planen und den Kundendienst anzufragen.
In-App Messaging
Unternehmen können dank In-App Messaging in ihre mobilen Anwendungen eine Messaging-Schnittstelle einbinden. Hierdurch wird das Teilen von Sprachnachrichten, Multimedia-Inhalten und vieles mehr ermöglicht. Anders als bei externen Messengern kann die Schnittstelle von Markenunternehmen personalisiert werden.
Ein weiterer Vorteil ist, dass Markenunternehmen eine umfassende Kontrolle über die Kundenerfahrungen und -daten haben, was eine schnelle Lösungsfindung fördert.
Fazit
Die Verwendung von Messaging Kanälen gewinnt immer mehr an Bedeutung. Hierdurch wollen sich Unternehmen an die Präferenzen ihrer Kunden anpassen.
Unternehmen sollten diesbezüglich zunächst die Messaging-Kanäle wählen, welche ihrer Strategie am besten entsprechen. Anschließend müssen diese nur noch in das Kundenmanagement integriert werden. Bei großen Interaktionsumfängen wird eine zentrale Verwaltung benötigt. Anbieter wie RingCentral ermöglichen über eine Plattform die Zentralisierung aller Interaktionen in einem einzigen System. Hierdurch wird die Produktivität gesteigert und die Antwortzeit reduziert.
Über RingCentral
RingCentral Engage Digital hilft Unternehmen bei der Erweiterung, Weiterleitung und Pflege ihres digitalen Kundenservices und erleichtert ihnen so den digitalen Wandel. Die RingCentral Engage Digital Plattform zentralisiert alle Interaktionen in einem einzigen System und leitet Anfragen automatisch je nach Verfügbarkeit, Kundenprofil oder Art der Anfrage an den richtigen Mitarbeiter weiter.
