Apple Care: Das „C“ steht für Chaos.

von Maik Klotz am 20.Oktober 2015 in Geräte, News

Apple-Care-Das-C-steht-für-ChaosVorweg: ich bin ein Apple-Fan. Vielleicht kein Fanboy, der schon Tage vor dem Release eines neuen Gerätes vor dem Apple Store campiert. Ich gehöre aber zu den ersten Käufern, wenn neue Geräte herauskommen. Seit dem iPhone 2G bin ich dabei, also schon ein paar Jahre. Ich nutze ein iMac und Macbbok Air und bin durch und durch Apple-versaut. Eigentlich dürfte es diesen Artikel also überhaupt nicht geben. Ein Artikel über meinem persönlichen Supportfall bei Apple und der Odyssee mit Apple Care.

Apple Care

“Care” ist ein so schönes Wort. Genau genommen bedeutet es Fürsorge und man fühlt sich umsorgt, wenn man mit den Apple-Care-Mitarbeitern spricht. Bei Apple Care ist jemand, der den Kunden ernst nimmt und den Kunden total gut versteht. Jeder Mitarbeiter nimmt sich einem Supportfall persönlich an. Mit “total gut verstehen” ist in meinem Fall offensichtlich die Sprachqualität des Telefons und mit “persönlich der Sache annehmen”, alles mögliche, aber nicht mein Support-Fall gemeint.

Wie alles begann

Ich habe als einer der Wahnsinnigen direkt am 25.09. mein iPhone 6S bestellt. Nicht, dass es notwendig war, ich wollte es haben. 850 EUR für ein Smartphone. So viel habe ich früher nicht mal für mein Auto bezahlt. Wenige Tage später halte ich mein neues iPhone 6S in den Händen. An dieser Stelle hätte die Geschichte zu Ende sein können, ist sie aber nicht. Eine Woche später funktioniert der HomeButton nicht mehr so, wie man es vom iPhone gewohnt ist. Der Druckpunkt als auch das Klickgeräusch sind ungewöhnlich hoch. Jammern auf hohem Niveau? Vielleicht. Bei einem 850 EUR teuren Smartphone wird man empfindlich. Nach ein paar Tagen, in denen ich das Problem ignoriert habe, rufe ich am 6. Oktober bei Apple Care an. Ab dem Moment, wo man einen Support-Mitarbeiter am Telefon hat, setzt eine Tiefenentspannung ein. Man spricht mich beim Vornamen an, so dass eine Distanz zwischen dem Support und mir erst gar nicht aufkommt. Routiniert erfasst der Apple Care Mitarbeiter mein Problem und vergisst dabei nicht, in jedem zweiten Nebensatz darauf hinzuweisen, dass man mich versteht und dass man bei ihm genau an der richtigen Adresse sei. Man bietet mir Ersatz an. Ich könne das Gerät einschicken oder für 29,95 EUR einen Expresstausch bekommen, d.h. erst kommt ein neues Gerät und dann kann ich das alte und defekte Gerät zurück schicken. Damit das funktioniert, wird ein Betrag von 850 EUR auf meiner Kreditkarte geblockt, falls ich eben das alte Gerät nicht zurückschicke. Kein Thema. Was folgt ist ein Anatomie des Support-Wahnsinns bei Apple.

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Die Odyssee

Tut es aber nicht, der Online-Reparaturstatus verändert sich nicht, weshalb ich wieder bei Apple Care anrufe. Dieses mal spreche ich mit einer Mitarbeiterin von Apple Care. Sie hat noch viel mehr Verständnis für mich und weist darauf hin, bei Ihr genau richtig zu sein. Die Überprüfung meines Falls ergibt, das bei der Erfassung etwas schief gelaufen ist. Also von vorn und neuen Auftrag anlegen. Den alten Reparaturauftrag würde man dann sofort stornieren, sichert man mir zu. Ich vertraue ihr, werde aber bald eines besseren belehrt.

Ich habe nun zwei aktive Reparaturen bei Apple. Da ich befürchte zwei Geräte zu bekommen, rufe ich einen Tag später erneut bei Apple an. Dieses Mal werde ich zum Senior Technical Advisor verbunden. Der sagt mir, bei ihm sei ich genau richtig und es sei hier mächtig was schief gelaufen und ja ich werde nun zwei Geräte bekommen. Bei einem soll ich einfach die Annahme verweigern. Das Gespräch endet damit, dass er hofft, dass meine Kreditkarte nicht doppelt belastet wird. Das hoffe ich auch. Ich bekomme im Nachgang eine direkte Durchwahl und die E-Mail des Senior Technical Advisor, unter der er nie wieder erreichbar sein wird.

Der Wahnsinn geht in die nächste Runde

Ein paar Tage später ist der erste Reparaturauftrag tatsächlich storniert, was mich freut. Weniger freut es mich, dass der zweite aktive Auftrag wenig später auch storniert wird. Natürlich rufe ich wieder an und wieder bin ich bei dem Mitarbeiter von Apple Care “genau richtig” und wieder werde ich verstanden. Inzwischen braucht jeder Mitarbeiter fast fünf Minuten um sich durch meinen Fall zu lesen. Der Homebutton ist derweil noch immer defekt und das Austauschgerät in weiter ferne. Die Gespräche dauern immer länger und auch der dritte Reparaturauftrag wird schlußendlich storniert. Warum, das kann man mir nicht sagen. Das Problem liegt darin begründet, dass Apple Care selbst angeblich keine echten Details zur Ablehnung eines Auftrags bekommen hat, sondern nur allgemeine Hinweise. Es gibt zwei Gründe, die zu einer Ablehnung des Expresstausch kommen: Zu viele Serviceanfragen auf einer Kreditkarte bzw. Zahlungsausfall oder die Lieferadresse ist auffällig. Meine Kreditkarte ist laut VISA völlig in Ordnung, Verfügungsrahmen ausreichend hoch und ich wohne auch in keiner Favela. Fällt man aber einmal in dieses Raster, gibt es keine andere Möglichkeit außer das defekte Gerät erst einzuschicken oder in einen Apple Retail Store zu gehen. Ersteres fällt kategorisch aus Gründen aus (5 Tage ohne iPhone? Is klar). Zweiteres kommt aufgrund der Tatsache, dass der nächste Apple Retail Store 100 km entfernt ist ebenfalls nicht in Frage.

Kein Licht am Ende des Tunnels

Inzwischen wurde der vierte Reparaturauftrag angelegt. Vorsichtshalber sollte ich einen Kaufnachweis in Form meiner Originalrechnung mitschicken, was in sofern interessant ist, als das ich das Gerät direkt bei Apple bezogen habe. Persönliche Ansprechpartner habe ich inzwischen vier verschieden, nebst Durchwahl und E-Mail. Helfen kann mir von den Kollegen leider auch niemand, denn das System gibt keinerlei Entscheidungsfreiheit. In einem Supportfall, wie in meinem Fall, steht Apples Perfektionismus im Weg. Der Support ist bis ins kleinste Detail strukturiert. Die Ansprache der Mitarbeiter an den Kunden und der komplette Ablauf perfektioniert. So lange ein Kunde in diesen Prozess passt, ist alles gut. Schwierig wird es nur, wenn mal etwas aus der Reihe fällt, aus welchen Gründen auch immer. An solchen Fällen kann man ablesen, wie unpersönlich und unbeweglich ein solcher Apparat ist. Oder wie klein wir Kunden letztendlich doch sind. Wird Zeit, dass Tim Cook bei mir anruft.


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