Von Jan Wolter, Gründer und Geschäftsführer von Applause EU
Der US-Start von Apple Pay vor gut zwei Jahren markiert für viele Nutzer auch in Deutschland den ersten Kontaktpunkt mit der Idee des mobilen Bezahlens. Damals erklärte Apple stolz, dass sich bereits eine Million Nutzer innerhalb der ersten drei Tage angemeldet hatten. Mittlerweile ist der Mobile-Payment-Dienst neben den USA auch in diversen anderen Ländern wie Frankreich, China und Russland verfügbar. Für das zweite Quartal 2016 meldete der Tech-Riese ein Nutzerwachstum um satte 400 Prozent. Und auch bei Apples größten Konkurrenten Google, Ebay (Paypal) und Samsung zeigen die Zahlen stark nach oben. Nur: Um Deutschland machen viele dieser Anbieter mit ihren Diensten aktuell noch einen Bogen und deutsche Nutzer – das legen Zahlen einer Umfrage von PricewaterhouseCoopers (PwC) aus dem letzten Jahr nahe – sehen Mobile Payment kritisch. Warum ist das so? Und was können Anbieter besser machen?
Noch Ende 2015 gaben hierzulande satte 74 Prozent der Befragten in einer Verbraucherstudie von TYSY zu mobilen Bezahlsystemen an, Zweifel an der Sicherheit von Mobile-Payment-Angeboten im Vergleich zum Online-Einkauf zu hegen. Gleichzeitig waren mehr als zwei Drittel davon überzeugt, dass auch sie in Zukunft mit dem Smartphone zahlen werden. Am bekanntesten, das zeigen wiederum die Umfrageergebnisse von PwC, sind unter deutschen Zahlungswilligen vor allem Paypal, Google Wallet, Apple Play, PayCash aus Luxemburg, Samsung Pay und das Sparkasse-Angebot girogo. Dahinter folgen vor allem die Angebote der großen Netzbetreiber: mpass (o2, Deutsche Telekom und Vodafone) sowie Vodafone Wallet.
Doch was bedeutet das für Unternehmen, die ihren Kunden digitale Anwendungen an die Hand geben wollen, die sie begeistern? Und wie schaffen sie es, Nutzer davon zu überzeugen, in Zukunft auf traditionelle Bezahlmethoden zu verzichten und lieber zum Smartphone zu greifen?
Mobile Plattformen ersetzen die Wallet
Schaut man sich die aktuellen Entwicklungen im Bereich Mobile Payment an – insbesondere bei sogenannten Mobile Wallets wie Apple Pay und Google Wallet – wird eines deutlich: Die Praxis des schlichten Mobile Payment wird langfristig verschwinden. Ersetzt wird sie durch stabil und sicher entwickelte, gut designte und umfassend getestete Mobile-Engagement-Plattformen, die Nutzern ein nahtloses Einkaufserlebnis bieten. Die Payback-App ist ein perfektes Beispiel für diese Tendenz. Neben der Möglichkeit für Einkäufe Punkte zu sammeln, bietet die Anwendung mittlerweile auch die Option, ganz einfach via Smartphone die Einkäufe zu bezahlen. Dafür müssen User ihr Payback-Konto nur mit ihrem Bankkonto verbinden und an der Kasse kann in Zukunft ganz einfach mittels Lastschrift bezahlten werden. Mit einem Klick. Fertig.
Unternehmen müssen Gewohnheiten brechen
Mobile Plattformen, die es schaffen, verschiedene Services zu integrieren und Angebote unterschiedlicher Marken zu aggregieren – wie Payback es tut – weisen den Weg in die Zukunft mobilen Bezahlens. Doch wird das nicht von heute auf morgen geschehen. Zunächst müssen es bestehende oder neue Anbieter schaffen, Lösungen zu entwickeln, die als sichere und einfache Alternativen zu dem dienen, was wir bisher gesehen haben. Um User dann dazu zu bewegen, diese auch wirklich zu nutzen, müssen Marken daran arbeiten, Gewohnheiten schrittweise zu verändern und Wege zu finden, Nutzer auch über die App hinaus zu binden.
Im Zuge dieser Evolution hin zur Mobile-Engagement- Plattform wird es auch immer entscheidender sein, wie gut Unternehmen sich auf den Alltag der User einstellen und ihnen Services anbieten, die sie in ihrer jeweiligen Situation abholen. Dabei geht es um Programme zur Kundenbindung, spezielle Angebote, exklusive Informationen und zeitnahen Support. Doch selbst mit dem besten Marketing und überzeugendsten Design gibt es nur eine Chance für einen ersten Eindruck. Wichtig ist deshalb, dass die User Experience bei jedem Entwicklungsschritt im Fokus steht. Nicht nur um Vertrauen aufzubauen oder Feedback zu fördern. Sondern auch, um sicherzustellen, dass die App oder Plattform über alle Geräte hinweg – sowohl on- als auch offline – bestmöglich funktioniert. Ein Umstand der entscheidend sein wird für die Frage, wann und ob Nutzer die neuen Möglichkeiten des mobilen Bezahlens wirklich annehmen und in ihren Alltag integrieren werden.
Deutsche nutzen Mobile Payment erst bei vollem Vertrauen
Wichtig sind dabei vor allem Testings des gesamten Payment-Vorgangs in normalen Alltagssituationen, auf herkömmlichen Geräten – zu Hause, im Geschäft oder an der Kasse. Nur so können Probleme frühzeitig erkannt und behoben werden. Denn gerade deutschen Nutzern, das haben zahlreiche Umfragen der letzten Jahre gezeigt, sind Sicherheit und Datenschutz besonders wichtig. Sie werden erst dann auf neue Bezahltechnologien setzen, wenn sie restlos davon überzeugt sind, dass die Plattformen stabil und ihre Daten sicher sind. Nur dann werden auch sie in Zukunft das Portemonnaie in der Tasche lassen und sofort zum Smartphone greifen.
Zum Autor
Jan Wolter hat 2011 UI-Check gegründet, später in Testhub umbenannt und im Mai 2014 mit uTest zum heutigen Marktführer Applause fusioniert. Dabei immer im Fokus: Das Testen digitaler Produkte wie etwa Apps. Heute leitet Jan Wolter das gesamte Europageschäft von Applause. Mehr über Jan Wolter erfahren Sie in unserem Gründerporträt.
