Mit iOS 10.3 stellt Apple eine offizielle Möglichkeit für App Entwickler vor, Nutzer nach Reviews zu fragen. In unserer täglichen Arbeit bei Growfirst wird uns immer wieder die Frage gestellt, inwiefern sich diese Ankündigung auf das bestehende Review Management von Apps auswirken wird. Deshalb möchte ich die Chance nutzen und die wichtigsten Punkte zusammenfassen.

Review Management 101

Zunächst einmal: Was ist Review Management überhaupt? In erster Linie ist es eine Möglichkeit proaktiv auf die Nutzer der eigenen App zuzugehen und nach ihren Meinungen, Anregungen und Kritik zu fragen, um so nicht nur eine exzellente Kundenbeziehung aufzubauen, sondern auch um wertvolle Indikatoren zu sammeln, in welche Richtung man sein Produkt weiterentwickeln könnte. In dieser Hinsicht hilft Review Management also, die Kommunikation und somit das Engagement mit einer Nutzerbasis zu intensivieren. Auf der anderen Seite ist es allerdings auch eine Teildisziplin der App Store Optimierung. Quasi nichts ist für eine eindrucksvolle Produktseite so wichtig wie ein hohes Sterne-Rating. Potentielle Neu-User sehen positive bzw. negative Bewertungen anderer Nutzer und entscheiden sich oftmals auf dieser Basis für oder gegen eine Installation. Apptentive hat die wichtigsten Statistiken in dieser schönen Infografik dargestellt. Demnach haben mehr als die Hälfte aller User keine Lust, Apps herunterzuladen, die weniger als vier Sterne aufweisen können. 15 Prozent der Nutzer haben sogar ein nachhaltig negatives Bild von einer Marke, die schlecht bewertete Apps anbietet. Das Ziel ist es somit, viele positive Bewertungen im App Store zu kanalisieren und negative nach Möglichkeit fernzuhalten. Um dies zu bewerkstelligen, werden in den meisten Fällen Bewertungsabfragen an die Nutzer ausgespielt. Ist der User zufrieden, wird er direkt in den App Store geleitet. Andersrum wird im Optimalfall der Supportkanal geöffnet und der Kunde kann dann dort seinem „Ärger“ Luft machen.

Mit dieser Methodik geht allerdings auch eine große Herausforderung einher: Wirklich effektiv funktioniert das Ganze nur, wenn diese Meinungsabfragen gezielt in den richtigen Momenten und an der richtigen Stelle erfolgen. Ansonsten riskiert man den Nutzer zu nerven und ihn somit zu verlieren. Eine solche Dynamik bedeutet natürlich einen nicht unerheblichen Mehraufwand bei der Konzeption und Entwicklung einer App. Möchte man dann auch noch situationsabhängig ein flexibles Customizing und effektive Analyse-Möglichkeiten solcher Rating-Kampagnen, kommt man nicht daran vorbei, spezielle bzw. externe Tools zu verwenden.

Was ändert sich?

Mit iOS 10.3. stellt Apple nun für App-Publisher einen systemeigenen Weg vor, Feedback und Ratings vom User zu erfragen. Klingt erst mal gut. Es gibt jedoch eine bedeutende Limitierung: Pro Nutzer kann die Abfrage nur dreimal pro Jahr ausgespielt werden. Und wenn der User einmal seine Bewertung abgegeben hat, kann man ihn auch nicht zu einem anderen Zeitpunkt, zum Beispiel nach einem Update, nochmal fragen. Hinzu kommt auch noch, dass es für User möglich sein wird, die Funktion in den Einstellungen zu deaktivieren.

Aus Kundenperspektive natürlich eine sehr schöne Sache, für den App-Publisher macht es die Sache im Endeffekt aber nicht wirklich einfacher. Unterm Strich bedeutet das nämlich, dass es zwar aus technischer Sicht einfacher ist Kundenfeedback einzuholen, nun aber deutlich mehr Gehirnschmalz auf die Frage verwendet werden muss, wie man die Bewertungsabfrage konzeptionell aufsetzt. Analog zum GooglePlay Store, wird es für App-Publisher darüber hinaus die Möglichkeit geben, direkt auf Bewertungen im App Store zu antworten.

Mit diesen Veränderungen geht Apple weiter einen Schritt in Richtung Nutzerorientierung und folgt damit dem Trend, den Google bereits vor einiger Zeit angestoßen hat, als es im GooglePlay Store zuerst möglich wurde, auf Reviews zu antworten. In Kombination mit der Tatsache, dass dort sämtliche Kontaktdetails über den Herausgeber einer App einzusehen sind, erhält der User die volle Kontrolle und Transparenz, um seine Meinung zu äußern und auch definitiv wahrgenommen zu werden. Es wird erwartet, dass auf Feedback geantwortet wird und es gibt keine Möglichkeit mehr sich davor zu drücken. Apple wird nun diesbezüglich nachziehen und es wird definitiv nicht die letzte Maßnahme in dieser Richtung sein.

Von der Theorie zur Praxis

Aus meiner persönlichen Sicht werden drei Abfragen pro Jahr allerdings kaum ausreichen. Mit jedem Update wird das Sterne-Rating einer App zurückgesetzt und es wird vermutlich einen Großteil an Nutzern geben, welcher die Möglichkeit zur Deaktivierung der Bewertungsabfrage in Anspruch nehmen wird. Somit sind Unternehmen mit mehr als drei Updates ihrer Apps pro Jahr deutlich die Hände gebunden und ein effizientes Review Management, sowohl aus Engagement- als auch aus ASO-Sicht, wäre kaum möglich. Es spricht also vieles dafür, sich nicht nur auf die offiziellen Möglichkeiten von Apple zu verlassen, sondern in der eigenen Strategie auch alternative Wege einzuplanen, um Feedback einzuholen. Noch bleibt aber abzuwarten, wie genau die angekündigten Maßnahmen tatsächlich umgesetzt werden. Fest steht allerdings, dass jedes Unternehmen spätestens jetzt gefordert ist, eine wasserdichte Review Management-Strategie aufzusetzen und die ganze Sache nicht auf die leichte Schulter zu nehmen. Kundenmeinungen haben ab sofort mehr denn je direkten Einfluss auf den Erfolg einer App.

Doch wie könnten solche “alternativen” Wege aussehen? Sehr gute Frage. Aus den eben genannten Gründen, werden Publisher nicht drum herumkommen, eigene Logiken zur Abfrage von Feedback aufzusetzen und fest in der App zu verbauen. Somit wäre ein denkbarer Weg, eine Mischform aus der Nutzung von Apple’s API und nativen Lösungen zu konzipieren. Lässt es der Aufbau und das Design einer App zu, könnte man beispielsweise zusätzliche Bewertungsprompter an verschiedenen Stellen in der Nutzeroberfläche einbetten. Und zwar nicht per In-App Messages, sondern im Sinne von Native Advertising zwischen den restlichen Inhalten.

Auf diese Weise wird der Nutzer nicht gestört und dennoch elegant auf die Bewertungsmöglichkeit hingewiesen. Es wird auch die Frage sein, inwiefern sich die zahlreichen Tool-Anbieter mit diesem Update arrangieren und welche Optionen aus dieser Richtung geboten werden. Die Möglichkeit ständig flexibel auf Situationen reagieren zu können und kurzfristig Aufbau, Gestaltung und Ort der Bewertungsabfragen variieren zu können, wird weiterhin ein wichtiger Bestandteil in jedem Review Management sein.

Wie auch immer die Änderungen dann tatsächlich funktionieren werden, es wird interessant sein zu sehen, wohin die Reise noch gehen wird. Apple selbst könnte Idee der eingebetteten Review Abfragen aufgreifen und die eigene API entsprechend ausbauen. Auch ein eigener Support Kanal über den App Store ist für mich sehr gut vorstellbar. Es lohnt sich in jedem Fall an diesem Thema dranzubleiben und sich schon jetzt ausgedehnte Gedanken für eine eigene Strategie zu machen.

Über den Autor

Benjamin Günther ist Co-Founder bei Growfirst, einer Agentur für Data Driven App Marketing in München, und dort für Brand Management, Content Marketing und App Store Optimization verantwortlich. Für mobilbranche.de beleuchtet Benjamin monatlich neue Growth Hacks und Entwicklungen aus dem App Marketing. Vorherige Beiträge von ihm und seinem Geschäftspartner Johannes von Cramon finden Sie hier:

• Organic, Paid, Retention: So steigere ich die Nutzerzahl meiner App
• Activity Notifications: wichtiges Tool zur Steigerung der App Retention
• App Retention 101: Personalisierung – Was alles so möglich ist

Seminar-Tipp

Benjamins Geschäftspartner Johannes von Cramon leitet am 31. Mai 2017 in Berlin das mobilbranche.de-Seminar „App Retention & Engagement“. Bei Anmeldung bis 30. April sparen Sie 100 Euro.