4 Best Practices für Google Business Messages.

Die Art und Weise, wie Kunden mit Marken und Unternehmen in Kontakt treten, ist in einer aktuellen Veränderung. Rund 75 % der Verbraucher möchten heute über private Kanäle mit Unternehmen interagieren und entscheiden sich immer öfter gegen klassische, alte Kanäle. Durch die Kommunikation von Google Business Messages können maßgeschneiderte Konversationen genutzt und dadurch Kundenerfahrungen deutlich verbessert werden.

„Ein Unternehmen kann keine Kunden anziehen und binden, wenn diese keine positiven Erfahrungen mit der Marke gemacht haben. Markentreue, Konversionen, Evangelisation, Wiederholungskäufe… keine dieser Aktionen, die einer Marke Wachstum ermöglichen, sind mit unzufriedenen Kunden möglich.“ Ilja Gorelik (COO, Mitto AG)

Aber wie können Unternehmen das Potenzial von Google Business Messages bestmöglich nutzen und wie können Konversationen in Konversionen gewandelt werden? Alles beginnt mit der richtigen Strategie.

Was ist Google Business Messages?

Google Business Messages ist ein mobiler Konversationskanal, der Einstiegspunkte auf Google Maps, der Suche und Marken- und Unternehmenswebsites kombiniert, um vielfältige und asynchrone Messaging-Erlebnisse zu ermöglichen. Über einen kostenlosen Echtzeit-Chat-Service können Kunden direkt über einen Google Business-Profileintrag in Google Maps und Google Search aus mit Unternehmen in Kontakt treten.

Innerhalb der Messaging-Konversation können Kunden einkaufen, Fragen stellen und sichere Zahlungstransaktionen durchführen. Die Kunden können auch ganz einfach Aktualisierungen wie Auftragsverfolgung und Rückerstattungen abrufen und Serviceanfragen bearbeiten.

Warum sollte Google Business Messages für die Kundenbindung nutzen?

Google Business Messages ist eine mobile Konversationsplattform, die es Nutzern ermöglicht, über zahlreiche Google-Eingabepunkte, einschließlich Maps und Suche, mit Marken zu chatten. Durch Google Business Messages können Kunden bereits in einem frühen Stadium ihres Kaufprozesses angesprochen werden.

Dieser innovative Konversationskanal ermöglicht es Marken und Unternehmen Kunden erfolgreich einzubinden. Vorteile sind unter anderem:

  • Schnelle, personalisierte und kontextbezogene Antworten: Lange Wartezeiten frustrieren Kunden. Google Business Messages ermöglicht personalisierte Kommunikation, schnellen Service und kürzere Wartezeiten. So konnte beispielsweise der Satellitenanbieter DISH nach der Implementierung von Google Business Messages die durchschnittliche Bearbeitungszeit um 22 % senken.
  • Vielfältige Kommunikation: Mit den innovativen Funktionen von Google Business Messages können Kunden aussagekräftige Nachrichten zugekommen werden lassen – darunter Bilder, Emojis, Fotokarussells und automatische Begrüßungsnachrichten.
  • Schutz sensibler Daten: Alle Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden über Google Business Messages werden zwischen den Google-Servern und dem Gerät des Nutzers verschlüsselt. Diese Verschlüsselung gilt auch zwischen den Business Messaging-Agenten und den Servern der Suchmaschine. Dieses sichere Back-End bedeutet, dass Kunden beim Austausch von persönlichen Daten in einem Chat unbesorgt sein können.

4 Best Practices für die Kommunikation mit Kunden über Google Business Messages

Weiter soll vorgestellt werden, warum und wie Google Business Messages verwendet werden sollte. Hier sind die vier besten Praktiken für Google Business Messages:

1. Rasche Antworten

Wie wir bereits erwähnt haben, ist einer der Vorteile von Google Business Messages die Möglichkeit, sofort zu antworten. Das bedeutet jedoch nicht, dass Marken und Unternehmen dies immer tun.

Während Chatbots einfache Anfragen bearbeiten können, werden komplexere Fragen an Live-Mitarbeiter weitergeleitet. Ihr Kundenserviceteam sollte innerhalb von 24 Stunden auf Kundenanfragen reagieren – denn Bereitschaft schafft Vertrauen und Engagement.

Pünktlichkeit ist wichtig, wenn sich eine Sendung verzögert. Rund 93 % der Amerikaner haben eher Geduld mit Lieferverzögerungen, wenn diese von einer Marke verursacht werden, die sie bereits mit einem hervorragenden Kundenservice in Verbindung bringen. Wenn ein Kunde Fragen zu seinem Paket hat, ist eine rechtzeitige Antwort wichtig.

2. Individualisierte Konversationen

Mit den erweiterten Funktionen von Google Business Messages können Konversationen mit Emojis und Bildern aufgepeppt werden. Diese müssen allerdings auch persönlich gestaltet werden. Nutzen Sie die Karussellfunktion, um Produkte oder Dienstleistungen vorzustellen, vor allem wenn potenzielle Kunden bereits interessiert sind. Auch Produktempfehlungen auf der Grundlage der Kaufhistorie des Kunden können erstellt und gesendet werden.

3. Das Hinzufügen von Profilinformationen

Grundlegende Informationen hinzuzufügen und darzustellen scheint sehr leicht zu sein, aber die Überraschung ist groß, denn neben der Aktivierung von Business Messages ist es unerlässlich, ein vertrauenswürdiges Google Business-Profil zu erstellen. Bei der Einrichtung des Google Business-Profils sollte Folgendes angegeben werden:

  • Name des Unternehmens
  • Physische Adresse
  • Telefonnummer
  • Öffnungszeiten
  • URL der Unternehmenswebsite
  • Verlinkung aller Kanäle der verfügbaren sozialen Medien

4. Google Business Messages als Teil einer größeren Omnichannel-Strategie

Um das Beste aus Google Business Messages herauszuholen ist es am besten, den Kanal in eine größere Kommunikationsstrategie einzubinden. Business Messages ergänzt perfekt andere Omnichannel-Bemühungen, einschließlich WhatsApp Business, Facebook Messenger und Viber Business. Mit einer umfassenden Omnichannel-Strategie können Reichweite als auch Kundenstamm erweitert werden.

Über das Unternehmen:

Mitto unterstützt bei der Nutzung von Google Business Messages und schafft eine Grundlage für reibungslose Interaktionen mit Kunden. 2013 von Ilja Gorelik (COO von Mitto AG) und Andrea Giacomini gegründet, bietet Mitto als führender Anbieter Lösungen und Unterstützung, um die Kundenbindung zu erhöhen und gewünschte Wachstumsziele zu erreichen.

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