Chatbot vs. Virtueller Agent: Was ist der Unterschied?

Wann immer Sie eines dieser Pop-Up-Fenster auf einer Website sehen, denken Sie an einen Chatbot. Das ist jedoch nicht immer der Fall. Es kann sein, dass Sie eher mit einem virtuellen Agenten als mit einem Chatbot interagieren. Es gibt einen Unterschied zwischen diesen beiden Technologietypen. In diesem Beitrag von RingCentral erfahren Sie, wie sich Chatbots und virtuelle Agenten unterscheiden und wie Sie beide in Ihr Contact Center integrieren können, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist ein Programm, das eine menschliche Unterhaltung („Chat“) durch Text- oder Sprachinteraktionen simuliert. Sie sind darauf ausgelegt, sehr einfache Interaktionen zu verarbeiten und Aufgaben auszuführen, die nicht allzu kompliziert sind (z. B. einen Rückruf zu planen). Chatbots werden nicht durch KI aktiviert, d. h. sie lernen nicht aus einer Interaktion. Sie sind vielmehr darauf trainiert, vorgefertigte Antworten zu geben, wenn jemand eine Frage stellt.

Wir veranschaulichen dies anhand eines Beispiels. Jill ruft eine Website auf, um ein neues Bett für ihren Hund zu bestellen. Ein Chatbot-Fenster öffnet sich und fragt sie, ob sie Hilfe braucht. Jill gibt ein, dass sie nach einem Hundebett sucht. Der Chatbot antwortet mit einem Link zum Bereich für Hundebetten auf der Website.

Was ist ein virtueller Agent?

Virtuelle Agenten sind anspruchsvoller als Chatbots. Ein virtueller Agent ist eine Software, die bestimmte Regeln befolgt, um Antworten oder Anweisungen auf Kundenfragen zu geben. Das ist zwar ähnlich wie bei einem Chatbot, aber virtuelle Agenten verwenden natürliche Sprachverarbeitung (NLP).

NLP ist ein Teilgebiet der künstlichen Intelligenz, das Maschinen in die Lage versetzt, menschliche Sprache zu lesen, zu verstehen und aus ihr eine Bedeutung abzuleiten. Dank NLP verstehen virtuelle Agenten, was ein Kunde sagt, anstatt nach Phrasen zu suchen, wie es ein Chatbot tun würde. Sie erfassen die Absicht des Kunden, um personalisierte, sinnvolle Antworten zu geben.

Da virtuelle Agenten auf KI basieren, müssen sie auf Datensätzen trainiert werden. Die Datenqualität ist hier entscheidend. Wenn der virtuelle Agent nicht mit qualitativ hochwertigen Daten gefüttert wird, kann er nicht die bestmöglichen Antworten geben. Vor der Implementierung eines virtuellen Agenten müssen die Unternehmen sicherstellen, dass ihre Datensätze vollständig, genau und aktuell sind. Andernfalls werden Ihre Kunden keine positive Erfahrung mit Ihrem virtuellen Agenten machen.

Anhand eines weiteren Beispiels mit Jill wollen wir den Unterschied zwischen Chatbots und virtuellen Agenten verdeutlichen. Jill beschließt, ein Hundebett online zu bestellen. Sie möchte, dass das Kissen mit dem Namen ihres Hundes bestickt wird. Die Website verwendet die Technologie eines virtuellen Agenten. Jill fragt den virtuellen Agenten, ob es möglich ist, das Kissen mit dem Namen ihres Hundes zu besticken. Der virtuelle Agent versteht genau, was Jill fragt, da andere Kunden in der Vergangenheit dieselbe Frage gestellt haben. Er antwortet, dass es möglich ist, das Kissen zu personalisieren, und zeigt ihr Bilder von den Stickereien, die das Unternehmen anbietet.

Was sind die Gemeinsamkeiten zwischen Chatbots und virtuellen Agenten?

Es gibt einen Grund dafür, dass die Leute Chatbots und virtuelle Agenten verwechseln: Wenn sie ein Fenster auf einer Website erscheinen sehen, kann es sein, dass nichts darauf hinweist, dass es sich bei diesem Fenster um einen virtuellen Agenten oder einen Chatbot handelt.

Außerdem arbeiten Chatbots und virtuelle Agenten 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche. Selbst wenn ein Contact Center geschlossen ist, können Chatbots und virtuelle Agenten noch Fragen beantworten.

Chatbots und virtuelle Agenten haben auch das Potenzial, das Kundenerlebnis zu verbessern. Mehr als 60 % der Verbraucher bevorzugen die Nutzung automatisierter Selbstbedienungsdienste zur Lösung einfacher Probleme. Die Kunden wollen Zeit und Mühe sparen, indem sie Informationen selbst herausfinden.

Welche Rolle spielt der Chatbot im Contact Center?

Ein Chatbot im Contact Center kann ein besseres Kundenerlebnis schaffen, obwohl es sich um eine einfache Software handelt.

Chatbots im Contact Center können einfache Fragen beantworten, z. B. einen Link zum Zurücksetzen eines Passworts bereitstellen oder einen Termin für ein Gespräch mit einem Live-Agenten vereinbaren. Dies sind wertvolle, zeitsparende Aktivitäten für ein Contact Center. Jede Frage, die ein Chatbot beantwortet, bedeutet, dass ein menschlicher Mitarbeiter an einer höherwertigen Tätigkeit arbeiten kann.

Ein Chatbot kann auch Informationen sammeln und sie an einen menschlichen Agenten weitergeben. Nehmen wir an, Jill wollte mit jemandem darüber sprechen, wie lange es dauern würde, das Bett ihres Hundes zu besticken. Der Chatbot könnte ihre Nummer aufnehmen und einen Termin für ein Gespräch mit einem Menschen vereinbaren.

Was ist die Rolle eines virtuellen Agenten in einem Contact Center?

Ein virtueller Agent hat mehrere Aufgaben in einem Contact Center zu erfüllen. Wie ein Chatbot verbessert auch er das Kundenerlebnis, kann aber dank KI auch andere Aufgaben übernehmen.

Virtuelle Agenten im Contact Center können Daten sammeln – nicht nur über Kunden, sondern über das Kundenerlebnis insgesamt. Ein virtueller Agent kann Ihnen sagen, wie viele Personen das Unternehmen wegen eines bestimmten Problems kontaktieren, wo sie sich befinden, zu welcher Tageszeit sie sich melden und wie lange die Interaktionen dauern. Diese Informationen sind für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um mehr darüber zu erfahren, was Kunden wünschen und ob ihre Bedürfnisse erfüllt werden.

Dank ihrer Fähigkeit, Informationen zu sammeln, können virtuelle Contact-Center-Agenten auch die Lead-Generierung fördern. Sie erfahren, wonach ein Kunde sucht, und leiten diese Informationen dann an einen menschlichen Mitarbeiter weiter, der sie weiterverfolgen kann.

Ein weiterer Vorteil virtueller Contact-Center-Agenten besteht darin, dass die KI ständig aus den Interaktionen lernt, so dass sie immer intelligenter wird und den Kunden bessere Antworten liefern kann.

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