Ist künstliche Intelligenz (KI) in der Lage, Contact Center zu übernehmen und den Bedarf an menschlichen Mitarbeitern zu verdrängen? Die Antwort lautet nein.
Moderne Contact Center setzen modernste Technologien ein, um ihre Abläufe und Dienstleistungen zu verbessern, und KI steht weiterhin an der Spitze dieser Innovationen. In der Tat gibt es eine deutliche Verlagerung hin zu KI in Contact Centern. Aber bedeutet das, dass sie menschliche Agenten vollständig ersetzen wird?
So wichtig KI für das moderne Contact Center auch sein mag, der Mitarbeiter ist nicht vollständig zu ersetzen. Es gibt bestimmte Eigenschaften, die Menschen besitzen und die von der Technologie niemals dupliziert werden können. Hier sind einige Gründe, warum KI Mitarbeiter in einem Contact Center niemals ersetzen wird.
Kunden bevorzugen immer noch menschliche Interaktion
Es wäre schwierig, alle Kunden davon zu überzeugen, dass es nicht nötig ist, mit einem Mitarbeiter zu sprechen. Es wird immer Menschen geben, die es einfach vorziehen, dass ihre Fragen von einem Menschen beantwortet und Probleme gelöst werden.
Eine kürzlich durchgeführte Umfrage hat ergeben, dass 83 Prozent der Menschen lieber mit einem Mitarbeiter als mit einem Bot sprechen, da dieser besser in der Lage ist, die Bedürfnisse der Anrufer zu verstehen und mehrere Fragen gleichzeitig zu beantworten.
Selbst wenn die Anrufer wissen, dass sie mit einer künstlichen Intelligenz kommunizieren, würden 46 Prozent der Befragten es vorziehen, dass diese Bots bis zu einem gewissen Grad einem Menschen ähneln. Die Umfrage ergab auch, dass die Verbraucher wünschen, dass die Bots bestimmte menschliche Eigenschaften wie Höflichkeit, Humor und Fürsorglichkeit zeigen.
Egal, wie nahe die KI einem Menschen kommen kann, sie wird nie menschlich sein. So wichtig die Innovation für das moderne Contact Center auch ist, ein Team von Mitarbeitern wird nie ganz ersetzbar sein, einfach weil die Kunden weiterhin mit Menschen am anderen Ende der Leitung zu tun haben wollen.
KI fehlt es an Emotionen und Einfühlungsvermögen, nach denen sich Kunden sehnen
Es gibt ein gewisses Maß an Einfühlungsvermögen und Emotionen, die der Mensch mitbringen kann, und genau hier versagt die KI. KI ist äußerst innovativ und intelligent, aber ihr fehlt noch immer die menschliche Komponente bei der Interaktion mit Kunden.
Menschen sind es gewohnt, mit Mitarbeitern zu kommunizieren, die ein gewisses Maß an Einfühlungsvermögen mitbringen – etwas, das KI nicht leisten kann. In vielen Fällen verlassen sich die Kunden auf diese einfühlsame Stimme, um ihre Probleme zu lösen und sich in dem Prozess besser zu fühlen. Ein Mangel an Empathie und Emotionen würde wahrscheinlich zu Unzufriedenheit bei den Anrufern führen.
KI kann nicht allein arbeiten
Die künstliche Intelligenz ist derzeit unglaublich fortschrittlich, aber vielleicht noch nicht intelligent genug, um unbemannt zu arbeiten. Für die Einrichtung und Verwaltung von KI-Systemen in Contact Centern werden immer noch Menschen benötigt.
Unabhängig davon, wie weit die KI entwickelt ist, kann sie immer noch nicht selbstständig denken. Wenn es eine Störung oder ein Problem mit einem System gibt, hat immer noch der Mensch die Kontrolle, auch wenn er Technologie zur Lösung von Problemen einsetzt.
Auch wenn es sicherlich Vorteile hat, die menschliche Leistung durch KI zu verbessern, ist keine Maschine in der Lage, alles zu imitieren, was ein Mitarbeiter tun kann. Unabhängig davon, wie nahe die KI dem menschlichen Verhalten kommt, kann allein das Wissen, dass ein Anrufer nicht mit einem Menschen spricht, ein zufriedenstellendes Gespräch verhindern. Manche Menschen sind einfach nicht zufrieden, wenn sie nicht mit einem anderen Menschen sprechen.
Dennoch kann KI die Arbeit eines Contact-Center-Agenten sicherlich ergänzen und das Kundenerlebnis verbessern. Auch wenn menschliche Agenten nicht vollständig ersetzbar sind, ist ein intelligentes System im Contact Center ein großartiges Werkzeug in den Händen eines erfahrenen Agenten geworden.
KI kann nicht jedes Problem lösen
Die Automatisierung durch KI eignet sich oft am besten für einfachere Aufgaben, die keine vielschichtige Lösung erfordern.
Wenn Kunden jedoch spezifischere Informationen zu einem komplexen Problem benötigen, kann eine detaillierte Lösung zu kompliziert für KI-basierte Automatisierung sein. In diesem Fall ist immer noch ein Mitarbeiter erforderlich, der korrekte Antworten gibt und Frustrationen abbaut.
So wichtig die menschliche Interaktion in Contact Centern auch ist und bleibt, KI hat ihren Platz im modernen Betrieb. KI kann dank verbesserter Selbstbedienungsoptionen für Kunden zur Kostensenkung beitragen. Außerdem kann KI dazu dienen, das Kundenerlebnis zu verbessern, indem sie rund um die Uhr mehrere Kommunikationskanäle anbietet. Unabhängig von der Tageszeit können die Kunden wählen, welchen Kommunikationsweg sie nutzen möchten, um ihre Fragen zu beantworten oder Probleme zu lösen.
Die künstliche Intelligenz hat eine Reihe revolutionärer Lösungen hervorgebracht, die den Betrieb von Contact Centern verbessern, wie z. B. Interactive Voice Response (IVR), Chatbots, Analytik und Big Data Management. Anrufer können in jeder beliebigen Form kommunizieren und die Wartezeit bis zur Lösung ihrer Probleme verkürzen. Gleichzeitig können Contact-Center-Manager durch detaillierte Analysen wertvolle Einblicke in die Abläufe ihrer Center gewinnen.
Ein Cloud-basiertes System bietet Contact Centern die Möglichkeit, alle Aspekte des Betriebs zu verbessern. Diese Systeme helfen dabei, Kundenanrufe über das Internet statt über herkömmliche analoge Verbindungen zu verwalten. Da die Anrufe über Cloud-basierte, online gehostete Server abgewickelt werden, entfällt der Bedarf an herkömmlicher Telefonhardware.
RingCentral bietet Cloud-basierte Telefonsysteme an, die sich als wesentlich zuverlässiger und kostengünstiger erweisen als herkömmliche Systeme. Da immer mehr Unternehmen Cloud-Telefonsysteme implementieren, werden wahrscheinlich auch immer mehr Contact-Center-Funktionen in die Cloud verlagert. Dies wird dazu beitragen, den Betrieb eines Contact Centers zu rationalisieren und gleichzeitig ein optimales Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Vereinfachen Sie die Kommunikation mit der Contact-Center-Software von RingCentral
RingCentral bietet Contact Center Software mit Chatbots und virtuellen Agenten. Diese Funktionen verbessern die Kommunikation und das Kundenerlebnis in Contact Centern, indem sie es den Kunden ermöglichen, schnell und unabhängig Informationen zu finden.
