5 Tipps für die Verwendung von Messaging-Apps im Kundenservice.

Für die Kommunikation von Unternehmen mit ihren Kunden sind Messaging Anwendungen mittlerweile wesentlich. Diese bieten zahlreiche Vorteile wie Privatsphäre, Lesebestätigungen, den Versand von Bildern sowie die Standortbestimmung. Mit Messaging Anwendungen wird somit der Informationsaustausch vereinfacht, was zu einer besseren Kundenbetreuung führt.

Wenn Sie bereits Messaging für Ihre Kundenkommunikation nutzen oder die Verwendung in Betracht ziehen, sollten Sie unsere 5 Kundendienst-Tipps lesen, um die richtige Nutzung zu gewährleisten.

1. Seien Sie dort, wo Ihr Kunde ist

Wenn Ihre Marke eine bestimmte Zielgruppe anspricht, ist die Kontaktmöglichkeit über die relevanten Kommunikationskanäle wichtig für Ihr Image. Immer mehr Unternehmen verfolgen einen Omni-Channel-Ansatz, d. h. sie nutzen digitale Kanäle für den Kundenservice. Dabei handelt es sich, insbesondere bei Messaging, um einen beliebten Kanal.

Es kann eine echte Herausforderung sein, überall dort erreichbar zu sein, wo Ihre Kunden sind. Dennoch trägt bereits die Kontaktmöglichkeit über Messaging-Kanäle zu einer verbesserten Kundenerfahrung bei.

Ein weiterer zu berücksichtigender Faktor sind die demografischen Nutzerpräferenzen. Wenn Ihr Unternehmen in mehreren Ländern tätig ist, sollten Sie sicherstellen, dass Sie in den jeweils beliebtesten Messaging-Apps präsent sind. Beispielsweise sollte ein Unternehmen, das Messaging einführen möchte, in Nordamerika Messenger bevorzugen, während es in Südamerika auf WhatsApp setzen sollte.

2. Passen Sie sich dem Stil und der Sprache Ihrer Marke an

Der Stil und die Sprache sind für Ihre Kunden wichtig, damit diese Ihre Botschaft und Ihre Marke identifiziere können. Sie sollten zu Ihrem Unternehmen, Ihrer Tätigkeit und zu Ihrem Produkt passen. Diese Kohärenz muss für Ihre Kunden ersichtlich sein. Alles muss zueinander passen und einen großen Wiedererkennungswert haben.

Wenn Sie beispielsweise hochwertige Anzüge verkaufen und sich mit der Kommunikation an Fachleute wenden, verwenden Sie mit Sicherheit keine Emojis, GIFs und Popkulturreferenzen, die für Ihre Kunden zu locker und informell sind. Richten Sie die Werte Ihres Unternehmens auf Ihre Kunden aus.

Während Sie Ihre Unternehmenswerte im Auge behalten, sollten Sie Ihre Art und Weise der Kommunikation an das richtige Format und den richtigen Messaging-Stil anpassen. Die Kommunikation über Messaging ist anders als bei E-Mails. Verwenden Sie keinen zu formellen Stil und keine zu langen Nachrichten und machen Sie ausgiebigen Gebrauch von Features (Bilder, Standortbestimmung usw.).

3. Ziehen Sie die Einführung von In-App Messaging in Betracht

Kunden wünschen sich die schnellstmögliche und effektivste Lösung. Durch die Verwendung von In-App-Messaging können Kunden ihre Anfrage direkt innerhalb der App senden und Sie können darauf antworten.

Mit In-App-Messaging haben Sie bereits einen wichtigen Vorteil: Die Nachrichten sind nur sichtbar, wenn man eine App verwendet. Die Benutzer sind bereits an Ihre App und nicht mit der eines Dritten gebunden, was Ihnen vielleicht einen zusätzlichen Vorteil bei der Problemlösung verschafft.

Im Gegensatz zu externen Messaging-Apps sind Sie bei In-App-Messaging “Herr” über Daten und Features. Die Integration des Kundenkontos ist ebenfalls gesichert, so dass auf die Kundeninformationen leicht zugegriffen werden kann, ohne dass der Agent zwischen Apps oder Browsern wechseln muss.

Zudem erhöht In-App-Messaging die Attraktivität der App: Dank dieser Funktion haben die Kunden mehr Gründe, Ihre Anwendung zu installieren und sie auch zu nutzen. Für Sie ist das eine Gelegenheit, um über Ihre Werbeaktionen oder individuellen Angebote zu kommunizieren.

4. Überwachen Sie die Ergebnisse, um eine positive Kundenerfahrung zu garantieren

Genau wie für jeden anderen Kanal sollten Sie bestimmte KPIs überwachen, um sicherzustellen, dass die angebotene Nutzererfahrung den Erwartungen Ihrer Kunden entspricht. Sie können beispielsweise folgende KPIs näher betrachten:

  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden ihre Antworten in einem an die Nachrichtenübermittlung angepassten Zeitrahmen erhalten
  • Kundenzufriedenheit mit kurzen und einfachen Umfragen, um Feedback zu erhalten
  • Nachrichtenvolumen pro Tag und Tageszeiten, um Spitzenbelastungen zu antizipieren und das Mitarbeiterteam entsprechend zu besetzen

Wenn Sie Probleme entdecken, sollten Sie Maßnahmen ergreifen, um diese zu beheben. Dies kann anhand von Mitarbeiterschulungen oder Verbesserung von Prozessen oder Tools geschehen, um die Arbeit der Agenten zu erleichtern und Ihre Reaktionszeit zu verbessern.

5. Verwenden Sie ein Tool, das alle Messaging-Features integriert

Bei der Kommunikation über einen digitalen Kanal sollten die Agenten die gleiche Benutzeroberfläche haben wie die Kunden. Um Interaktionen noch relevanter zu machen, sollten die Agenten Zugriff auf die nativen Funktionen des Kanals haben. Für Messaging bedeutet dies, dass die Agenten alles sehen können, was von den Kunden gesendet wird, z. B. Emoji, Bilder und Dateianhänge.

Ebenso sollten Agenten in der Lage sein, diese Art von Inhalten selbst zu versenden, um Kunden effizient zu unterstützen und zu betreuen. Auf diese Weise vermeidet das Unternehmen die Umleitung von Nachrichten auf andere Kanäle, z. B. auf E-Mail, um einen Dateianhang zu versenden.

Wenn Ihre Agenten mehrere Messaging-Kanäle zur Bearbeitung von Kundenanfragen verwenden, kann die Verwendung einer Omni-Channel-Plattform dazu beitragen, ihre Verwaltung zu vereinheitlichen und gleichzeitig alle nativen Funktionen zu integrieren. Darüber hinaus können Sie kanalübergreifend auf einen einheitlichen Gesprächsverlauf zugreifen.

Fazit

Wenn Sie all diese Tipps beachten, kann Messaging für Unternehmen sehr sinnvoll und nützlich sein. Der Einsatz von Messaging in Ihrer Kundenbetreuungsstrategie bietet zahlreiche Vorteile und viele Möglichkeiten, die Nutzererfahrung zu verbessern. Bei der Verwendung von Messaging-Diensten wie Apple Business Chat, WhatsApp for Business und Messenger for Business, sollten Sie für die effiziente Bearbeitung von Interaktionen auf jeden Fall eine Omni-Channel-Lösung verwenden.

Anbieter wie RingCentral ermöglichen über eine Plattform die Zentralisierung aller Interaktionen in einem einzigen System. Hierdurch wird die Produktivität gesteigert und die Antwortzeit reduziert. Zudem ermöglicht es eine einfache Einführung neuer Kanäle, welche von Kunden geschätzt werden.

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