2019 neigt sich dem Ende zu – Zeit also zu schauen, was 2020 so bringen wird. Wir haben deshalb führende Köpfe der Mobilbranche gefragt, was ihre Prognose fürs kommende Jahr ist. Entstanden ist ein Zweiteiler mit sehr vielseitigen Aussagen, von Mobile als zentralem Medium der Kundenkommunikation bis hin zur These, dass Sprachassistenten endgültig eine zentrale Rolle im Alltag der Verbraucher spielen werden. Lesen Sie heute die ersten fünf Statements von Experten aus den Unternehmen Adjust, Freenet, iCompetence, MessengerPeople und Taboola.
Paul H. Müller, CTO & Co-Founder bei Adjust
“Context will be King” — und Automatisierung macht’s möglich
„Die Nachfrage nach personalisierten Inhalten hat in 2019 ein Rekordhoch erreicht und wird sich in 2020 weiter fortsetzen. Um relevante, kontextbezogene Inhalte auszuspielen, gilt es bessere Einblicke in Daten zum Nutzungsverhalten, wie Ausstiegspunkte (Churn) der jeweiligen Nutzer in der App zu erlangen und daraus Maßnahmen abzuleiten. Automatisierung macht’s möglich, so wird 2020 das Jahr sein, in dem immer öfter hochintelligente Marketing-Automatisierung zum Einsatz kommt. Welche Inhalte genau die Marketer in Form von Werbung anbieten, bleibt ihrer Kreativität überlassen, aber wem und wann sie es anbieten, werden Entscheidungen sein, die auf Daten basieren.“
Matthias Mehner, Chief Marketing Officer und Mitglied des Management Boards von MessengerPeople
„2020 werden immer mehr Unternehmen ihre teuren Telefon-Hotlines und langsamen E- Mails aus dem Support verbannen! Die Kunden nutzen eh schon längst Messenger für die Kommunikation und nun erkennen auch Unternehmen die Vorteile. Die Treiber werden dabei Payment, Advertising und Automatisierung sein. Und obwohl ein paar neue Messenger auf den Markt kommen werden und ein paar kleine, wie Apple Business Chat, Threema und Telegram an Bedeutung gewinnen werden, geht im echten Messenger-Marketing auch 2020 kein Weg an WhatsApp vorbei.“
Adam Singolda, Founder & CEO von Taboola
„Im nächsten Jahr müssen Marken umdenken, um profitabel zu wachsen. Die Zeiten, in denen Wachstum um jeden Preis die Strategie vieler Unternehmen bestimmte und die Hoffnung, dass Marktdominanz zu mehr Gewinnen führt, sind vorbei. Dieses Modell ist einfach nicht mehr zeitgemäß. Unternehmen müssen ihre Ziele neu priorisieren und mehr Wert auf Kundenbindung legen, besonders da die Kosten für die Nutzerakquisition weiter steigen werden. In ihrem letzten Internet Trends Report hat Mary Meeker festgestellt, dass die Kosten für die Nutzerakquisition auf ein „untragbares Niveau steigen“ könnten. Der Schlüssel zum Erfolg: Langfristige Beziehungen zu den Verbrauchern aufbauen, deren Vorlieben und Abneigungen verstehen und Markenbotschaften kontinuierlich verbessern.“
Matthias Postel, CEO der iCompetence GmbH
Mobile rettet die Markenkommunikation
„Das jüngste Urteil des EUGH zur ePrivacy reformiert Online-Markenkommunikation und Künstliche Intelligenz. Das führt zu Innovationen und einer größeren Bedeutung von Mobile. Waren Cookies bislang häufig Ausgangspunkt der personalisierten Kundenansprache, wird man ab jetzt anders herausfinden müssen, ob der Nutzer dem Unternehmen bereits bekannt ist. Studien melden, dass bis zu 60% der User die Frage, ob sie Cookies zustimmen, verneinen. 60% bleiben also unsichtbar, eine große Zahl. Markenbildung wird 2020 neue Wege suchen müssen, um Nutzer dazu zu bringen, sich zu offenbaren. Kundenbindungsprogramme, Registrierungsanreize und der Ausbau der mobilen Präsenz von Marken werden folgen. Denn Apps senden in der Regel mit der Nutzung eine Werbe-ID mit, die von den wenigsten Nutzern regelmäßig zurückgesetzt wird. Bis zum nächsten EUGH-Urteil…“
Antonius Fromme, Chief Customer Experience Officer (CCE), Freenet Group
Bessere Data Intelligence bringt neue Geschäftsmodelle
„Wir leben im Zeitalter der Datenarchitekten. Daten sind der essenzielle Treibstoff der Digitalisierung, ob in der Interaktion mit Kunden oder der Optimierung von Geschäftsprozessen. 2020 wird das Jahr, in dem die Datenstrategen einen entscheidenden Schritt vorankommen und mit einer passgenauen Strategie, intelligenten Datenarchitektur und dem effizienten Einsatz von Technologien Kunden und Unternehmen neue Mehrwerte bieten. Machine Learning und Artificial Intelligence können die Echtzeit-Steuerung des Kerngeschäfts optimieren, die Customer Experience verbessern und neues Wachstumspotential heben.“
Kundenforensiker und KI personalisieren Customer Experience
„Wir haben noch viel Spielraum bei der weiteren Personalisierung des Kundenerlebnisses. Vielerorts bekommt man nach dem Online-Kauf eines Produkts genau dieses weiter angeboten. Erlebnis geht anders. Echte Personalisierung bedeutet für Unternehmen, tiefer zu graben, mit einem Team von Kundenforensikern intensiv Kundentypologien, Erwartungshaltungen und das Verhalten an verschiedenen Touchpoints sowie in unterschiedlichen Phasen des Kunden-Lebenszyklus zu analysieren. Erfolgreiche Unternehmen schaffen im kommenden Jahr eine noch bessere Datenarchitektur, die bestehende Analysesilos aufbricht und eine ganzheitliche Sicht auf Kunden und Unternehmen ermöglicht. Mit anderen Worten: wir verstehen durch die kluge Verknüpfung von Daten die Zusammenhänge im Haus und kennen nicht nur die einzelnen Zimmer.“
Voice hält Einzug im Alltag der Kunden
„Mit der zunehmenden Verbreitung von Assistenten erleben wir den grundlegenden Wandel von Touch zu Voice. Laut Juniper Research werden bis 2023 acht Milliarden Sprachassistenten im Einsatz sein. Ich gehe davon aus, dass bis dahin die Hälfte aller Suchanfragen über Voice kommt – damit wird Voice Commerce Mainstream: im Auto, zu Hause und unterwegs. Mit unserem Kündigungsservice für Mobilfunktarife und unserer Umzugs-Checkliste entwickeln wir bereits zwei smarte Sprachassistenten weiter. Jetzt kommt noch ein Mobilfunk-Tarifberater dazu. Auch bei Voice Search gilt, wer die Suchbegriffe frühzeitig besetzt, ist langfristig erfolgreich. Hier können wir 2020 noch Einiges erwarten.“
Lesen Sie morgen den zweiten Teil der Prognosen für 2020 u.a. von Ben Jeger (AppsFlyer) und Mr. Mobile Mark Wächter.
