Die Automatisierung der Kommunikation mit den Kunden mittels von KI getriebenen Chatbots ist ein heißes Thema. Im Zusammenhang mit der Technologie wird häufig deren Potenzial bei Routineanfragen betont. Mit einem Chatbot könnten gerade die häufig gestellten Fragen der Kunden im Support beantwortet werden, oder das Abfordern von Infomaterial erleichtert werden. Aber sind die Chatbots an dieser Stelle richtig eingesetzt? Und was halten die Nutzer selbst davon? Eine aktuelle Studie bringt neue Erkenntnisse.

Die gemeinsame Studie von Elaboratum und der Agentur „DieProduktMacher“ hat nicht nur 2.100 Internetnutzerinnen und -nutzer aus Deutschland und der Schweiz zu ihrer Haltung gegenüber Chatbots befragt, sondern auch konkrete Aufgaben gestellt.

Zwei zentrale Fragestellungen wurden von der Studie untersucht:

• In welchen Anwendungsfällen im E-Commerce möchten Nutzer tatsächlich mit einem Chatbot interagieren?
• Womit fällt die Online-Bestellung leichter – mit einem klassischen Website-Checkout oder einem Chatbot?

Nutzer sind Chatbots gegenüber aufgeschlossen und sehen konkreten Nutzen bei der Produktbestellung

Die Nutzer stehen der Technologie ausgesprochen positiv gegenüber. Zwar haben erst 25 % der befragten Konsumenten einen Chatbot aktiv genutzt, aber über 60 % der Befragten können sich vorstellen, einen Chatbot zu verwenden.

Vor allem die Produktbestellung mit 42 % und die Produktsuche mit 39 % Zustimmung der Befragten sind für die Nutzer die relevantesten Anwendungsfälle im E-Commerce.

Testszenario zeigt Vorteile für Chatbots

Für eine methodische Messung wurde für einen Bestellprozess auf der Ski-Plattform der Ticketcorner AG ein Chatbot-Prototyp konzipiert und erstellt. Dieser trat in einem A/B-Test gegen den klassischen Checkout auf der Skiwebsite bei der Bestellung von Skipässen an.

Bei diesem Praxistest hat sich der Website-Checkout bei der Skipass-Bestellung als große Hürde erwiesen. Nur 27 % der Probanden konnten die gestellte Aufgabe, einen bestimmten Ski-Pass zu kaufen, erfolgreich abschließen.

Wurde der Bestellprozess dagegen in den einzelnen Schritten durch den Chatbot umgesetzt, erhöhte sich die Anzahl der Nutzer, die die Aufgabe erfolgreich lösen konnten, auf 41 %. Damit zeigt sich deutlich ein Vorteil durch die dialogbasierte Hilfestellung. Der gefühlte Aufwand zur Erledigung der Testaufgabe ist beim Chatbot-Bestellprozess geringer und erklärt nach Ansicht der Studienautoren die höhere Erfolgsquote.

Das Ergebnis dieses Falls lässt sich also so zusammenfassen, dass mit der Hilfestellung des Bots die Abbruchraten verringert, dafür Conversion Rate und das Umsatzpotential erhöht werden.

Studienautor Rouven Klein von Elaboratum zum Studienergebnis: „Deutlich überrascht wurde ich von der Anzahl der Nutzer, die trotz enger Aufgabenstellung nicht in der Lage waren, über die Website zu kaufen. Es zeigt sich deutlich, dass ein ‚An-die-Hand-Nehmen‘ des Nutzers mithilfe des Chatbots im Bestellprozess sowohl Conversion Rate als auch Umsatzpotenzial deutlich steigern kann.“

Die vollständigen Studienergebnisse erhalten Sie unter: chatbot-studie.de

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