Von Bahar Jawadi Arjomand (INTEGR8)
Lange Warteschleifen am Telefon, verwirrende FAQs und unbeantwortete Mails an Support-Adressen: Es ist kein Klischee, dass der Kundenservice von deutschen Unternehmen an vielen Stellen verbesserungswürdig ist. Auf Freundlichkeit, Kompetenz, professionelle Beratung und schnellen Support legen Kunden allerdings besonders viel Wert, zeigt die Studie „Kundenservice im digitalen Zeitalter“ aus 2017. Der Einsatz von neuen Technologien wie künstlicher Intelligenz, die durch Chatbots im Kundenservice platziert wird, hat das Potenzial, branchenübergreifend die Ära mangelhafter Kundendienste zu beenden und bietet zukünftig zielgruppenoptimierten Support.
Alleinstellungsmerkmal Kundenservice
Der Kampf um Kunden ist in jeder Branche hart. Produkte und Dienstleistungen werden allgegenwärtig angeboten, sodass es oft schwer für Unternehmen ist, sich vorteilhaft am Markt zu platzieren. Ein optimierter Kundenservice ist eine Möglichkeit, sich von der Konkurrenz abzugrenzen und ein nachhaltiges Alleinstellungsmerkmal zu schaffen.
Und hier kommen Chatbots ins Spiel! Die kleinen Helferlein optimieren Abläufe und unterstützen die Gesamtkommunikation mit Kunden. Sie machen Schluss mit zeitraubenden Warteschleifen, sind immer und von überall erreichbar und dabei immer zuvorkommend und freundlich. Ihre Implementierung unterstützt Unternehmen dabei, ihren Kunden ein positives und einzigartiges Service-Erlebnis zu bieten. Zudem lassen sie sich in alle zielgruppenrelevanten Kanälen integrieren – in Apps, Social Media-Kanäle, Messenger oder auf der Unternehmenswebsite.
Mensch und Maschine auf Augenhöhe
Die Implementierung von Chatbots setzt die Erarbeitung eines individuellen und durchdachten Konzepts voraus, in dem die Bedürfnisse der Kunden anhand von datenbasierten Kundenprofilen detailliert evaluiert werden müssen. Für eine zukunftsorientierte Umsetzung sollte der Maßstab dabei hauptsächlich die Kundenzufriedenheit sein.
Wichtige Faktoren, die dabei bedacht werden sollten, sind die Möglichkeit der Zeitersparnis auf Seite der Kunden, eine einfache, intuitive Handhabung des virtuellen Assistenten oder auch die Verbesserung des Kundenerlebnisses, indem eher mühsame Tasks, auf kreative Art und Weise dargeboten werden.
Vor der Implementierung müssen Unternehmen genau überlegen, welche Prozesse in der Kommunikation mit Kunden digitalisiert werden und welche dann doch lieber in menschlicher Hand verbleiben sollten. Ist dieses erfolgt, lässt sich konkret abschätzen, wie das Zusammenspiel von neuer Technologie und Mitarbeitern gelingen kann.
(Fast-) Alleskönner Chatbots
Chatbots können Auskunft zu Produkten, Dienstleistungen, Bestell- und Bezahlprozessen geben und jederzeit auf die Kundenhistorie zugreifen. Komplexere Varianten können bei individuellen Anfragen Hilfe anbieten und Empfehlungen
aussprechen. Kunden wird dabei eine professionelle Problemlösung geboten. Kann ein Chatbot nicht weiterhelfen, gelangt die Anfrage automatisch in den Aufgabenbereich der Mitarbeiter, denen das Problem des Kundens dank der Dokumentation des Bots bereits bekannt ist. Die Inhalte des Kundengespräches fließen dabei wiederum in den Wissenspool für die Chatbots ein, sodass diese ihr Wissen kontinuierlich erweitern.
Über die Autorin
Bahar Jawadi Arjomand ist CIO bei der Digitalagentur INTEGR8 und verantwortet dort den gesamten Bereich Technologie. Die Agentur mit Sitz im Herzen Berlins wurde 2012 gegründet. Über die INTEGR8 social, einem gemeinsamen Joint Venture mit dem Medienunternehmen Vogel Business Media, deckt die Berliner Agentur die gesamte Bandbreite der modernen Kommunikation kanalübergreifend und -unabhängig ab.
Seminartipp
Lernen Sie an nur einem Tag, wie Sie ein Konversations-Interface bauen und Ihr Unternehmen so fit für das Zeitalter von Chatbots und Sprachassistenten wie Alexa, Cortana oder Google Home machen. Marketing-Professionals, Planer, Berater und UX Designer sind gefragt, natürliche Konversationen mit Konsumenten zu konzipieren und zu schreiben. Wichtig dafür: eine gute Kenntnis des jeweiligen Usecase, gute Konsumenten-Insights und das Beherrschen der Bot-Services – und genau dieses Wissen vermittelt Laurent Burdin, Gründer der Innovationsagentur Space and Lemon, zusammen mit Holger Budde (UX Designer Conversation) am 26. Juni 2018 bei unserem Seminar „Conversational User Interfaces für Chatbots und Voice“ in Berlin. Infos & Anmeldung zum Seminar „Conversational User Interfaces für Chatbots und Voice“ hier!
