„Kombination aus Chatbots und Menschen stärkt den Kundenservice“: Interview mit Alina Lipka von iAdvize.

von Sebastian Beintker am 16.August 2017 in Chatbots, Interviews, News

Hallo? Ist da jemand? – Chatbots begründen ein neues Zeitalter in der digitalen Kommunikation mit dem Kunden. Laut Alina Lipka, Marketing Managerin DACH bei iAdvize, sollte der digitale Dialog der Zukunft immer auch menschlich und authentisch sein, denn: „Chatbots können das Kundenerlebnis effektiv verbessern, aber eben nur im Zusammenspiel mit Menschen.“

Wir haben uns mit Alina Lipka darüber unterhalten, wo die idealen Einsatzgebiete für Chatbots liegen, wie das bestmögliche Teamwork zwischen Bots und Menschen aussehen sollte und welche Auswirkungen das Thema zukünftig auf Unternehmen haben wird.

mobilbranche.de: Über Chatbots gibt es eine rege Diskussion. Die einen sagen, Bots werden mit künstlicher Intelligenz und großer Rechenleistung schon bald den Menschen ersetzen. Die anderen vertreten die Meinung, dass Chatbots heute nur dumme Programme sind, die lediglich über gewisse, einstudierte Reaktionsmechanismen verfügen. Was sage Sie dazu?

Alina Lipka: Seit 2016 hat die Begeisterung für Chatbots, insbesondere durch die Integration in große Messaging-Dienste wie Facebook Messenger, bislang nicht dagewesene Ausmaße angenommen. Die Nachfrage ist enorm und die Einsatzbereiche werden immer vielfältiger. Daher ist es wichtig, die Euphorie der Diskussionen etwas zu versachlichen: Chatbots können das Kundenerlebnis effektiv verbessern, aber eben nur im Zusammenspiel mit Menschen. Wir bei iAdvize denken, dass die Kombination aus Automatisierung und menschlichen Stärken außergewöhnliches Potenzial bietet. Dieses könnte weder Maschine noch Mensch alleine voll ausschöpfen.

mobilbranche.de: Wo genau liegt nach Ihrer Meinung der ideale Einsatzbereich für Chatbots?

Alina Lipka: Je nach Anforderungen, können die Aufgaben für einen Bot sehr unterschiedlich aussehen. Bots können im Chat grundlegende Fragen der Nutzer beantworten, einfache repetitive Aufgaben ausführen oder die Kontakte in verschiedene Kategorien einordnen, bevor sich ein Mitarbeiter einschaltet. Durch dieses System können sich die Mitarbeiter auf tiefergehende Fragen konzentrieren, bei denen sie ihre ganze Kompetenz, ihr Einfühlungsvermögen und ihre Hilfsbereitschaft einsetzen können.

mobilbranche.de: Gibt es auch Bereiche, in denen Chatbots nicht oder nur bedingt eingesetzt werden sollten?

Alina Lipka: Generell sollten die Erwartungen gegenüber Chatbots nicht zu hoch sein. Einen Bot, der in der Lage ist, alle Fragen zu beantworten, gibt es noch nicht. Erst vor Kurzem musste Facebook zwei Bots abschalten, da diese eine eigene Geheimsprache mit Codewörtern entwickelt hatten.

Für komplexe Aufgaben empfehlen wir eine echte Person, die das gewisse Feingefühl, die Servicequalität und vor allem Menschlichkeit mitbringt. Diese Faktoren können von keinem Chatbot ersetzt werden.

mobilbranche.de: Wie sollte im Idealfall das Teamwork zwischen Chatbots und dem menschlichen Kundenservice verlaufen?

Alina Lipka: Unseren Kunden empfehlen wir, die Chatbots zu Beginn einzusetzen und dabei transparent zu kommunizieren, dass es sich um einen Bot handelt. Weiß der Bot nicht mehr weiter oder hat er seine Aufgabe erledigt, wie beispielsweise die Kundennummer abzufragen, kann er an einen Servicemitarbeiter weiterleiten.

mobilbranche.de: Sind Bots heute schon ein fester Bestandteil der Kundenkommunikation? Oder werden sie momentan nur sehr begrenzt und punktuell genutzt?

Alina Lipka: Momentan könnten laut dem Marktforschungsinstitut Gartner etwa 20 Prozent der Unterhaltungen vollständig automatisiert werden. Im Messenger gibt es bereits über 33.000 Chatbots – das zeigt, dass eine Transformation in der Kommunikation im Gange ist.

mobilbranche.de: Kommen Unternehmen in der Zukunft am Thema Chatbot vorbei? Oder werden Bots ein absolutes Must-have für den Kundenservice aller Unternehmen?

Alina Lipka: Tatsächlich kommt in der nächsten Zeit kaum ein Unternehmen mehr an Chatbots vorbei. Gartner geht davon aus, dass 40 Prozent der mobilen Unterhaltungen bis 2020 von Chatbots beantwortet werden. Allerdings ist es wichtig, sich trotz aller Euphorie und Neugier bewusst zu machen, dass nur in der Kombination Mensch und Maschine eine Win-win-Situation erzeugt werden kann: Der Kunde kommt mit Hilfe des Bots schnell an eine Information und muss nicht in einer Warteschleife verharren, wird bei komplexeren Anliegen aber nach wie vor von einem qualifizierten Servicemitarbeiter betreut.

Das Unternehmen kann effektiver arbeiten und einfache Workflows automatisieren. Für die Servicemitarbeiter bedeutet das keinesfalls, dass sie ersetzt werden, sondern dass sie sich fokussiert auf ihre Kernaufgabe konzentrieren können: den Kunden. Somit sind Bots aus unserer Sicht eine große Hilfe im Kundenservice und werden in mehr und mehr Unternehmen integriert werden.

mobilbranche.de: Sind Bots nur im B2C-Bereich sinnvoll oder können sie auch im B2B-Bereich eingesetzt werden? Wenn ja, wie?

Alina Lipka: Chatbots können für beide Bereiche eingesetzt werden. Die Vorqualifizierung durch Chatbots beispielsweise, die immer häufiger im B2C-Bereich genutzt wird, ist natürlich auch im B2B-Bereich sinnvoll. Auch hier kann den Servicemitarbeitern geholfen werden. Es geht weniger um die Branche als um den Fragentyp und den Zweck des Bots. Handelt es sich um einfache oder repetitive Fragen, können diese unabhängig von der Branche von einem Bot beantwortet werden und dem Kundenservice die Arbeit erleichtern.

mobilbranche.de: Sind Chatbots nur für große Marken mit einem großen Kundenstamm sinnvoll, oder werden zukünftig auch (kleinere) lokale Einzelhändler Bots einsetzen?

Alina Lipka: Chatbots sind dort sinnvoll, wo immer Prozesse vereinfacht werden können und sollen. Das gilt für große Unternehmen genauso wie für kleine oder mittelständische. Es ist für alle Unternehmen wichtig, die Zeit der Kundenberater bestmöglich einzusetzen.

mobilbranche.de: Wie findet man den idealen Dienstleister, der den bestmöglichen Chatbot für das eigene Unternehmen programmiert?

Alina Lipka: Warum den Chatbot nicht inhouse bauen? Der Vorteil ist ganz klar: Unternehmen kennen ihre eigenen Kunden am besten und die möglichen Abläufe nur zu gut. iAdvize hat genau hierfür einen Chatbot-Baukasten gelauncht, mit dem eigene Gesprächsszenarien erstellt werden können. So kann der eigene Bot mit wenigen Klicks erstellt werden.

mobilbranche.de: Wie hoch muss das Budget eines Einzelhändlers für die Installation eines Chatbots sein?

Alina Lipka: Es kommt auf die Komplexität, sowie die Kundenanforderungen an. Was soll mit der Software erreicht werden? Geht es um einen oder mehrere Anwendungsbereiche? Soll der Chatbot ausschließlich auf Text oder aber auch auf Sprache reagieren? Je nachdem können die Budgets stark variieren.

mobilbranche.de: Wie lange dauert die Kreation bzw. Erstellung eines Chatbots, bis er für das jeweilige Unternehmen perfekt ausgebildet ist?

Alina Lipka: Für einen einfachen Chatbot, der ohne künstliche Intelligenz konzipiert ist, reichen wenige Stunden. Unternehmen können innerhalb weniger Klicks eine gewünschte Anzahl an Chatbots erstellen, die den Anforderungen eines modernen Kundenservice gerecht werden. Je nach Sprache, Produkt, Problem, etc. kann ein Bot erstellt werden.

mobilbranche.de: Es existiert die These, dass Sprachassistenten wie Alexa auch Chatbots sind, die statt mit einem Text-Interface mit einem Sprach-Interface arbeiten. Ist dies wirklich der Fall? Wenn ja, werden dann zukünftige Chatbot-Systeme zunehmend mit uns sprechen? Oder werden sie sogar in der Lage sein, unsere Gedanken zu lesen?

Alina Lipka: Von der Definition her ist ein Bot ein Programm, das Aufgaben automatisiert. Wie genau der Bot die Aufgaben identifiziert und beantwortet, ist vom jeweiligen Programm abhängig. Es existieren bereits sogenannte Voice Services, die Aufgaben über Sprachaufnahmen entgegennehmen und ausführen können. Doch auch hier ist es wichtig im Hinterkopf zu behalten, dass diese Sprachbefehle aktuell noch sehr klar und entsprechend der Regeln formuliert sein müssen, damit es funktioniert.

mobilbranche.de: Was war bis jetzt Ihre schlechteste und Ihre beste Erfahrung mit einem Chatbot?

Alina Lipka: Persönlich habe ich noch keine schlechten Erfahrungen mit einem Bot gemacht, aber Tay von Microsoft hat auf die Gefahr von Chatbots hingewiesen. Nach nur wenigen Stunden musste der Bot auf Grund von radikalen Äußerungen deaktiviert werden. Eine gute Erfahrung habe ich mit dem Chatbot von EDF gemacht. Als Kunde muss man zu Beginn nicht in einer Warteschleife auf einen Kundenberater warten, sondern kann drei Informationen, die der Berater bereits benötigt, an einen Bot schicken. Danach wird man direkt mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden. Das spart Zeit!

mobilbranche.de: Vielen Dank für das Gespräch!

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