5 Tipps zur digitalen Transformation für Versicherungen.

von Florian Treiß am 19.August 2016 in Big Data, FinTech, News, Trends & Analysen

logo_sevenval_tech_claim_rgbTipps zur digitalen Transformation powered by Sevenval – Frontend Experten seit 1999

Heute: 5 Tipps zur digitalen Transformation für Versicherungen

Deutschland schöpft den wirtschaftlichen Nutzen der Digitalisierung bei weitem nicht aus, zeigt eine aktuelle McKinsey-Studie. Demnach nutzt das Land nur 10 Prozent seines digitalen Potenzials – und damit weniger als der EU-Durchschnitt (12 Prozent) oder die weltweit führenden USA (18 Prozent). „Wenn Deutschland sein digitales Potenzial optimal nutzen würde, könnte das Bruttoinlandsprodukt bis 2025 um einen Prozentpunkt jährlich zusätzlich wachsen – das sind umgerechnet insgesamt rund 500 Milliarden Euro“, sagt McKinsey-Seniorpartner Karel Dörner.

shutterstock_245369107Die Digitalisierung stellt jede Branche vor enorme Herausforderungen – so auch die Versicherungsbranche. Waren bis vor vor einigen Jahren noch die Versicherungsmakler das zentrale Frontend zum Kunden, haben in den letzten Jahren Vergleichsportale wie Check24 und Verivox eine immer wichtigere Rolle für den Abschluss neuer Versicherungen eingenommen. Waren solche Vergleichsportale der erste Angriff auf Versicherungsmakler, schicken sich aktuell so genannte InsurTech-Startups an, den Versicherungsmarkt gehörig umzukrempeln. InsurTech ist ein Schachtelwort und setzt sich aus den Wörtern Insurance und Technology zusammen. Dabei gehen InsurTech-Unternehmen wie Knip oder GetSafe einen Schritt weiter und bieten nicht nur Vergleichbarkeit sondern Transparenz, Simplizität oder perspektivisch auch eigene Versicherungsprodukte, wie Maik Klotz bereits für mobilbranche.de analysiert hat. Mit dem Portal [prima:beraten] geht Ende August ein neues Portal live, dass die Verwaltung von Versicherungsverträgen vereinfacht, einen Versicherungsvergleich ermöglicht und Analysen zur Finanzplanung anbietet. Dabei wurde auch die persönliche Beratung durch die zuständigen Makler vereinfacht. Der richtige Ansprechpartner ist stets ersichtlich und schnell zu erreichen.   

Kundenorientierte und situationsbezogene Angebote sind am aussichtsreichsten

„Die Versicherungsbranche muss bereit sein, sich ein Stück weit selbst zu kannibalisieren und bewährte Geschäftsmodelle aufzugeben. Neue Produkte müssen situativ, einfach und individuell sein – auch wenn das Versicherungsmathematikern zuweilen Schweißperlen auf die Stirn treiben mag. Big Data eröffnet ihnen allerdings auch neue und effiziente statistische Verfahren“, schreibt der unabhängige Versicherungsmakler Michael Theodossiou in einem Beitrag für deutsche-startups.de.

Friendsurance-Gründer Tim Kunde

Friendsurance-Gründer Tim Kunde

Ob klassische Versicherungskonzerne die Führungsrolle bei der digitalen Transformation der Branche einnehmen, ist aktuell unklar – schließlich haben manche Versicherungen wie Gothaer und Debeka noch keine mobil-optimierte Website. Gleichzeitig gibt es jetzt schon dutzende spannender InsurTechs, die damit punkten, dass sie den Kunden in den Mittelpunkt stellen und intuitiv bedienbare Apps und Websites anbieten. Tim Kunde, der bereits 2010 – und damit noch vor dem Aufpoppen des Begriffs InsurTech – das Berliner Startup Friendsurance gegründet hat, sagt selbstbewusst: „InsurTech ist kein kurzfristiges Phänomen. Wir gehen davon aus, dass Startups in den nächsten Jahren mithilfe digitaler Innovationen wesentlich dazu beitragen werden, dass Versicherungen deutlich kundenfreundlicher werden. So geht es bei fast allen InsurTech-Ideen darum, Versicherungen für den Kunden günstiger und einfacher zu machen – sei es durch neue Versicherungsmodelle, durch die Unterstützung bei Beratung und Verwaltung oder durch die Optimierung der Schnittstellen zwischen Kunde und Versicherungsunternehmen.“

Die Geschäftsmodelle der InsurTech-Startups

Schon jetzt hat sich die InsurTech-Szene in fünf verschiedene Bereiche ausdifferenziert:

  • Contract Management/Brokerage: App-basierte Versicherungsmakler wie Knip oder GetSafe, die die Verwaltung von Policen verschiedener Versicherungsgesellschaften an einem zentralen Ort ermöglichen sowie den Wechsel der Versicherungen. Gerade diesen InsurTechs bläst ein harter Gegenwind von etablierten Playern entgegen. So schrieb Helge Lach, Vorstandsmitglied bei der Finanzberatung Deutsche Vermögensberatung AG (DVAG), in einem viel beachteten Blogbeitrag: „Die kleinen Helfer sehen smart aus, arbeiten aber oft mit einer Maklervollmacht“. Die Tragweite einer solchen Maklervollmacht sei wohl kaum einem Verbraucher bewusst: Dass der so bevollmächtigte Anbieter sogar das Recht habe, im Namen des Kunden Verträge zu kündigen und neu abzuschließen. Wer sich auf die neuen Wettbewerber einlasse, „setzt sich dem Risiko aus, durch die Maklervollmacht bei der Versicherung elementarer Lebensrisiken im digitalen Blindflug unterwegs zu sein“, so Lach weiter.
  • Spot Insurance: Dabei handelt es sich um neue Kurzzeit-Versicherungen, die auf die kurzzeitige situationsbedingte Nutzung des Verbrauchers zugeschnitten sind, z.B. ein 24-Stunden-Unfallschutz für Skifahrer. Diese werden von Startups wie AppSichern angeboten.
  • Peer-to-peer Insurance: Bei solchen Versicherungen, die u.a. von Friendsurance angeboten werden, schließt sich eine bestimmte Anzahl von Versicherten zusammen. Im Schadensfall eines Einzelnen finanzieren die Versicherten die Selbstbeteiligung gemeinsam. Dadurch reduzieren sich die Beiträge und bei Schadensfreiheit kommt es zu einer Rückzahlung. 
  • shutterstock_345454124Usage Driven Insurance: Hier werden Versicherungslösungen angeboten, die sich am tatsächlichen Nutzungsverhalten des Kunden orientieren. Wer also z.B. mittels einer Black Box im Auto seine Fahrweise aufzeichnen lässt und übermittelt, erhält entsprechende Konditionen und damit als vorsichtiger Fahrer eine faire Kfz-Versicherung. Durch die Popularität von Fitness-Trackern und Apps sind gerade im Gesundheitsbereich viele Usage Driven Insurances zu finden. Diese sammeln Informationen aus neuen Datenquellen wie Wearables und Smartphone-Apps, um individuelle Versicherungsbeiträge zu ermitteln und gesundes Verhalten zu belohnen.
  • E-Commerce Insurance: Hier bieten Startups meistens Versicherungsmodelle an, die Schäden über die Garantie hinaus abdecken. Das ist bei mobilen Geräten wie Tablets und Smartphones beliebt. 

Zusammengefasst wildern InsurTechs also in zwei Geschäftsfeldern: Einerseits der Verwaltung und Vermittlung der Versicherungen über ein zeitgemäßes Frontend, z.B. über eine Smartphone-App. Andererseits aber auch mit eigenen Versicherungsprodukten, die meist direkt im Web oder per App abgeschlossen werden können, wie z.B. Kurzzeit- oder Kleinstversicherungen für Fahrräder oder Brillen.

Damit Versicherungen nicht wie andere Branchen bald ihr Waterloo erleben, geben wir im folgenden fünf Tipps zur Digitalisierung, die u.a. angelehnt sind an die sehr lesenswerten Whitepaper “Fit for 2025 für Assekuranzen” von Bearing Point und “Versicherungen: Die digitale Herausforderung” von Bain & Company sowie die Studie “Die digitale Transformation in der Versicherungsbranche” von Q_Perior.

Tipp 1: Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt

„Im digitalen Zeitalter gehört der Kunde als reiner Verbraucher standardisierter Produkte und Dienste der Vergangenheit an. Der Erfolg von Unternehmen hängt künftig davon ab, inwieweit es ihnen gelingt, bestehende Kundenbedürfnisse besser und schneller als der Wettbewerb zu identifizieren und zu befriedigen. Der Treiber des Erfolgs sind auch im Versicherungsgewerbe zufriedene, loyale Kunden“, heißt es im Whitepaper von Bain & Company. Dabei fordert der digitale Kunde eine 24/7-Verfügbarkeit seiner Versicherung, egal ob von zu Hause aus oder von unterwegs. In der Studie von Q_Perior heißt es deswegen: „Als Ergebnis der digitalen Marktrevolution müssen die Versicherungen Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt ihrer geschäftlichen Aktivitäten stellen. Der digitale Kunde erwartet kontinuierliche, aber unaufdringliche Wertschätzung im Kommunikationsverhalten sowie ein durchgängig personalisiertes Leistungsangebot.“

„Die InsurTechs sind aktuell so erfolgreich, weil sie schnell sind und ausschließlich über das Frontend arbeiten und ihren Kunden zeigen, wie eine Interaktion sinnvoll und angenehm aussehen kann. Das Frontend – die Schnittstelle zum Kunden – haben Versicherungsvertriebe in den vergangenen drei Jahren so gut wie gar nicht beachtet und sich mehr auf Prozesse und große Digitalisierungsprojekte bei der Abwicklung im Backoffice konzentriert. Dadurch haben Sie ihre Kunden aus den Augen verloren und genau hier setzen die InsurTechs an“, sagt Sevenval-Geschäftsführer Jan Webering.

Tipp 2: Setzen Sie auf Multi-Channel und Multi-Device

shutterstock_153354926Digitale Kunden nutzen heute diverse Touchpoints, um mit ihrer Versicherung in Kontakt zu treten: Den persönlichen Ansprechpartner vor Ort, das Callcenter, die Website der Versicherung auf PC, Smartphone oder Tablet, Vergleichsportale und mobile Apps. „Informationen müssen kanalunabhängig jederzeit verfügbar sein und leicht verständlich sein“, so die Studie von Q_Perior. „König Kunde sieht im digitalen Zeitalter keine Unterschiede mehr zwischen den einzelnen Kommunikationskanälen seiner Versicherung. Selbstverständlich erwartet er, dass das Callcenter den gleichen Kenntnisstand besitzt wie die Agentur im Ort und dass er online ohne größere Umstände sämtliche Standardtransaktionen erledigen kann. Diese Erwartungshaltung stellt Versicherungen vor große Herausforderungen. Eine solche Omni-Kanal-Fähigkeit ihrer Organisation können sie in der Regel noch nicht gewährleisten“, so das Whitepaper von Bain & Company. Wie es gehen kann, zeigt die spanische Bankinter: „Diese Direktbank entwickelte ihre Callcenter zu Online-Centern, in denen die Mitarbeiter über alle Kanäle mit Kunden kommunizieren und interagieren können. Neben Telefon und E-Mail umfasst das Leistungsspektrum auch Videotelefonate, Chats und das gemeinsame Navigieren auf der Website. Die Mitarbeiter können hierbei zu jeder Zeit auf alle Daten der Kontoinhaber zugreifen und so anders als konventionelle Callcenter-Agenten deutlich stärker vertriebsorientiert agieren“, so Bain & Company.

Gerade die Websites und Unternehmensportale sind oft nicht zeitgemäß und teils auch neun Jahre nach Einführung des iPhones noch nicht auf eine mobile Nutzung optimiert: „Obwohl es sich nicht um neue Technologien handelt, haben Versicherungen hier noch Nachholbedarf, diese Technologie bestmöglich zur Präsentation und Vermarktung ihrer Produkte und Leistungen einzusetzen“, attestiert die Studie von Q_Perior.

Tipp 3: Nutzen Sie im Außendienst mobile Geräte

Die Ausstattung von Vertrieblern mit Tablets kann helfen, um Mitarbeitern zu einer „Digital First“-Denkweise zu motivieren. Zudem haben Tablets im Außeneinsatz viele Vorteile: Sie können für eine innovative Beratung eingesetzt werden, zudem können die Vertriebskräfte konsistent alle Kundendaten in das System der Versicherung einpflegen, so Bain & Company. Die Deutsche Vermögensberatung (DVAG) war eine der ersten Vertriebsorganisationen, die auf diesen Trend gesetzt hat und mehr als 12.000 Berater mit Tablets ausgestattet hat. „Heute nutzen es unsere Vermögensberater als ihr zentrales Beratungsinstrument, um ihre Kunden zu allen Themen der Vorsorge- und Vermögensplanung kompetent zu beraten und zu betreuen. Ein Grund hierfür ist, dass sich die Vermögensberater mit den neuen Möglichkeiten, die das Tablet im ­direkten Kundenkontakt bietet, vertraut gemacht haben. Dadurch setzen sie das mobile Gerät ganz selbstverständlich in ­ihrem Arbeitsalltag ein“, sagt Christian Glanz, IT-Vorstand der DVAG.

Tipp 4: Betrachten Sie den InsurTech-Boom als Chance

Dennis-Just-Knip

Knip-Gründer Dennis Just

Dennis Just, Gründer des FinTechs Knip, hat sich in der Vergangenheit  schon erhebliche Kritik anhören müssen, stößt in der Versicherungsbranche aber inzwischen auf offene Ohren. Mittlerweile zeigen sich die traditionellen Versicherer lernfähig,  „um bei der Zielgruppe ‚Generation Smartphone‘ Boden zurück zu gewinnen, zumindest aber nicht weiter zu verlieren.“ Weiter schreibt Dennis Just bei deutsche-startups.de: „Für viele bestehende Versicherer und Makler sind mobile Kanäle und das dahinter stehende Kundenverständnis neu. Ihnen fehlt fast immer das Know-how, oft die Flexibilität und manchmal auch das Kapital. Natürlich sorgt das für Unsicherheit. Gleichzeitig bietet die Entwicklung großes Potential: Versicherungen können durch digitale Systeme lernen, was der Verbraucher sucht, was für ihn wichtig ist, wie er navigiert und sich incentivieren lässt. Konkret: Wenn jemand seinen Versicherungsordner in die Hand nimmt, um etwas nachzuschauen, dann merkt der herkömmliche Versicherungsmakler davon nichts. Schaut der Kunde jedoch in der App etwas nach, dann sehen wir das. Vielleicht hat der Kunde einen Schadensfall? Oder er will die Versicherung wechseln? Dann kann ein technologisches System aktiv werden.“

Tipp 5: Nutzen Sie Big Data und Predictive Analytics für bessere Produkte

„Die Erschließung, Bereitstellung und Zusammenführung sowie informatorische Auswertung von internen und externen, (un)strukturierten Daten mit innovativen analytischen Methoden werden zu Kernkompetenzen einer Assekuranz“, so das Whitepaper von Bearing Point. Auch die Autoren der Q_Perior-Studie sind sich sicher, dass Versicherungen die großen Datenberge über das Verhalten digitaler Kunden besser nutzen und analysieren sollten, denn diese sind bislang eine weitestgehend ungenutzte Ressource: „Entscheidungsträger sind dadurch in der Lage, komplexe Zusammenhänge besser zu identifizieren und zu analysieren, so dass sie proaktiv auf die Kundenbedürfnisse eingehen können.“ Auch der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) sieht Big Data positiv: „Big Data ist auch für die Versicherungswirtschaft eine große Chance, um Risiken besser bewerten zu können und neue Produkte zu entwickeln“, heißt es in einem Big-Data-Special auf der Website des Verbandes.

Fazit

Die digitale Transformation geht auch an Versicherungen nicht vorbei und der Druck, sich auf den Wandel einzustellen, erhöht sich durch das Aufkommen von InsurTech-Startups weiter. Um mit der Entwicklung Schritt halten zu können, sollten Versicherungen kundenzentriert denken und endlich das Vorurteil aus dem Weg räumen, dass ihr Geschäftsmodell vor allem auf Intransparenz beruht. Dabei sind Multi-Channel und Multi-Device Pflicht, denn digitale Kunden wollen Unternehmen heute auf diversen Wegen erreichen, sei es persönlich, telefonisch oder per Chat. Digitale Kunden kennen zudem schon seit Jahren Vergleichsportale, allein Check24 hat im vergangenen Jahr 850.000 Kfz-Versicherungen vermittelt. Die jüngsten Player wie Knip oder GetSafe nutzen nun konsequent Apps als zentrales Frontend, also Kundenschnittstelle. Davon sollten Versicherungsgesellschaften lernen, denn solche Angebote punkten auch über Usability: Sie sind einfach zu bedienen und machen das unbeliebte Wälzen von Aktenordnern in vielen Fällen überflüssig.

Lesetipp: Vor wenigen Tagen haben wir bereits 5 Tipps zur digitalen Transformation von Banken gegeben.

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Jan Webering, CEO Sevenval GmbH

Sevenval-Gründer Jan Webering

Sevenval, gegründet 1999, wurde für seine Technologie und Lösungen vielfach ausgezeichnet und zählt internationale Konzerne, wie Mercedes-Benz, Bosch, Baur, Douglas uvm. zu seinen Kunden.

Sevenval-Gründer Jan Webering: „Für die erfolgreiche Digitale Transformation empfehlen wir interdisziplinäre Teams aus Marketing, Sales, Technik und Geschäftsführung zu bilden. Es ist wichtig, dass Mitarbeiter mit viel Kundenkontakt ihr Feedback einbringen können, wenn die nächsten Features für die App oder Webseite geplant werden. In der Geschäftsführung muss jemand die Transformation verantworten, Ressourcen bereitstellen und die Entwicklung auch gegen Widerstände verteidigen.“

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Bildnachweis: Shutterstock (Motiv: Insurance Policy) Shutterstock (Motiv: Health Insurance), Shutterstock (Motiv: Multi-Device)


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