Aufgepasst Apps – die Chatbots kommen!

von Gastautor am 29.Juli 2016 in Apps, Chatbots, Mobile Commerce, Mobile Payment, News, Trends

Ralf OhlhausenRalf Ohlhausen ist Business Development Director beim Fintech-Unternehmen PPRO Group. In seinem Gastbeitrag exklusiv für mobilbranche.de analysiert er die Einsatzmöglichkeiten für Chatbots, die selbstlernenden Programme, die bei immer mehr Unternehmen wie z.B. Facebook zum Einsatz kommen.

Heute nutzen wir viele Web-Dienste und Apps, die uns das Leben erleichtern. Doch alles soll immer noch einfacher werden. Morgen schon könnten uns Chatbots beim Shopping, News-Abruf und anderen Dienstleistungen unter die Arme greifen. Das ist auch eine Chance und zugleich Herausforderung für die Payment-Branche.

Nimmt man als Beispiel einen Konzertbesuch mit einem Freund, wird schnell klar, wie komplex die Organisation per Smartphone heute ist: Man einigt sich per E-Mail- oder Messenger-App auf einen Künstler oder ein Genre. Danach geht man per Browser auf die Suche nach Konzertterminen. Gibt es nichts in der eigenen Stadt, prüft man per Google Maps schnell, wie weit der Weg zu anderen Konzertveranstaltungen ist. Hat man diese Infos beisammen, stimmt man sich wieder mit dem Kumpel ab. Stehen Ort und Termin, geht’s zur Buchungs-Webseite. Jetzt können natürlich verschiedene Probleme auftreten, wie ein bereits ausgebuchtes Konzert zum Wunschtermin oder nur noch Restkarten auf schlechten Plätzen. Bis hierher hat man mitunter schon viel Zeit verschwendet, verschiedenste Apps und Dienste genutzt und hält noch immer keine Konzertkarten in der Hand – denn weiter geht es mit spezialisierten Booking- oder Bezahl-Apps, und wenn das alles klappt, hat man diese eine Aufgabe erledigt. Mit Chatbots kann man derartige Abläufe drastisch verkürzen.

Chatbot im Messenger ersetzt viele Apps

Facebook-vs-WhatsappChatbots sitzen genau dort, wo man Nutzer heute antrifft: im Messenger. In der Praxis schickt man einem Chatbot genau wie einer echten Person Nachrichten per WhatsApp oder über einen anderen Messenger, und der Chatbot versucht – so gut er kann – wie eine echte Person zu reagieren. Den Messenger für eine Ticketbuchung verlassen muss man dafür nicht mehr. Wenn man sich also ohnehin im Messenger mit Freunden unterhält, kann man dort auch gleich für andere Aufgaben bleiben. Statt die App also zu wechseln, schreibt man an den Musik-Bot, der dabei hilft, einen passenden Künstler zum gemeinsamen Musikgeschmack zu finden. Dann noch eine Anfrage nach Konzertterminen und freien Plätzen möglichst in der Nähe und schon spuckt ein weiterer Chatbot die passenden Antworten aus. Und auch zum Buchen muss man den Messenger nicht mehr verlassen, denn man kann direkt via Chatbot Tickets buchen – und natürlich auch bezahlen.

Und genau das ist die Idee hinter Chatbots, die seit ein paar Monaten für verschiedene Messenger-Plattformen bereitstehen. Für die Großen der Branche, also Facebook, Google oder Microsoft, gehören Chatbots aktuell zu den heißesten Themen, und auch viele Internethändler sind ganz scharf darauf, die riesige Messenger-Zielgruppe zu erschließen.

Chatbots lernen selbst und verstehen den Kontext

Das beschriebene Beispiel der supereinfachen Konzertkarten-Buchung gibt es heute so noch nicht – Chatbots stehen in der technischen Entwicklung noch am Anfang. Aktuell gibt es zum Beispiel Chatbots für den Facebook Messenger, die nach Eingabe eines Orts die aktuellen Wetterdaten ausspucken oder per Textnachricht Pizza bestellen. Darüber hinaus existieren heute schon Chatbots, die als interaktive Spiele oder Sprachkurse daherkommen. Verwechseln sollte man die Chatbots keinesfalls mit Botnetzen, die IT-Sicherheitsexperten seit Jahren auf Trab halten. Chatbots werden im Deutschen etwas sperrig „Dialogprogramme“ genannt; die Software besteht aus einer einfachen Benutzeroberfläche, die Text- und Spracheingaben entgegennimmt und Antworten geben kann. Sie integriert sich dabei wie ein menschlicher Kontakt in den Messenger. Damit die Entwicklung schnell geht, stellen Facebook & Co. passende Softwaremodule und Schnittstellen bereit. Hinter dem Chatbot muss nicht immer gleich künstliche Intelligenz stecken, aber zumindest muss er typische Dialoge erkennen und darauf reagieren. Die hohe Schule besteht darin, dass Chatbots selbst lernen und den aktuellen Kontext behalten. Wer sich also nach einem Künstler erkundigt, kann dann nach Konzertterminen in der Nähe fragen, ohne den Künstlernamen noch einmal erwähnen zu müssen. Denn wie ein menschlicher Gesprächspartner merkt sich auch der Chatbot, dass es nach wie vor um Künstler xy geht.

Chatbots im Payment-Einsatz

uberJe klüger Chatbots werden und je mehr Dienstleistungen per Messenger in Anspruch genommen werden, desto wichtiger wird auch das Thema Payment. Denkbar sind verschiedene Modelle: So könnte man etwa einfach bei der Messenger-Plattform Bezahldaten hinterlegen und dann mit gängigen Bezahlmethoden wie Kreditkarte oder PayPal zahlen. Dazu müsste man nur einem Anbieter, etwa Facebook, Google, Microsoft & Co. die Bezahldaten anvertrauen, genauso wie es heute bei AppStores gemacht wird. Wie das in der Praxis aussieht, kann man zumindest in den USA schon selbst ausprobieren. Dort ist der beliebte Fahrdienst Uber im Facebook Messenger integriert, samt Payment-Funktion. Auch die Chatbots selbst könnte man so bezahlen, denn die Plattformbetreiber müssen eine Art AppStore für Bots aufbauen, damit Nutzer passende Chatbots überhaupt entdecken. Diese könnten – ähnlich wie Apps – zumindest teilweise auch kostenpflichtig sein oder Modelle ähnlich zu In-App-Käufen nutzen. Auch das ließe sich dann über Bezahldaten beim Plattform-Betreiber zentral abwickeln. Denkbar ist aber auch, dass Chatbots händlerspezifische Apps ablösen und diese selbst Bezahlfunktionen integrieren. Denn wer braucht noch die x-te Shopping-App, wenn ohnehin alles über den Messenger läuft? Auch die durchaus teure und aufwändige App-Entwicklung könnte so wegfallen. Händler müssen dann lediglich per Chatbot an die Kunden herantreten und gleich eine passende Payment-Funktion anbieten. Mit „Conversational Commerce“ gibt es dafür natürlich auch schon die passende Bezeichnung, denn schließlich geht es bei Chatbots darum, dass Kunden mit Marken, Shops oder Händlern direkt kommunizieren. Die Anforderungen an Payment-Dienste sind damit sehr ähnlich zur Bezahlung per App. Möglichst einfach muss es sein, am besten mit nur einem Klick sollten sich Beträge begleichen lassen. Denkbar ist auch die Integration von Fingerabdruck oder anderen biometrischen Merkmalen. Die Vielfalt der Bezahlpräferenzen wird sich also auch mit Chatbots nicht verringern. Schon lange spricht die Payment-Branche von Peer-to-Peer-Payment per Smartphone, und es gibt auch schon verschiedene Apps, die das sehr elegant erledigen; eine Standard-App für das direkte Bezahlen per Handy gibt es aber nicht. Warum sollte man dafür jedoch überhaupt eine eigene App benötigen, wenn man doch mit Freunden ohnehin per Messenger in Kontakt steht? Ein Chatbot könnte diese Funktion übernehmen und mit einem einfachen „Zahle Tim 23 Euro“ die gemeinsam bezahlte Rechnung in der Kneipe ausgleichen.

Fazit: Das nächste große Ding, aber auch neue Gefahren

Chatbots können wirklich das nächste große Ding werden, vor allem, weil sie sich sehr einfach und günstig entwickeln lassen. Derzeit sind sie zwar noch eher Spielerei, doch die großen Technikunternehmen bringen jede Menge Werkzeuge in Stellung, um Chatbots mit künstlicher Intelligenz auszustatten. Die Idee zu Ende gedacht, können Nutzer wohl bald nicht mehr unterscheiden, ob sie mit einem Menschen oder einem Chatbot kommunizieren. Händler müssen sich umorientieren, wenn ihre Kundschaft die spezifischen Apps oder mobilen Webseiten meidet und sich fast ausschließlich im Messenger bewegt. Doch eine heile Welt herrscht auch bei Chatbots nicht. So einfach die Kommunikation mit den virtuellen Assistenten auch klingen mag, sie muss vor allem sicher gebaut sein, wenn es um persönliche Daten geht. Wie man mit Chatbots Menschen austricksen kann, zeigt der Fall des Seitensprung-Portals Ashley Madison: Statt mit interessierten Damen chattete die zahlungswillige Kundschaft meist nur mit Chatbots.

Seminar-Tipp

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