Von Tim Wiengarten
Früher war die Welt zwischen Vertrieb und Marketing noch in Ordnung. Während Marketing die Aufgabe des „Aufreißens“ neuer Kontakte übernommen hat, war es die Aufgabe des Vertriebs die „Heirat“ mit dem neuen Kunden zu arrangieren. Eine klare Rollenverteilung mit wenigen Reibungspunkten. Heutzutage haben automatisiertes Lead Nurturing und datengetriebene Kommunikation dem Vertrieb viele Kompetenzbereiche abgenommen. Konflikte sind hier vorprogrammiert. Doch der Einsatz mobiler Lösungen kann der Beziehungsretter zwischen Marketing und Vertrieb sein.
Außendienstmitarbeiter haben die Informationshoheit verloren
Früher hatte ein normaler Vertriebsmitarbeiter den gesamten Vertrieb im Griff, hat permanent den Kunden beobachtet und weiterentwickelt, wusste alles über ihn. Aber die Zeiten der Informationsbeschaffung haben sich massiv geändert. Es kann sogar sein, dass der Kunde mehr Detailinformationen hat als der Vertrieb, da er sich, bildlich gesprochen, schon auf allen Foren der Welt rumgetrieben hat. Der Außendienstmitarbeiter hat die Informationshoheit verloren. Und nicht nur das. Durch den Einsatz von modernen Marketing-Tools kann ein Interessent in einen Lead und auch nahezu in einen Kunden verwandelt werden – und das vollautomatisch. Sogenannte Lead-Nurturing-Systeme begleiten den Lead in seinem Entscheidungsprozess, bis er für einen Vertragsabschluss oder Kauf bereit ist. Je nach Phase der Kaufbereitschaft wird er über den richtigen Kanal zum richtigen Zeitpunkt gezielt mit Informationen versorgt.
Durch die Marketing-Automation ist die Rolle des Vertriebs in vielen Fällen nur noch auf den Geschäftsabschluss reduziert, für das Einholen der Unterschrift. Das führt zu Frustration, denn der Vertriebler kann nicht das tun, worin er wirklich gut ist: Kontakte durch persönliche Beratung zu möglichst profitablen Kunden machen, Up- und Cross-Selling unterstützen und die Kunden langfristig binden. Vom Aufbau des Leads und Informationen über den angehenden Kunden ist der Außendienstmitarbeiter durch Marketing-Automation häufig komplett ausgeschlossen. Der Erstkontakt erfolgt zu spät, um den Kunden noch ausbauen zu können. Das Resultat: Der Vertriebsmitarbeiter leidet unter einem Gefühl von drohender Bedeutungslosigkeit, die Fronten zum Marketing verhärten sich weiter, schlimmstenfalls wird über einzelne Kunden Geheimwissen aufgebaut.
Bessere Kommunikation sichert Unternehmenserfolg
Die Folge der gestörten Beziehung zwischen Marketing und Vertrieb ist eine Kommunikationsbarriere, die nicht nur Frustration verursacht, sondern das Gesamtergebnis des Unternehmens schmälert. Im Sinne einer effektiven Akquisearbeit ist also ein gegenseitiger Austausch zwischen Marketing und Vertrieb wünschenswert. Umso wichtiger ist es, dass die Geschäftsleitung die Weichen stellt, damit Marketing und Vertrieb besser kooperieren können. Es braucht gemeinsame Ziele, woran die Kommunikations-Aktivitäten ausgerichtet werden. Des Weiteren benötigt der Vertrieb einen früheren Zugang zu potenziellen Kunden. Auch das Teilen von Content für Werbe- und Vertriebsmaterialien ist wichtig, damit das Unternehmen einheitlich auftritt. Und letztlich müssen die verschiedenen Abteilungen sowie die Geschäftsführung Einblick in Marketing- und Sales-Ergebnisse in Echtzeit erhalten.
Ansätze für den Einsatz mobiler Lösungen
Für einen transparenten und kurzfristigen Austausch von Informationen zwischen Vertrieb und Marketing sind mobile Lösungen prädestiniert. Außendienstmitarbeiter haben durch mobile Applikationen immer die richtigen Vertriebsunterlagen zur Hand. Mithilfe einer App können beispielsweise nicht nur Informationen präsentiert werden, sondern vor Ort auch verändert werden, um so auf die jeweilige Vertriebssituation oder den Gesprächsverlauf eingehen zu können. Weitere Anwendungsfälle können sein:
„Near-Prospects“-Funktion
Ein Vertriebsmitarbeiter ist im Außendienst unterwegs und bekommt in Echtzeit auf sein mobiles Endgerät die Information, dass sich gerade ein potenzieller Neukunde (engl. „prospect“) in seiner Nähe befindet. Dieser hat sich online sehr interessiert an Produkten des Unternehmens gezeigt. Der Außendienstmitarbeiter könnte über sein mobiles Endgerät das Online-Verhalten des potenziellen Neukunden einsehen und sich dafür entscheiden, direkt anzurufen und gegebenenfalls vorbeizufahren.
Fehler kurzfristig beheben
Das Marketing stellt einen Kalkulationsfehler in Vertriebsunterlagen fest, der dringend korrigiert werden muss, da die falschen Preise sonst für große Umsatzschäden sorgen. Über eine digitale, mobile Präsentationsform, die live Daten synchronisiert, kann der Fehler sofort behoben werden. Nur wenige Augenblicke später ist der komplette Außendienst auf dem neuesten Stand.
Live-Feedback für Online-Marketing-Kampagnen
Das Marketing investiert größere Summen in eine erfolgversprechende Kampagne. Mobile Lösungen motivieren den Außendienst dazu, Erfolgsberichte sofort mit wenigen Klicks direkt nach dem Termin im Auto anzufertigen und diese dem Marketing zur Erfolgsmessung der Kampagne zur Verfügung zu stellen. Das Marketing bekommt eine so direkte Rückmeldung aus dem Feld und kann die Kampagne daran ausrichten – nach Zielgruppen oder Content.
Vertrieb und Marketing müssen gemeinsam am selben Ziel arbeiten. Eine mobile Business-Lösung muss jedoch nicht nur die Daten- und Kommunikationsprobleme lösen, sondern auch sauber in die bisherige IT-Struktur des Unternehmens integriert werden. Idealerweise sollte die Geschäftsleitung darüber entscheiden, wie der Prozess aus Sicht des Gesamtunternehmens am besten laufen sollte. Unter Einbeziehung aller Parteien, damit Marketing und Vertrieb eine glückliche Ehe führen und in der Beziehung ihre Stärken einsetzen können. (Beitragsbild: shutterstock.com)
Tim Wiengarten ist Geschäftsführer der rabbit mobile GmbH. Die Frankfurter Agentur ist spezialisiert auf die Entwicklung mobiler Business-Lösungen an der Schnittstelle von Marketing und Vertrieb.
