Interview: Maike Strudthoff mahnt: „Es geht – auch beim Mobile Payment – nicht ums Bezahlen“

von Fritz Ramisch am 17.März 2014 in Interviews, Mobile Payment, News

Strudthoff Profile Medium„Bislang löst das Mobile Payment keine echten Probleme des Nutzers, so manche Angebote verkomplizieren das Bezahlen sogar, da mehr Schritte als mit herkömmlichen Zahlungsmitteln notwendig sind.“ sagt Maike Strudthoff, Future Analyst und Consultant mit Spezialisierung auf Mobile Services Innovation. Als Herausgeberin des monatlichen Fachreports „Inno-Insight Monitor“ analysiert sie Marktentwicklungen im Bereich Commerce & Payment und hilft Unternehmen, diese zu interpretieren. Maike Strudthoff agiert auch als Speaker auf Fachveranstaltungen wie der PAYMENT 2014, dem 9. Kongress für Zahlungssysteme und Zahlungsprozesse am 8. und 9. April in Frankfurt am Main. Dort wird Strudthoff in dem Fachvortrag „Payment 3.0 – es geht nicht ums Bezahlen“ beleuchten, was Kunden wirklich von mobilen Bezahllösungen erwarten und welche Erfolgsfaktoren sich daraus für Mobile Payment ableiten lassen. „Inzwischen habe ich mir auch den notwendigen Mut angeeignet, eine mobile Zahlung (in stationären Geschäften) einzufordern. Denn immer noch zieht man die Aufmerksamkeit des gesamten Personals plus die Blicke aller Menschen in der Warteschlange auf sich. Eine Verbesserung in meinem Leben durch mobiles Bezahlen kann ich noch nicht feststellen“, schildert Maike Strudthoff ihre Mobile-Payment-Erfahrungen im mobilbranche.de-Interview.

mobilbranche.de: Der Titel ihres Vortrags auf der PAYMENT 2014 lautet „Payment 3.0 – es geht nicht ums Bezahlen“. Worum geht es denn wirklich, wenn nicht um die Bezahltechnologie?

Maike Strudthoff: Der Mensch geht nicht einkaufen, um zu bezahlen. Bezahlen ist vielmehr ein notwendiges Übel, welches sich stationär mit Bargeld oder Karte heutzutage gut erledigen lässt. Solange keine zusätzlichen Mehrwerte geschaffen werden, wird der Kunde Mobile Payment nicht einfordern oder bereitwillig wechseln.

mobilbranche.de: Was muss ein mobiler Bezahldienst Ihrer Ansicht nach mitbringen, um Kundenbedürfnisse wirklich zu erfüllen bzw. Was sind diese Kundenbedürfnisse?

Maike Strudthoff: Eine Verhaltensänderung ist eine Anstrengung für den Menschen. Dieser wird sein Verhalten nur ändern, wenn irgendetwas besser wird oder ein Problem gelöst wird. Das kann ein kleiner Service sein, der den Alltag einfacher, schneller oder schöner macht. Bislang löst das Mobile Payment keine echten Probleme des Nutzers, so manche Angebote verkomplizieren das Bezahlen sogar, da mehr Schritte als mit herkömmlichen Zahlungsmitteln notwendig sind. Am schönsten wäre es für den Kunden, wenn das Bezahlen in den Hintergrund rückt, ohne dass dabei die Kontrollmöglichkeiten verloren gehen. Im Vordergrund steht die eigentliche Customer Experience, der Grund für den der Kunde in den Laden gekommen ist.

mobilbranche.de: Bezahlen Sie selbst mobil bzw. haben Sie schon einmal mobil bezahlt? Wenn ja, welche Lösung nutzen Sie dafür bzw. welche explizit (warum) nicht?

Maike Strudthoff: Wo immer es geht, versuche ich in stationären Geschäften mobil zu bezahlen. Leider ist das heute erst an sehr wenigen Stellen überhaupt möglich. Inzwischen habe ich mir auch den notwendigen Mut angeeignet, eine mobile Zahlung einzufordern. Denn immer noch zieht man die Aufmerksamkeit des gesamten Personals plus die Blicke aller Menschen in der Warteschlange auf sich. Eine Verbesserung in meinem Leben durch mobiles Bezahlen kann ich noch nicht feststellen.

mobilbranche.de: 55 Prozent der Deutschen würden laut einer kürzlich erschienen Nielsen-Studie selbst dann nicht in einem stationären Laden per Smartphone oder Tablet bezahlen, wenn der Vorgang sicher wäre. Weshalb tun sich die Deutschen so schwer mit Mobile Payment?

Maike Strudthoff: Die Deutschen sind im Vergleich oft skeptisch in der Befragung, tun es dann aber doch, wenn sinnvolle Services erstmal da sind. Studien sind ein wichtiger Bestandteil in der Marktbewertung, aber man sollte ihnen auch nicht zu viel Bedeutung beimessen. Es ist sehr schwierig für Menschen ihr zukünftiges Verhalten in einer Situation zu bewerten, die sie noch nie erlebt haben. Selbst aus Customer Analytics von tatsächlichem Verhalten im Vergleich mit parallelen Befragungen weiß man, dass Menschen oft nicht tun, was sie in Befragungen antworten.

mobilbranche.de: Nun spricht die gesamte Branche von Beacons und dem Übertragungsstandard Bluetooth-Low-Energy (BLE). Die Lösung kann für nahezu alles angefangen von Indoor-Navigation, Mobile Marketing, bis hin zu Couponing, Loyalty und Mobile Payment eingesetzt werden. Ist das die eierlegende Wollmilchsau, die mobiles Bezahlen in Deutschland vorantreiben wird?

Maike Strudthoff: Es gibt natürlich Mitspieler in der Branche, die frustriert sind von den langsamen Fortschritten und den Blockaden im Markt. Sie wünschen sich endlich den Durchbruch des Mobile Payment. Nun tut sich am Himmel der Hoffnungen ein neuer Stern auf, der alle Probleme lösen soll. Das wird er sicherlich nicht, auch BLE wird durch das tiefe Tal der Enttäuschungen gehen müssen. Das soll nicht heißen, dass Beacons nicht ein enormes Potential haben, insbesondere für die notwendige Digitalisierung des stationären Handels.

mobilbranche.de: Mit Yapital, paij, Cashcloud, PayPal etc. und den Mobile Wallets der Mobilfunkanbieter fällt eines auf: Banken spielen zumindest in der öffentlichen Wahrnehmung rund um das Thema Mobile Payment überhaupt keine Rolle. Haben Banken diesen – nicht besonders neuen – Trend verschlafen?

Maike Strudthoff: Banken haben bisher nicht viel Präsenz gezeigt, das stimmt. Was nicht weiter schlimm wäre, wenn sie praktisch in den Startlöchern stehen würden, um im rechten Moment schnell einzusteigen. Aber da habe ich meine Zweifel. Der Paymentkuchen wird neu verteilt und neue Player werden sich ihre Stückchen oder Stücke bei den Banken abschneiden. Es bleibt abzuwarten, wie viel sich die Banken letztendlich wegnehmen lassen.

mobilbranche.de: Martin Weigert von netzwertig.com hat kürzlich in einem Erfahrungsbericht beschrieben, wie er mittels Geo-Blockingfunktion seine verlorengegange Kreditkarte via App für bestimmte Länder sperren konnte ohne in der Warteschleife einer Bank-Hotline festzustecken. Wären grundlegende, leicht verständliche und nutzenstiftende Funktionen innerhab der Banking-Apps nicht der erste Schritt Bankkunden an mobile Finanzdienste heranzuführen?

Maike Strudthoff: SEPA-Überweisungen sind doch eine tolle Gelegenheit. Einerseits sind die neuen Nummern ein Horror der Convenience, aber noch schlimmer ist der Medienbruch wenn es um Rechnungen geht. Kein anderes Land liebt so sehr die Rechnung im eCommerce wie Deutschland. Für Kunden sind sie aufwändig und für Unternehmen ineffizient in der Abwicklung. Da liegt Potential für einfache verständliche Mobile Services begraben.

mobilbranche.de: Lassen Sie uns einen Blick in die Glaskugel wagen. Wie wird sich Mobile Payment in den kommenden 5 Jahren hierzulande entwickeln?

Maike Strudthoff: Der Knoten wird eines Tages platzen, auch wenn der Zeitpunkt nicht genau vorhersagbar ist. Bis dahin werden wir eine weitere Fragmentierung des Marktes sehen, was die Akzeptanz im Markt nicht beschleunigt. Wenn der Nebel sich dann lichtet und eine klarere Sicht auf den Weg der Zukunft fällt, kann es sehr schnell gehen. Wer bis dahin Durchsetzungsstärke und Durchhaltevermögen beweisen kann, bleibt abzuwarten. Eine große Herausforderung für die Anbieter ist im nächsten Schritt, die Mehrwerte rund um das Payment zu schaffen, die einerseits sinnvoll für den Kunden und anderseits umsetzbar sind. Und dabei gilt es nicht zu vergessen: Es geht nicht ums Bezahlen!.

mobilbranche.de: Vielen Dank für das Interview!

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