Interview: Dorna Hekmat erzählt, wie sie mit dem mobilen Concierge i-frontdesk das Gastgewerbe umkrempeln will.

von Fritz Ramisch am 25.Februar 2014 in Apps, Enterprise Mobility, Interviews, News

Dorna Hekmat i-frontdesk2„Die Hoteliers fangen langsam an zu akzeptieren, dass sie Ihren Gästen mit kostenlosem Wlan eine größere Freude machen können, als sie mit einem Obstteller bei Anreise zu überraschen“, sagt Dorna Hekmat, Mitgründerin des mobilen Concierge i-frontdesk. Die im Iran geborene, studierte Hotelbetriebswirtin hat 2012 gemeinsam mit David Gomez, Peter Duesing und Daniel Beringer das Münchner Startup i-frontdesk mit dem Ziel gegründet „Rezeptions-Teams zu entlasten und persönlicher auf Hotelgäste einzugehen“ sowie Sprachbarrieren beim Zimmerservice eines Hotels zu überwinden. i-frontdesk ist eine White-Label-Lösung für Hoteliers bestehend aus einer App, über die Hotelgäste in ihrer Muttersprache sämtliche Services angefangen vom Zimmerservice bis hin zur Buchung von Wellnessbehandlungen, Ausflügen oder Mietautos per Tablet direkt vom Hotelzimmer aus buchen können. „Wir bringen CRM ins Hotelzimmer“, so das erklärte Ziel. Das Startup war 2013 Bestandteil von Telefónicas Startup-Schmiede Wayra.

mobilbranche.de: i-frontdesk ist ein virtueller Concierge, der Hotelgästen per Tablet-App die mobile Buchung von Zusatzservices ermöglicht. Wozu brauch ein Hotel mit Rezeption und Zimmerservice so einen Service?

Dorna Hekmat: Einem Hotelier geht es darum, seinem Gast den Wunsch von den Augen abzulesen, bevor der Gast selbst darauf gekommen ist. Sehr viele Gästeanfragen, die zeitintensiv sind, können direkt durch unsere Lösung beantwortet und abgewickelt werden. So wird das Rezeptions-Team entlastet und kann viel intensiver und persönlicher auf die Gäste eingehen. Was den Zimmerservice betrifft, gibt es häufig das Sprachenthema. Durch die multilinguale Funktion von i-frontdesk kann der Gast in eigener Sprache sofort das gewünschte Menü auswählen und spart sich und dem Service-Mitarbeiter die Strapazen am Telefon. Außerdem hat der Hotelier durch ein simples Content Management System die Möglichkeit durch Push-Nachrichten die Gäste auf alle Angebote und Möglichkeiten seines Hotels aufmerksam zu machen und dabei Upselling zu betreiben.

mobilbranche.de: Wie seid ihr auf die Idee gekommen, solch eine App zu entwickeln? Schlechtes Zimmerservice-Erlebnis?

Dorna Hekmat: Daran bin ich schuld! Ich habe einige Jahre ein sehr erfolgreiches Boutique Hotel geleitet, welches allerdings, wie die meisten Häuser seiner Art, ohne Concierge und in der Regel mit nur zwei jungen Rezeptionsmitarbeitern pro Schicht besetzt war. Wirtschaftlich war das eine optimale Lösung, aber von meinem Service-Anspruch her nicht. Ich stellte regelmäßig fest, dass mein Empfangsteam bei etwas anspruchsvolleren Anfragen überfordert war oder die Gäste zu lange auf eine Antwort warten mussten. Daher kam der Wunsch, gerade für solche Hotels, eine tolle Lösung zu finden um auf den gerechtfertigt hohen Anspruch der Gäste besser eingehen zu können.

mobilbranche.de: Ihr habt i-frontdesk bereits in einigen Hotels international implementiert. Wie ist die Resonanz, was sind die Learnings, wo ist noch Optimierungsbedarf?

Dorna Hekmat: Die Resonanz ist sehr konstruktiv und positiv, denn die Hoteliers, die sich auf unser Produkt und die Zusammenarbeit eingelassen haben, geben diesen Spirit an ihre Teams und Gäste weiter. Selbstverständlich werden wir immer weiter an der Produktoptimierung arbeiten. Allein deshalb, weil wir nach jeder Implementierung feststellen, dass es noch soviel mehr kreative Features und Möglichkeiten gibt, an die wir ursprünglich gar nicht gedacht hatten.

mobilbranche.de: Was sind die nächsten Ziele und Meilensteine für i-frontdesk?

Dorna Hekmat: Durchzuhalten, Weiterzuentwickeln und dazu beizutragen, die wunderbare Hotellerie zu modernisieren. Wir sind mit einigen sehr aufgeschlossenen und zeitgemäß denkenden Hoteliers im Dialog und freuen uns auf viele weitere Hotelpartner, die diesen Schritt mit uns gehen wollen.

mobilbranche.de: Es gibt Apps für sämtliche Phasen der Reiseplanung. Vor Ort in den meisten Hotels können sich Kunden aber nur  sehr selten vernetzen. Selbst kostenloses Wlan ist zumindest in Deutschland eine Rarität. Warum öffnen sich Hotels nur sehr zögerlich dem Thema Mobile?

Dorna Hekmat: Es ist eine unglaublich spannende Zeit für die Hotellerie und somit für uns. Es findet „endlich“ ein Generations- und Technologiewandel in einer bisher eher konservativ und IT-scheuen Branche statt. Die Hoteliers fangen an sich immer mehr mit diesem Thema auseinanderzusetzen und progressiver zu denken. Sie fangen auch langsam an zu akzeptieren, dass sie Ihren Gästen mit kostenlosem Wlan eine größere Freude machen können, als sie mit einem Obstteller bei Anreise zu überraschen. Trotzdem wird es noch seine Zeit brauchen, denn in der Branche liegt ja das Hauptaugenmerk trotz allem noch auf die Investition in neue Betten oder der Renovierung des Spas.

mobilbranche.de: Welche Rolle spielen Mobilgeräte und mobile Services heute im Gastgewerbe?

Dorna Hekmat: Eine immer größere. Allerdings braucht es seine Zeit und unser Fokus liegt auf Qualität und nicht Quantität. Die Inhalte der i-frontdesk-Lösung werden von den jeweiligen Hoteliers eigens für ihren Gästekreis zusammengestellt und sind dadurch ausgesucht und aktuell.

mobilbranche.de: Wie werden Mobile Services das Gastgewerbe verändern? Welche Potenziale ergeben sich daraus für Hotels?

Dorna Hekmat: Schlaue Hoteliers und Gastronomen können diese Möglichkeiten nutzen um Arbeitsprozesse zu optimieren, Geld zu sparen (z.B. Druckkosten für Hotelmappen und Menükarten) und nicht zuletzt mit ihren meist ohnehin sehr IT-Affinen Gästen auf Augenhöhe zu sein. Wir bringen CRM ins Hotelzimmer.

mobilbranche.de: Der obligatorische Blick in die Glaskugel: Wie sieht ein Hotelaufenthalt in 5 bis 10 Jahren angefangen vom Check-In, Buchung des Restaurants, Zimmerservice bis hin zum Check-out aus?

Dorna Hekmat: Es gibt da viele futuristischen Theorien, aber hier unsere eher realistische: Es geht los mit dem Pre-Check-In, bei dem der Gast schon vor der Anreise seinen Lieblings-Smoothie und die passenden organischen Kekse dazu, die Champions League Tickets und den privaten Yogalehrer buchen kann. Im Hotel angekommen braucht er nur noch mit seinem NFC enabled mobile phone seine Zimmertüre aufzuschließen und sich zu entspannen. Während des Aufenthaltes hat er mit i-frontdesk die Möglichkeit alle hotelinternen Serviceleistungen (Zimmerservice, Spa-Reservierung, E-Papers oder Entertainment) sowie hotelexternen Angebote (City Tours, Autovermietungen, u.ä.) per Fingertip am Tablet vorzunehmen. Er erhält eine sofortige Bestätigung und am Ende landet alles direkt auf seiner Rechnung. Das Check-Out läuft genauso unkompliziert und papierlos ab und die bereits online bestellte Limousine wartet auch schon vor der Türe. Wenn er Lust hat, kann er noch gerne ein kurzes Feedback für das Hotel ausfüllen und abschicken. Dann kann der Hotelier auch gezielt dafür sorgen, dass beim nächsten Aufenthalt gar kein Wunsch unerfüllt bleibt.

mobilbranche.de: Vielen Dank für das Interview.

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