Mit der Etablierung von Smartphones und Tablets hat sich die Informationsbeschaffung entscheidend verändert. Informationen sind von überall und zu jederzeit abrufbar, ob es nun um die nächstgelegene Pizzeria geht oder um den Fernseher, welchen man im Schaufenster gesehen hat. Viele zücken heutzutage eher ihr Smartphone für die Google-Suche, als einen Freund um Rat zu fragen. Gleichzeitig hat sich mit dem Siegeszug mobiler Geräte auch die Service-Landschaft verändert. Smartphones sind ein idealer Kanal für Kunden und Unternehmen, um miteinander in Kontakt zu treten. Sie besitzen die technischen Voraussetzungen für diverse Services und – noch wichtiger – sie sind immer mit dabei. Aktuell zeichnet sich daher ein deutlicher Trend in Richtung Self-Service ab. Oft als App angeboten, helfen Self-Services Kunden schnell und zielführend Antworten auf Ihre Fragen zu finden. Anbieter komplexer Dienstleistungen wie Finanzdienstleister, Versicherungen oder aus dem Healthcare-Bereich setzen bereits vermehrt auf diesen Ansatz.
Der Smartphone-Markt – Nachholbedarf beim Kundenservice?
Doch wie sieht es mit den Mobile Providern und Smartphone-Herstellern aus? Gerade da das Smartphone für viele ein unverzichtbarer Bestandteil ihres Alltags ist, ist im Problemfall schnelle Abhilfe gefragt. Dennoch warten Kunden heute bis zu 10 Tage, bis sie ihr Smartphone nach einer Reparatur zurückerhalten. Jedes zehnte Smartphone wird pro Jahr zur Reparatur gegeben, wobei bei etwa 20 Prozent der eingeschickten Geräte überhaupt kein Fehler gefunden (No fault found / NFF) wird. Zumeist liegen dann keine Defekte, sondern Bedienungsprobleme vor. Allein bei den 26 Millionen verkauften Smartphones 2013 in Deutschland, sind dies 520.000 überflüssige Reparaturvorgänge, die bei Unternehmen Kosten und beim Kunden Frust erzeugen. Mit einer effizienten Self-Service-App ließen sich viele dieser Probleme schneller beheben und unnötige Retouren und Call-Center-Anrufe vermeiden. Diese Erkenntnis setzt sich auch immer mehr in der Mobile-Industrie durch, so dass Self-Service-Apps häufiger zum Einsatz kommen. Wichtig bleibt allerdings die Einbindung in das gesamte Service-Portfolio, damit Kunden auch bei komplexeren Problemen geholfen werden kann, bei denen die App an ihre Grenzen stößt.
Das bringt die Self-Service App dem Smartphone-Besitzer
Plakativ lassen sich die Vorteile intelligenter Self-Services wie folgt zusammenfassen: Zeit- und ortsunabhängig, personalisiert und sicher, liefern sie Kunden einen beträchtlichen Mehrwert. Da im Schnitt 200 neue Funktionen pro neuer Smartphone-Version bzw. dem Update eines Betriebssystems hinzukommen, wird der Beratungsbedarf weiter zunehmen. Viele Hersteller bieten zwar heute schon wissensbasierte Q&As, Foren und Blogs online an. Oftmals entspricht der Support allerdings (noch) nicht den Erwartungen. So ergab eine Studie von Coleman Parks von 2013, dass 50 Prozent Online-Dienste meiden, da sie nicht die gesuchten Informationen finden oder diese den Prozess eher verkomplizieren.
Ausgereifte Self-Service-Apps hingegen sollten folgende Leistungen im Idealfall abdecken:
- Schritt-für-Schritt-Anleitungen für Fehlersuche und Setup
- How-to-Tutorials
- Tipps und Tricks von Communities
- Hardware- und Softwarediagnose
- Software-Updates
- Artikel-Ranking entsprechend Popularität und Nützlichkeit der Lösungen
- Cloud-basierte Datensicherung
- Remote Device Recovery und Datenschutz
- Anti-Viren-Schutz und Virenentfernung
Eine solche App, wie sie beispielsweise B2X Herstellern und Providern im Rahmen der B2X Smart-Service-Plattform anbietet, sollte die erste Anlaufstelle für Kunden bei einem Problem sein. Per Diagnose-Funktion lassen sich etwa zahlreiche mögliche Defekte im Vorfeld ausschließen. Liegt ein Bedienungsproblem vor, schaffen Tutorials oder die Community Abhilfe. Laut einer Studie von Gartner gehen Service-Provider davon aus, dass sich künftig 60 bis 70 Prozent aller Anfragen per Self-Service beantworten lassen. Bei durchschnittlich fünf Service-Anfragen pro Jahr und Smartphone-Besitzer eine beträchtliche Zahl.
Service-Apps sind der Ausgangspunkt integrierter Service-Ansätze
Kommt man nach dem Einsatz der App zu dem Ergebnis, dass tatsächlich ein gravierendes Problem vorliegt, verlangen Kunden auch hier einen zügigen und effizienten Support. Und vor allem: sie möchten nicht alles wiederholen müssen. Lädt also beispielsweise der Akku nicht mehr oder schaltet sich das Gerät selbstständig aus, kommt es darauf an, dass die App in die Service-Struktur eingebunden ist. So sollte die App die Möglichkeit bieten, direkt Kontakt mit dem Call-Center oder einem Shop vor Ort aufzunehmen. Alle Ergebnisse des Service-Prozesses werden direkt an den Berater übermittelt, das erneute schildern des Problemhergangs entfällt. Der Berater kann zügiger feststellen, wo der Fehler liegt und dementsprechend Abhilfe schaffen oder den Reparaturprozess einleiten. Die Reparaturzeit verkürzt sich, da der Defekt bekannt oder die Ursache deutlich eingegrenzt ist. Gleichzeitig gehen notwendige Informationen automatisch an das Reparaturmanagement, da Frontend-Lösungen wie die App mit der Backend-Struktur verbunden sind und zusammen eine integrierte Service-Plattform bilden. Die Service-App ist somit Startpunkt und wichtiger Bestandteil der gesamten Customer Care -Supply-Chain.
Kunden und Unternehmen profitieren von Self-Services gleichermaßen
Selten liegen die Interessen von Unternehmen und Kunden so nah beieinander wie beim Thema Self-Service. Kunden bevorzugen zunehmend solche Ansätze, da sie zeitsparend und einfach in der Handhabung sind. Gerade nachwachsende Kunden aus der Generation der Digital Natives begeistern sich für Self-Service-Lösungen, wie eine 2012 veröffentlichte Studie des BSI und der Zürcher Hochschule für angewandte Wissenschaften (ZHAW) zeigt. Unternehmen hingegen reduzieren ihre Service-Kosten, indem weniger Kapazitäten im Call-Center benötigt werden. Vor allem aber lässt sich auf diese Weise das NFF Problem weitgehend beseitigen, zumal jedes dieser eingeschickten mobilen Geräte den Hersteller circa 15 Euro kostet. Allein für alle im Jahr 2013 verkauften Smartphones in Deutschland ergeben sich hier Einsparungen von knapp 8 Millionen Euro.
Über den Autor
Sven Montanus ist Leiter Produktentwicklung bei B2X, dem weltweit führenden Anbieter von Customer-Care-Lösungen im Consumer-Elektronik-Markt. Vor seinem Engagement bei B2X war Sven Montanus in verschiedenen globalen Management-Positionen für Sony Mobile tätig. Seine berufliche Laufbahn startete er als Consultant der Barkawi Management Consultants, wo er internationale Supply-Chain-Projekte für Unternehmen der Hightech- und Telekommunikationsbranche betreute. B2X beschäftigt mehr als 400 Mitarbeiter in 32 Ländern und bietet namhaften Blue-Chip-Technologieunternehmen Serviceleistungen in 110 Ländern an, inklusive eines globalen Netzwerks aus 500 ausgewählten Service-Partnern. Viele der Top 10 Hersteller mobiler Endgeräte, Versicherungen, Mobilfunkbetreiber und Fachhändler zählen zu den Kunden von B2X. Im vergangenen Jahr hat B2X die neuen Frontend-Lösungen SMARTAPP, SMARTBAR, SMARTHELP und SMARTWEB vorgestellt. Die Services komplettieren, zusammen mit den bewährten Backend-Lösungen SMARTREPAIR, SMARTPARTS, SMARTLOGISITICS und SMARTRECOVERY, die Angebotspalette zur Kundenbetreuung und bieten Unternehmen eine komplette End-to-End-Lösung.
Eine Antwort zu “Gastbeitrag: Customer-Service per Smartphone für das Smartphone.”
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