DSL von der Telekom: Willkommen im Netz der Vergangenheit.

von Florian Treiß am 12.November 2013 in In eigener Sache, Netzbetreiber, Trends

[Update hierzu: nachdem ich diesen Bericht an das „Telekom hilft“ bei Facebook und bei Twitter weitergereicht hatte, riefen mich prompt gleich zwei Mitarbeiter an und haben dann eine Express-Lösung organisiert: knapp vier Stunden später kam ein Techniker zu mir und hat die richtige Leitung freigeschaltet. Das war doch mal ein großartiger Kundendienst!]

DSL-Speedport-W724VLiebe Deutsche Telekom,

sollten Sie den nachfolgenden Bericht lesen, so nenne ich gerne der Vollständigkeit halber meine Kundennummer: 2735506389. Ich wäre Ihnen sehr verbunden, wenn Sie den DSL-Anschluss „Call & Surf Comfort IP“ für mich noch heute freischalten und „der richtigen Leitung zuordnen“. Vertragsbeginn war bereits gestern.

Viele Grüße,
Florian Treiß
(Gründer mobilbranche.de)

Es war einmal im Jahr 2013, einem Jahr, in dem Telekommunikationsanbieter wie die Deutsche Telekom ein leistungsstarkes Internet für alle bewarben („Netz der Zukunft“) und Milliarden in den Netzausbau investierten. Seit Wochen versuchte ich für unsere neue Wohnung in Leipzig einen DSL-Anschluss zu bekommen. Doch auch fünfeinhalb Wochen nach meinem ersten Besuch im Telekom-Shop haben wir noch immer keinen DSL-Anschluss für die neue Wohnung, wieso ich nun diese Geschichte hier schreibe.

Alles begann am 4. Oktober 2013 mit einem Besuch im Telekom-Shop in der Leipziger Innenstadt (Petersstraße). Dem freundlichen Mitarbeiter sagte ich, ich hätte gerne von Tag 1 an in der neuen Wohnung einen Telefon- und DSL-Anschluss der Deutschen Telekom namens „Call & Surf Comfort IP“ mit DSL 16000 für stolze 34,95 Euro pro Monat plus 4,95 Euro Router-Miete pro Monat (geschenkt zu erwähnen, dass ich bislang bei Kabel Deutschland einen Telefon- und Internet-Anschluss mit doppelt so hoher Geschwindigkeit für 29,95 Euro inkl. Router hatte, der aber leider an der neuen Adresse nicht verfügbar ist).

Die Antwort des freundlichen Mitarbeiters machte mich stutzig: da es sich um ein frisch saniertes Haus mit „unüberprüften Leitungen“ handele, könne ich leider erstmal nur einen normalen Telefon-Anschluss namens „Call Comfort/Standard“ bekommen. Erst wenn der eingerichtet sei, könne er ein Upgrade auf den DSL-Anschluss „Call & Surf Comfort IP“ durchführen – und das würde er sich auch gleich auf Wiedervorlage legen. Na super, im Jahr 2013 ist es also nicht möglich, in eine modernisierte Wohnung einzuziehen und gleich einen Internet-Anschluss zu bekommen, dachte ich laut – und schluckte diese bittere Pille.

Im alten Zuhause angekommen, stellte ich mir eine weitere Frage: Wieso bitte ist es für die Deutsche Telekom unmöglich, den Techniker, der für die Einrichtung des Telefon-Anschlusses sowieso direkt in unsere neue Wohnung kommen muss, zugleich auch die Leitung für DSL freischalten und überprüfen zu lassen? Ein durchaus merkwürdiger Workflow, wie sich später mit aller Wucht herausstellen sollte.

Am 22. Oktober – und damit wohlgemerkt schon drei Tage nach dem Einzug in die neue Wohnung – erschien tatsächlich ein Telekom-Techniker bei uns und schaltete den Telefon-Anschluss frei. Das klappte auch bestens. Die eigentliche Geschichte beginnt aber wohl erst danach:

Nach Freischaltung des Telefon-Anschlusses rief ich also bei der Telekom-Hotline an und bat um schnellstmögliche Durchführung des Upgrades auf den DSL-Anschluss „Call & Surf Comfort IP“. Doch das war nicht eben einfach: Leider wusste die Telekom-Hotline nicht, ob der Telefon-Anschluss denn überhaupt schon eingerichtet worden war – auch meine Beteuerung („glauben Sie mir, der Techniker war längst da“) halfen nichts – denn offenbar kann der Telekom-Außendienst die erfolgreiche Anschluss-Installation nicht etwa mobil von unterwegs ins System einpflegen, sondern erst Tage später vom Büro aus. Schon etwas verwunderlich im Zeitalter von mobilen Apps, Smartphones und Tablets – aber meinetwegen.

Da die Telekom-Hotline auch am 24. Oktober noch über kein Status-Update des Anschlusses verfügte, war auch zwei Tage später kein Upgrade auf DSL möglich. Also ging ich am 25. Oktober wieder in den Telekom-Shop in der Leipziger Petersstraße. Hier nun war es der Mitarbeiterin endlich möglich, das Upgrade auf den DSL-Anschluss „Call & Surf Comfort IP“ zu beantragen – allerdings mit der traurigen Nachricht, dass DSL erst am 11. November bereitgestellt werden würde – faktisch also fünfeinhalb Wochen nach meinem ersten Besuch im Telekom-Shop und drei Wochen nach Einrichtung des Telefon-Anschlusses.

Heute nun ist der 12. November, und ich habe immer noch kein DSL. Woran das liegt? Ich weiß es auch nicht. Letzte Woche sah noch alles gut aus: der DSL-Router Speedport W724V wurde pünktlich ein paar Tage vor der geplanten DSL-Freischaltung geliefert. Ein Telekom-Mitarbeiter rief mich sogar an und gab durch, dass der DSL-Anschluss planmäßig am 11. November freigeschaltet werde, und zwar vor 16 Uhr. Ob ich noch Fragen zur Selbst-Installation des Routers hätte, denn ein Techniker würde ja diesmal nicht ins Haus kommen? Nein, Fragen hatte ich nicht.

Gestern ab 16 Uhr wurde ich dann verdammt unruhig: Die LEDs des Routers zeigten einzig „Power“ und „W-Lan“ an, jedoch nicht „Link“ und „Online“, wie es eigentlich sein müsste. Auch das Telefon, was ich in die Telefonbuchse des Routers gesteckt hatte, war tot. Anruf also bei der Telekom-Hotline, was nun los sei. Ich solle mich weiter gedulden, denn in meiner schriftlichen Auftragsbestätigung stehe ja, der Anschluss werde bis 19 Uhr freigeschaltet.

Um 20 Uhr ging aber immer noch nichts. Wieder Anruf bei der Telekom-Hotline. „In unserem System steht, dass die Umschaltung bis 23.59 Uhr erfolgt“, hieß es nun. Ich solle Geduld haben – und wenn ich am nächsten Tag aufwachen würde, würde der DSL-Anschluss funktionieren.

Doch auch heute morgen zeigt der Router wieder nur „Power“ und „W-Lan“ an, jedoch nicht „Link“ und „Online“. Nächster Anruf bei der Telekom-Hotline: Ich sage zunächst der freundlichen Telekom-Computerstimme „Störung“, worauf diese verstörenderweise antwortet: „In Absprache mit Ihnen wurde die Bearbeitung der Störung zurückgestellt.“ Gnädigerweise werde ich dann doch mit einem Mitarbeiter verbunden. Nach einigem Rätselraten, was das Problem ist, sagt er, sein Computer melde nun „Daten zur Anschlusstechnik unplausibel“. Er könne meinen Router auch nicht per Fernwartung ansteuern. Vermutliche Lösung des Rätsels:

„Da ist wohl eine falsche Leitung zugeordnet worden“.

Wann die Leitung denn richtig zugeordnet werde, frage ich. „Also da muss erst wieder ein Techniker ausrücken. Den nächsten freien Termin habe ich am Donnerstagabend für Sie.“ Ich antworte darauf: „Wir haben aber einen Vertrag, dass Sie mich seit gestern mit DSL versorgen – Donnerstagabend finde ich da reichlich spät. Bitte kommen Sie sofort.“ Der Hotline-Mitarbeiter daraufhin: „Sofort geht aber nicht.“ Er könne mir nur anbieten, dass er es sofort mit dem Hinweis „dringend“ an den Außendienst weitergebe ohne feste Terminvereinbarung. Das sei auch keine Garantie dafür, dass es dadurch schneller ginge. Im Gegenteil könne es im schlechtesten Fall sogar dazu führen, dass der Techniker erst nach Donnerstag kommen könne. Ich solle nun entscheiden, was mir lieber wäre: a) Eine „dringend“-Meldung ohne festen Termin oder b) den festen Termin am Donnerstagabend. Meine Entscheidung ist klar: ich wähle „dringend“.

Auch wenn ich Mobile-Fan bin: meine aktuelle Behelfslösung, mit mobilem Hotspot und Tethering ins Internet zu gehen, ist nicht nur teuer, sondern auch wenig stabil und verdammt langsam. Also bitte, liebe Telekom: Schalten Sie mir noch heute DSL frei!

Wollen Sie über die Entwicklungen im Mobile Business auf dem Laufenden bleiben? Dann abonnieren Sie den kostenlosen Newsletter von mobilbranche.de im Formular oben rechts oder per E-Mail an abo@mobilbranche.de.


Sichern Sie sich jetzt Ihren Wissensvorsprung in Mobile Marketing und Mobile Business und abonnieren Sie die Meldungen von mobilbranche.de ganz bequem per E-Mail. Unser Newsletter erscheint täglich um 13 Uhr und ist kostenlos.


Facebook Kommentare:

Kommentare