Interview: Andrea Bauer über Vertrauen als Erfolgsfaktor für Mobile Payment.

von Florian Treiß am 19.Juli 2013 in Interviews, Mobile Payment

Mobile-Payment-Andrea-Bauer„Die Vertrauenswürdigkeit des Nutzers zu gewinnen ist die erste essentielle Hürde, die ein neuer mobiler Bezahldienst nehmen muss, bevor die Zahlungsmethode vom Nutzer akzeptiert wird“, sagt Andrea Bauer, Autorin des Buchs „Vertrauen in Mobile Payment Dienste“ und Beraterin für mobile sowie digitale Business-Strategien. Sie arbeitete u.a. schon mit der Telekom AG, o2 Deutschland, Vodafone, Sparkassen-Finanzgruppe oder der BMW Group. Zurzeit entwickelt sie die Digital-Strategie für die DKB (Deutsche Kreditbank). Im Vorfeld der Mobile Payment Days 2013 am 28. bis 29. August in Frankfurt, wo Andrea Bauer eine Keynote über „Vertrauen als Grundelement von Mobile Payment“ halten wird, haben wir mit ihr über die Herausforderungen des mobilen Bezahlens gesprochen.

mobilbranche.de: Bei den Mobile Payment Days sprechen Sie über Vertrauen als Grundelement von Mobile Payment. Welche Funktion übernimmt der menschliche Faktor „Vertrauen“ in der Nutzung von technischen Lösungen?

Andrea Bauer: Vertrauen ist in erster Linie ein soziales Phänomen, das den Zweck besitzt, soziale Komplexität zu reduzieren. Gerade in modernen Gesellschaften mit einem hohen Maß an Spezialwissen und einer weit verbreiteten digitalen Mediennutzung steigt das Maß dieser sozialen Komplexität. Die zunehmende Dienstauswahl und die anspruchsvollen technischen Lösungen machen eine angemessene Prüfung der Dienste nahezu unmöglich. Um in einer modernen Welt trotzdem effizient handlungsfähig zu bleiben, übernimmt Vertrauen die Funktion Komplexität zu reduzieren, indem es das wahrgenommene Risiko bei einer positiven Zukunftseinschätzung überwindet. Die Vertrauenswürdigkeit des Nutzers zu gewinnen ist die erste essentielle Hürde, die ein neuer mobiler Bezahldienst nehmen muss, bevor die Zahlungsmethode vom Nutzer akzeptiert wird.

mobilbranche.de: Unterscheidet sich das Vertrauen in Mobile Payment von dem Vertrauen, was ich zum Beispiel meinem besten Freund entgegenbringe, wenn ich ihm von einem Geheimnis erzähle?

Andrea Bauer: Betrachtet man den Faktor Vertrauen in Bezug auf Mobile-Payment-Dienste, so erkennt man einen deutlichen Unterschied zwischen Systemvertrauen und interpersonellen Vertrauen. Interpersonelles Vertrauen verlangt beispielsweise nach einer kommunikativen Wechselseitigkeit zwischen Personen, damit Vertrauenswürdigkeit entstehen kann. Verbale und non-verbale Kommunikation ermöglichen einen Feedbackprozess. Dieses interpersonelle Einfühlungsvermögen kann ein technisches System nicht leisten. Die fehlende Wechselseitigkeit führt häufig zu einer einseitigen Initiierung der Kommunikation durch den Nutzer, mit der Folge, dass sich das Systemvertrauen langsamer als das interpersonelle Vertrauen aufbaut. Gleichzeitig wird es oberflächlich schneller gefasst und zeigt sich als widerstandsfähiger gegenüber Enttäuschungen.

mobilbranche.de: Welche besonderen Aspekte sind gerade bei mobilen Bezahldiensten entscheidend?

Andrea Bauer: Da Vertrauen weder messbare noch greifbar ist, wird es anhand von wahrgenommenen Ausprägungen oder Aspekten wie Sicherheit, Kompetenz, Transparenz oder Zuverlässigkeit vom Nutzer erkannt und artikuliert. Bei Mobile-Payment-Diensten wird die Vertrauensfähigkeit oft anhand der direkt oder indirekt wahrgenommenen Sicherheit des Dienstes bestimmt. Indirekt kann Sicherheit durch das Service Design vermittelt werden. Dazu gehört besonders die verständliche Gestaltung des Verifikationsprozesses. Gerade bei einer NFC-Datentransaktion ist das hoch relevant.

mobilbranche.de: Warum lohnt es sich, Vertrauen in Mobile Payment aufzubauen? Also: was ist für Sie der große Vorteil beim Mobile Payment?

Andrea Bauer: Konsumenten von heute gewöhnen sich mehr und mehr an eine digitale Ökonomie. Mobile Payment ist nun der nächste logische Abstraktionsschritt in der Flexibilisierung von Handelsprozessen. Doch mobiles Bezahlen gibt es bereits seit einiger Zeit. Etablierte Varianten sind SMS Billing (vgl. Premium SMS), Operator Billing (vgl. WAP Billing) oder cloud-basiertes (vgl. PayPal) Mobile Payment. Wenn heute skeptisch nach dem Erfolg oder der Akzeptanz von Mobile Payment gefragt wird, meint man häufig neuere technische Lösungen, wie mobile Card-Reader-Lösungen (vgl. Square, PayPal here, iZettle) oder Mobile-Wallet-Anwendungen (Google Wallet, myWallet, Sprint Touch). In diesem Zusammenhang werden häufig Proximity-Technologien wie NFC (Near Field Communication) zur Datenübertragung eingesetzt. Und dies sind nur die jüngsten Mobile-Payment-Lösungen, die das tradierte Bezahlen in Zukunft wesentlich verändern werden. Neben einer Vielzahl an Lösungen nimmt aber auch die Marktkomplexität zu. Das geschieht durch die steigende Anzahl an unterschiedlichsten Marktteilnehmern, wie Bezahldienstleistern, Mobilfunkanbietern, Händlern oder Startups. Gerade diese Marktkomplexität führt zur Unsicherheit seitens der Nutzer. Die Vertrauenswürdigkeit wird gerade in solchen komplexen Marktsituationen zum Schlüsselelement des Erfolges. Da Mobile Payment ein Grundelement für den mobilen Handel darstellt, wird der Faktor Vertrauen sogar zum Erfolgsfaktor für das Funktionieren einer gesamten mobilen Ökonomie.

mobilbranche.de: Sie sind auch Entwicklerin von digitalen Business-Strategien. Spielt der Begriff Vertrauen dort ebenfalls eine unverzichtbare Rolle oder was sind dabei die wichtigsten Eckpfeiler?

Andrea Bauer: Natürlich. Mit der steigenden Abstraktion von digitalen Ökonomien wird gerade die Rolle von Vertrauen als Erfolgsfaktor stetig zunehmen. Zunächst müssen die Aspekte herausgefunden werden, auf die der Nutzer achtet, um Vertrauen aufzubauen. Zwar haben viele Unternehmen in der digitalen Wirtschaft Vertrauen als Erfolgsfaktor erkannt, doch fehlt es noch an der bewussten Steuerung. Das ist sicher auch nicht einfach, da bisher die Metriken dafür fehlen. Ein erster Schritt ist jedoch immer, je nach Vertrauensobjekt die wesentlichen Aspekte des Vertrauens zu verifizieren. Vertrauensaspekte können Funktionsfähigkeit, Kompetenz oder Integrität sein. Hat man die wesentlichen Aspekte bestimmt, können Ziele, Maßnahmen und Messgrößen bestimmt werden hinsichtlich Service Design, Kommunikation oder IT.

mobilbranche.de: Vielen Dank für das Interview!

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