Lufthansa erprobt iPads als Problemlöser bei Wetterchaos und Streiks.

von Florian Treiß am 24.Februar 2012 in Apps, Interviews, News

Modernes Flughafen-Helferlein: Die Lufthansa erprobt derzeit den Einsatz von iPads bei größeren Flugunregelmäßigkeiten wie etwa Wetterchaos und Streiks, um die Auswirkungen für Passagiere so gering wie möglich zu halten, verrät Lufthansa-Manager Bernd Rattey gegenüber dem Fachdienst mobilbranche.de. Damit ist die Lufthansa eines der ersten Luftfahrtunternehmen, das das iPad als Kommunikationsmittel zwischen der Einsatzzentrale, den Mitarbeitern in der Flughafenhalle sowie den Passagieren einsetzt. Der Pilottest läuft noch bis Ende März, derzeit sind 30 Mitarbeiter an den Flughäfen in Frankfurt und München mit iPads ausgestattet. Die iPads kommen dort zum Einsatz, wo sich längere Warteschlangen an den Schaltern bilden. “Unser Ziel bei der Entwicklung war, mit einer kleinen Lösung 80 Prozent der Gäste schnell und unkompliziert helfen zu können”, so Bernd Rattey, Director IT bei Lufthansa. Das Design, die intuitive Bedienbarkeit und die hohe Akzeptanz bei den Nutzern sprächen für das iPad, so Rattey, außerdem biete es die Möglichkeit eines Live-Tickers zwischen Einsatzzentrale und dem Personal an den Schaltern und Gates. Bisher wurde das Personal bei größeren Flugunregelmäßigkeiten “mit Papierlisten ausgestattet, um die Passagiere über Umbuchungen oder Flugsteigänderungen zu informieren. Unter anderem mittels der iPads erreichen wir die Fluggäste deutlich besser”, so Bernd Rattey. Ein echter Härtetest war diese Woche der Streik der Vorfeld-Mitarbeiter am Flughafen Frankfurt – dort hat sich das iPad als praktischer Problemlöser erwiesen, und das bei einer Größenordnung von 200 gestrichenen Flügen. Auch beim Wetterchaos vergangene Woche in München war das iPad laut Bernd Rattey hilfreich.

Weitere Infos zum iPad als Problemlöser am Flughafen lesen Sie hier im mobilbranche.de-Interview mit Bernd Rattey:

mobilbranche.de: Die Lufthansa erprobt seit kurzem in Frankfurt und München eine interne iPad-Anwendung, mit der das Bodenpersonal gestrandeten Passagieren aus der Patsche helfen kann. Wie sind Sie auf das iPad als Problemlöser gekommen?

Bernd Rattey: Für das iPad sprechen drei Argumente: das Design, die intuitive Bedienbarkeit und die hohe Akzeptanz bei den Nutzern. Im Fall von Flugunregelmäßigkeiten größeren Ausmaßes ist der Einsatz der iPads eine von mehreren Maßnahmen, die die Auswirkungen für unsere Passagiere so gering wie möglich halten sollen. Dabei spielen sich verschiedene Prozesse im Hintergrund auf unseren Großrechnern ab. Bisher wurde unser Personal dann mit Papierlisten ausgestattet, um die Passagiere über Umbuchungen oder Flugsteigänderungen zu informieren. Unter anderem mittels der iPads erreichen wir die Fluggäste deutlich besser. Wir können sie mit zeitnahen Informationen zu Verspätungen oder Flugstreichungen versorgen, aber auch darüber, ob der Passagier bereits umgebucht wurde und wie die nächsten Schritte für ihn aussehen.

mobilbranche.de: Haben Sie die App selbst konzipiert und entwickelt oder welche Partner waren hier im Spiel?

Bernd Rattey: Wir haben die interne Anwendung gemeinsam mit dem Produktmanagement Passagierservices und unserem IT-Partner Lufthansa Systems konzipiert und entwickelt.

mobilbranche.de: Die App ist für “Irreg”-Situationen gedacht, also vom normalen Flugbetrieb abweichende Situationen wie etwa Wetterchaos. Wie häufig treten solche Fälle gewöhnlich auf? Und wie oft wurde die App in Ihrem Pilottest tatsächlich schon eingesetzt?

Bernd Rattey: Die Applikation und der Einsatz der iPads sind für lokale Störungen konzipiert. Grundsätzlich kommen die iPads dort zum Einsatz, wo sich längere Warteschlangen an den Schaltern bilden. Unser Ziel bei der Entwicklung war, mit einer kleinen Lösung 80 Prozent der Gäste schnell und unkompliziert helfen zu können. Unter anderem hatten wir die Geräte letzte Woche aufgrund schlechten Wetters in München im Einsatz und aktuell anlässlich des Streiks der GdF am Flughafen Frankfurt.

mobilbranche.de: Was sind inhaltlich die ersten Erkenntnisse aus dem Pilottest – funktioniert das iPad tatsächlich als Problemlöser auf Flughäfen?

Bernd Rattey: Der Pilottest läuft noch bis Ende März. Die ersten Rückmeldungen sind bisher sehr positiv: „Die iPads sind wirklich hilfreich und bei den Passagieren bist Du der Held“ ist eine Rückmeldung aus dem Betrieb. Für den Pilottest haben wir unser Personal, was sich aus freiwilligen Mitarbeitern des administrativen Bereichs rekrutiert, mit 30 iPads ausgestattet. Die Kollegen springen ausschließlich bei größeren Flugunregelmäßigkeiten ein. Damit entlasten sie das operative Personal, indem sie den Passagieren in komplexen Situationen die für sie notwendigen Informationen zur Verfügung stellen. Sie verweisen die Passagiere an die richtigen Stellen, zum Beispiel den Check-in Automaten zum Bordkartendruck. Ein hinterlegter Hallenplan hilft den Kollegen zudem bei der Orientierung. Kommunikation ist in solchen Fällen ein Schlüssel zum Erfolg. Daher verfügt die Anwendung über einen Live-Ticker, damit unsere Einsatzzentrale und die Helfer in der Halle miteinander kommunizieren können.

mobilbranche.de: Und wo stößt die App an ihre Grenzen? Kann sie eine Situation mit 200 stornierten Flügen an einem Tag, wie jetzt beim Streik im Frankfurt, tatsächlich gut managen?

Bernd Rattey: Ja das kann sie. Wir haben bei der Konzeption der Applikation für einen geschlossenen Nutzerkreis die Prämisse der Einfachheit gewählt. Dabei stellen wir Informationen nur lesend zur Verfügung. Mit dem Essen wächst der Appetit, nun gibt es Anforderungen wie beispielsweise das direkte Umbuchen von Gästen. Das Umbuchen von Passagieren verlässt jedoch den einfachen Weg. Dies lässt sich aufgrund der beteiligten IT-Großrechner nicht auf simple Weise lösen. Auskünfte über die Flüge unserer Star Alliance Partner liegen beispielsweise auf einem anderen Großrechner und sind daher noch nicht integriert.

mobilbranche.de: Eignet sich die App denn umgekehrt auch für den Einsatz bei “normalem” Flugbetrieb abseits von “Irreg”-Situationen? Oder entwickeln Sie hierfür noch andere Service-Apps?

Bernd Rattey: Die Applikation hilft uns in erster Linie Warteschlangen an den Schaltern zu verkürzen. Sie hat die Aufgabe, in komplexen Situationen Informationen zur Verfügung zu stellen. Derzeit prüfen wir den Einsatz mobiler Lösungen an weiteren Stellen.

mobilbranche.de: Vielen Dank für das Interview!

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