E-Plus setzt auf Social Media und Wachstum durch Sprache und SMS.

von Björn Czieslik am 15.September 2011 in Netzbetreiber, News, Social Media

Kundennähe: Mobilfunkprovider E-Plus geht in die Service-Offensive und setzt dazu auf Social Media. „Die Telekommunikationsbranche ist nicht gut darin, mit den Kunden zu interagieren“, gesteht E-Plus-Geschäftsführer Thorsten Dirks selbstkritisch im Interview mit „W&V“. Als erdende Maßnahme müssten sich bei E-Plus deshalb auch Führungskräfte um Kundenprobleme kümmern und die Betroffenen anrufen, verrät Dirks. Auf Service-Anfragen antworte er daher in der Regel persönlich und leite die Anliegen weiter. Eine Vermischung privater und beruflicher Facebook-Kontakte sieht er nicht als Problem. Stolz ist Dirks darauf, dass die Zahl der Facebook-Fans von E-Plus organisch wächst und das Unternehmen „keinen Cent“ für zusätzliche Anhänger investiert. Für den Kontakt mit Kunden seien soziale Medien „ein Werkzeug, aber sicherlich nicht das Allheilmittel“. Durch soziale Medien sei E-Plus etwa darauf aufmerksam geworden, dass es bei der Nutzung des mobilen Internets bei Kunden immer noch Angst vor einer „Datenfalle“ gibt, die die Rechnung ins Unermessliche treibt. Als Reaktion habe E-Plus-Ableger Base ein Smartphone samt Internet-Flatrate für zehn Euro monatlich eingeführt. Beim mobilen Internet will E-Plus künftig – ausgehend von einem bislang nur einstelligen Markteinteil – „erheblich zulegen“, dennoch weiß Dirks, wo auch weiterhin das Geld herkommt: „Unsere wichtigsten Umsatztreiber bleiben in absehbarer Zeit Sprache und SMS“, sagt der E-Plus-Chef. Im Jahr 2014 bringen Mobilangebote der Branche prognostizierte Umsätze von 20 Mrd Euro ein, nur 5 Mrd davon durch Datendienste, 15 Mrd hingegen durch Sprache und SMS. Und während Vodafone sich aus dem Festnetzgeschäft verabschiedet, sieht E-Plus darin eine Chance: Trotz LTE werde das „Festnetz auch in Zukunft dem Mobilfunk ökonomisch überlegen“ sein, ist Dirks überzeugt. Mobiles Internet sei „kein Ersatz für das Festnetz zuhause“.
„W&V“ 37/2011, S. 22 – 25 (Interview), wuv.de (Teaser)

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